使用 Zendesk Talk 等基于 Web 的软件时，与连接和操作环境相关的问题可能导致性能问题。在常规工单处理过程中，系统或网络连接问题可能不会立即表现出来，但随着电话连接需求的增加，这些问题可能会变得更加严重。本文全面介绍了常见故障排除步骤，可帮助您有效解决这些问题。
在深入了解故障排除流程之前，请考虑以下问题并排除常见问题：
- Talk 以前是否有用？它是否只是刚刚才没用的？检查您公司 IT 团队最近是否对您的网络或笔记本电脑进行了更改，或安装了新软件或附加功能。
- 是只有您还是有其他专员遇到了此问题？如果只有您遇到了此问题，请检查本地设置和网络。如果您和其他人都遇到了问题，请先和您的 IT 团队和网络团队确认原因，特别是当您用公司管理的笔记本电脑时。
- 使用统一专员状态的专员可以接听电话吗？如果您使用了统一专员状态，请确保专员具有适当的 Talk 权限，并检查实时面板，以确保专员在 Talk 通话中显示为在线。
本文章包含以下常见 Talk 问题的主题。
Talk 没用
Talk 问题通常与网络有关。在办公室环境中，网络团队通常会阻止某些端口或 IP 地址。让您的网络团队确保满足所有 Talk 网络要求。有关更多信息，请参阅文章：Talk 网络要求。
执行这些额外检查：
语音质量问题
排查通话质量问题时，请检查以下方面：
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请和您的 IT 团队确认您的 Talk 帐户是否通过 VPN 运行。如果是这样，请确保 Talk 的流量不会流经您的公司网络。您的 IT 部门可以对此流量进行隧道分离，或从 VPN 移除 Zendesk IP 地址。
注意：由于有一个名为 GLL 的服务在后台运行，Talk 无法在 MPLS 或 VPN 环境中使用。此服务用于决定运行呼叫的最佳网络路径。如果您使用 VPN 或 MPLS，系统无法提供专员的真实位置，因而不能有效转接通话。这可能导致延迟和其他通话质量问题。
- 运行 Twilio 网络测试，确保端口开放，速度足够快，并连接到正确端点。有关如何使用这些测试结果的更多信息，请参阅文章：如何使用 Twilio 网络测试对 Talk 专员通话进行故障排除？
- 将一条硬连接网线插入路由器。可以使用 WiFi，但以太网连接往往更稳定。这是因为其他无线设备会干扰信号，使其不稳定。
- 在其他网络浏览器中测试 Talk 功能，确保问题与浏览器无关。
- 使用 3.5 mm 接头将耳机插入计算机，不要使用蓝牙耳机。USB 连接也比蓝牙好。其他无线设备和信号会降低音频性能。要排除耳机是问题原因的可能性，请将扬声器连接到计算机，然后进行测试通话。
- 如果您在使用游戏耳机，请禁用其音频驱动程序软件。该软件不受支持，在使用 Talk 时可能引起问题。在这种情况下，有时 Chrome 等浏览器同步速度不够快。
- 确保您的网络连接稳定。如果您的网络浏览器已通过 Twilio 测试，但仍有问题，则连接可能不稳定。网络丢包的情况可能仍然存在，或者网络连接速度会偶尔慢下来。您公司的 IT 或网络团队有软件可用来了解您网络连接的稳定性。如果您不介意，且您公司 IT 部门允许，也可以自己进行此操作。
了解网络连接稳定性
- 如果您在家，请重启路由器。
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运行 ping 测试 10-15 分钟，验证连接是否稳定并不会丢失数据包，特别是在您遇到问题时。下图是测试结果的简短示例：
- 除 www.zendesk.com 外，您也可以尝试对 Twilio 客户端端点进行 ping 测试：
chunderw-vpc-gll.twilio.comchunderw-gll.twilio.comchunderw-vpc-gll-{地区}.twilio.com其中，“地区”为以下值之一：au1、br1、de1、ie1、 jp1、sg1、us1。
请确保 ping 时间（以 ms 或毫秒为单位）足够，且速度不会急剧波动。在大多数情况下，最好能达到零丢包。如果在 15 分钟内丢失了多达 1% 的数据包，这足以影响您的连接。请咨询您的 IT 部门或联系您的网络服务提供商以获得帮助。
通话中断
如果通话在两分钟后中断，请联系管理员。这可能是因为您使用的是试用帐户。Talk 试用帐户将通话限制在两分钟内。如果每次拨打电话到一个号码时通话都会中断，且您有 IVR 设置，请创建一个自定义问候语。如果您未在 IVR 菜单中适当位置设置问候语，系统会挂断您的电话。如果您设置了问候语，有时音频文件损坏也会导致类似行为。重新录制音频文件并再次上传，确保这不是发生问题的原因。
EC# 错误
EC# 错误通常由网络或转接配置引起。表示 Talk 的网络连接不好。这可能发生在网络的任何地方，但通常是因为存在本地网络限制，或者是计算机不满足进行连接的最低要求。查看 Talk 网络要求。确保所有端口都已打开。此外，检查上述故障排除步骤。如果 EC# 错误仍然存在，请联系 Zendesk 客户支持，并提供防火墙和路由器设置的截图，其中显示打开的端口。
如需详细了解应在 Talk 相关工单中提供哪些信息，请参阅文章：如何共享来电案例以排除 Talk 问题？
通话状态问题
刷新页面会将专员在 Talk 中的状态更改为没空。专员需要手动重置才能将其 Talk 专员状态变为有空。当您有空接听电话时，请勿在浏览器中刷新页面。
如果无法确定造成质量问题的原因，且问题仅限通话转接，请参阅文章：为什么来电没有转接到专员？