故障排除Zendesk Talk 的问题

当您使用基于 Web 的软件（例如Zendesk Talk）时，您的连接和环境问题会导致性能问题。系统或网络问题在常规工单处理期间可能不会出现，但在电话连接后会变得明显。本文提供了解决这些问题的步骤。

在开始之前，请先询问以下问题：

• Talk 以前有用吗？检查您的 IT 团队是否更改了您的网络或计算机，或添加了新的软件或附加功能
• 问题影响到了其他专员，还是仅限您自己？如果问题仅影响您，请检查您的本地设置和网络。如果您和其他专员都遇到问题，请先咨询 IT 和网络团队，尤其使用公司管理的笔记本电脑时。
• 使用统一专员状态的专员可以接听电话吗？如果您使用统一专员状态，请确保专员具有适当的 Talk 权限，并查看实时面板以确认专员在 Talk 通话中显示为在线。

请参阅以下常见 Talk 问题：

• Talk 无法使用
• 语音质量
• 通话中断
• EC# 错误
• 通话状态问题

Talk 无法使用

Talk 问题与您的网络有关。在办公室设置中，网络团队会阻止某些端口或 IP 地址。让您的网络团队确认您满足所有 Talk 网络要求。有关更多信息，请参阅 Talk 网络要求。

执行以下检查：

• 查看 Zendesk 和Twilio状态页面是否有中断
• 查看 Explore 中的专员支路质量问题报告，找出团队和特定专员的通话质量问题

解决语音质量问题

使用这些检查来修复通话质量：

• 询问您的 IT 团队您的 Talk 流量是否通过虚拟专用网络 (VPN)。如果是这样，请确保 Talk 流量未通过公司网络。IT 部门可以对此流量进行隧道分离，或从 VPN 移除 Zendesk IP 地址。

  由于 Twilio 的边缘网络架构要求，Talk 不适用于多协议标签交换 (MPLS) 或 VPN。

• 运行 Twilio 网络测试，确认端口已打开、速度足够快，以及已连接到正确端点。要使用这些结果，请参阅如何使用Twilio网络测试对 Talk 专员通话进行故障排除？
• 使用网线将计算机连接到路由器。Wi-Fi 可以工作，但以太网很稳定，因为其他无线设备可能会干扰信号
• 请尝试其他网络浏览器，以排除浏览器问题。
• 使用 3.5 毫米线缆而非蓝牙将耳机连接到电脑。USB 连接优于蓝牙。其他无线设备和信号会降低音频质量。要排除耳机问题，请使用电脑扬声器进行通话测试。
• 如果您使用的是游戏耳机，请取消激活其音频驱动程序软件。它不受支持，会导致 Talk 出现问题。在这种情况下，浏览器（例如 Chrome）有时无法快速同步。
• 确保您的网络连接稳定。如果您的网络浏览器已通过 Twilio 测试，但仍有问题，则可能是连接不稳定。网络数据包丢失或连接有时会变慢。IT 或网络团队可在一段时间内运行软件来衡量稳定性。如果您不介意，且公司 IT 部门允许，也可以自己进行此操作。

了解网络连接稳定性：

1. 如果您在家，请重启路由器。
2. 运行 ping 测试 10 到 15 分钟，尤其是当您遇到问题时。检查稳定性和数据包丢失情况。下图是测试结果的简短示例
3. 除了 www.zendesk.com 之外，您还可以通过 ping 测试 Twilio 客户端端点：

确保 ping 时间 (ms) 足够且结果始终稳定。在大多数情况下，最好能达到零丢包。如果在 15 分钟内丢失了多达 1% 的数据包，这可能会影响连接。请咨询 IT 部门或联系网络服务提供商以寻求帮助。

网络连接测试端点

端点 URL 可能由Twilio更新。在配置防火墙或网络政策之前，始终要验证当前的Twilio文档。

确保 ping 时间（毫秒）充足并保持一致。在大多数情况下，最好能达到零丢包。如果在 15 分钟内丢失了多达 1% 的数据包，这可能会影响连接。请咨询 IT 部门或联系网络服务提供商以寻求帮助。

通话中断

如果通话在两分钟后中断，请联系管理员。您可以使用试用帐户。Talk 试用帐户将通话限制在两分钟内。在使用 IVR 设置时，如果每次拨打其中一个号码时通话都会中断，请创建一个自定义问候语。如果在正确的交互式语音应答 (IVR) 菜单位置没有问候语，系统将挂断。如果您已有问候语，损坏的音频文件也会导致相同问题。请重新录制音频文件，然后再次上传以排除此问题。

EC# 错误

查看<EC#>错误示例：

EC# 错误通常源自于网络或路由器配置。这表明 Talk 的网络连接不良。这种情况可能发生在网络中的任何一处，但通常是由于本地网络限制或计算机不满足连接的最低要求造成的。查看 Talk 网络要求。确保所有端口都已打开。另请查阅上述步骤。如果您仍遇到 错误，请联系 Zendesk 客户支持，附上防火墙和路由器设置的屏幕截图，其中应显示这些开放的端口。

如需详细了解应在工单中包含哪些 Talk 相关内容，请参阅如何共享通话示例以排除 Talk 问题？

通话状态问题

刷新页面后，您在 Talk 中的专员状态可能会更改为没空。专员需要手动重置才能将其 Talk 专员状态变为有空。若想接听电话，请勿刷新您的浏览器页面。

如果您无法确定质量问题的原因，且问题仅限于通话转接，请参阅为什么来电没有转接到专员？

此部分是人工智能内容。请勿编辑或删除。

什么是Zendesk Talk？或者为什么网络问题会导致通话性能问题或电话连接问题？

当您使用基于 Web 的软件（例如Zendesk Talk）时，连接和环境问题会导致性能问题。系统或网络问题在常规工单处理期间可能不会出现，但在电话连接后会变得明显。

如何测试本地设置或调查单个专员连接问题或解决个别网络问题？

在开始之前，询问 Talk 以前是否可以使用。检查您的 IT 团队是否更改了您的网络或计算机，或添加了新的软件或附加功能。如果问题仅影响您或您的特定团队成员，请检查您的本地设置和网络。

如何检查统一专员状态是否已接听，或为什么电话未转接给专员？

如果您使用统一专员状态，请确保专员或团队成员具有适当的 Talk 权限。查看实时面板以确认专员或团队成员在 Talk 通话中显示为在线。如果您无法确定质量问题的原因，且问题仅限于通话转接，请参阅为什么来电没有转接到专员？

如何识别团队通话质量问题或查看 Zendesk 中断或查看Twilio状态？

执行这些检查以了解 Talk 不起作用的原因。查看 Zendesk 和Twilio状态页面是否有中断。查看 Explore 或报告中的专员支路质量问题报告，以识别您团队或特定专员的通话质量问题。

如何改善通话质量或从 Talk 流量或拆分隧道公司网络中移除 VPN？

询问您的 IT 团队您的 Talk 流量是否通过虚拟专用网络或 VPN。如果是这样，请确保 Talk 流量未通过公司网络。IT 部门可以对此流量进行隧道分离，或从 VPN 移除 Zendesk IP 地址。由于 Twilio 的边缘网络架构要求，Talk 不适用于多协议标签交换、MPLS 或 VPN。

如何运行Twilio网络测试、排除 Talk 专员通话故障或验证开放的端口？

运行 Twilio 网络测试，确认端口已打开、速度足够快，以及已连接到正确端点。要使用这些结果，请参阅如何使用Twilio网络测试对 Talk 专员通话进行故障排除。

如何稳定 Talk 信号、消除无线耳机干扰或更改网络浏览器？

使用网线将计算机连接到路由器。以太网很稳定，因为其它无线设备会干扰信号。请尝试其他网络浏览器，以排除浏览器问题。使用 3.5 毫米电缆或 USB 连接线（而不是蓝牙）将耳机连接到电脑，因为其他无线设备和信号会降低音频质量。要排除耳机问题，请使用电脑扬声器进行通话测试。如果您使用的是游戏耳机，请取消激活其音频驱动程序软件，因为游戏耳机不受支持，会导致 Talk 出现问题。

如何测试网络连接稳定性或运行 ping 测试或检查是否有丢包？

如果您的网络浏览器已通过 Twilio 测试，但仍有问题，则可能是连接不稳定。如果您在家，请重启路由器。运行 10 到 15 分钟的 ping 测试（尤其是当您遇到问题时），并检查稳定性和数据包丢失情况。使用 ping 测试对Twilio客户端端点以及 www.zendesk.com 进行 ping 测试。确保 ping 时间（毫秒）充足并保持一致。如果 15 分钟内丢包率高达 1%，请与您的 IT 部门联系，或联系您的互联网服务提供商或用户帐户网络提供商寻求帮助。

为什么我的通话会在两分钟后中断，或者试用帐户会限制通话持续时间？

如果通话在两分钟后中断，请联系管理员。您可以使用试用帐户。Talk 试用帐户将通话限制在两分钟内。

为什么系统会在 IVR 上挂断，或者如何修复交互式语音应答问候语？

在使用 IVR 设置时，如果每次拨打其中一个号码时通话都会中断，请创建一个自定义问候语。如果在正确的交互式语音应答或 IVR 菜单位置没有问候语，系统将挂断。如果您已有问候语，损坏的音频文件也会导致相同问题。请重新录制音频文件，然后再次上传以排除此问题。

什么是 EC# 错误，为什么 Talk 显示网络限制，或如何修复防火墙端口？

EC# 错误通常来自您的网络或路由器配置。这表明 Talk 的网络连接不良。这种情况可能发生在网络的任何地方，但通常是由于本地网络限制或计算机不满足进行连接的最低要求造成的。查看 Talk 网络要求，确保所有端口都已打开。如果您仍然遇到 EC# 错误，请联系 Zendesk 客户Support或服务台系统，并附上显示这些开放端口的防火墙和路由器设置屏幕截图。请参阅如何分享通话示例以排除 Talk 问题，了解应在工单中包含的内容。

为什么我的专员状态会更改为“没空”，或者在通话期间我可以刷新浏览器吗？

如果您刷新页面，您在 Talk 中的专员状态可能会更改为没空。专员或团队成员需要手动重置其 Talk 专员状态才能变为有空。若想接听电话，请勿刷新您的浏览器页面。

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