当您首次使用 Gather 启动社区时,我们建议您遵循一些基本步骤并启用某些功能,以帮助您指导用户并使社区管理更加容易。
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撰写社区行为准则
在启动社区之前,写下空间的规则很重要。这有助于用户了解如何参与社区,以及不允许进行哪些操作。
除了让用户知道您可能不希望他们在社区中进行的操作(例如,发布垃圾信息或骚扰他人)之外,还要考虑以下事项:
- 人们是否可以在您的网站之外宣传其业务或邀请其他用户联系他们?
- 您的社区中是否存在不允许的字词、短语或某些类型的活动?
- 如果用户违反了任何规则,将如何执行?最好向用户说明如果他们违反了行为准则会怎么样。
将行为准则发布在您的社区中,并考虑将其置顶到主题的顶部。用户应易于查找和参考。
请务必定期重新审视您的行为准则,并根据需要对规则进行调整。如果您的组织中有法律团队,您可能希望将其包括在流程中或获得其批准。
这里以 Zendesk 社区行为准则 为例。
设置内容审阅筛选
我们建议使用内容审阅功能,以避免在您的社区中发布垃圾信息和其他不当或辱骂性帖子。
您可以选择要审阅所有帖子,还是仅审阅匹配某些关键字的帖子。您需要评估哪个选项最适合您的社区,具体取决于您将吸引的受众类型、您管理社区的团队的规模和能力,以及垃圾信息带来的风险有多大在您的社区中。
审阅所有帖子对于消除任何垃圾信息非常有效。但是,最好仅在您的团队在批准帖子方面响应迅速(即他们可以在收到通知时,或在社区最活跃的时段定期登录并批准内容)时使用此功能,或者如果您的社区不需要快速响应。这是因为当内容被拉入审阅队列时,用户必须等待 Guide 管理者批准帖子才能上线,这可能导致用户尝试发帖与发布帖子之间出现明显延迟。实际出现在社区中。
使用关键字功能可指定当出现在帖子中时,触发帖子进入审阅队列进行审阅,然后由 Guide 管理者批准或拒绝的词语。这意味着没有任何关键字的帖子会立即发布,这对于试图培养高对话参与度的社区来说是更好的选择。然而,此选项有时会冒着允许一些垃圾信息帖子通过的风险,直到垃圾信息过滤器识别出新的关键字或将新的关键字添加到过滤器中。
请参阅 审阅终端用户内容 ,了解更多关于帮助中心内容审阅的信息。
创建维护者组并设置权限
社区维护者功能使您可以分配某些权限给用户组(专员和终端用户),以便他们协助您的社区管理者审阅社区。
此功能在 Gather 旧版中不可用。请参阅 关于 Gather 服务模式类型。
识别一组受信任的用户或专员,使他们能够标记帖子以供审阅,这样他们就可以帮助隐藏任何不应出现在社区中的内容,或标记有问题的内容,以供社区管理者审阅。
您可以为这些组授予多种权限,并且您可以为多个组设置不同的权限集。要了解更多,请参阅 创建社区维护者组。
创建您的前几个主题
首先在您的社区中创建两个或三个主题。超过三个主题可能会将您的用户分散到过多的空间中,尤其是在启动新社区时。
- 您的社区目标
- 您的客户或用户最感兴趣的话题
查看您已收到的支持工单会有所帮助。查看最常出现的区域,然后在您的社区中创建一个主题,供用户讨论该主题。您的主题应足够具体,使用户知道当他们到达那里时应该做什么,但又应足够广泛,以适用于各种用户。
填写主题的描述字段,以帮助用户了解他们应发布的内容。
在每个主题中撰写置顶的“操作方法”和欢迎帖子
除了主题描述之外,写一个 置顶的帖子 向用户说明空间的用途以及如何最好地使用它会很有帮助。如果行为准则告诉您的用户不要做什么,那么这篇文章会告诉他们您希望他们 做 什么。
如果您想鼓励用户以特定格式发帖,在帖子中包含特定信息,或以特定方式使用投票,此步骤将特别有用。
例如,您的主题可能已设置为供用户共享配方。您希望他们遵循先列出成分,再列出配方说明的格式。您可能还希望他们为自己喜欢的食谱投票。虽然这似乎很直观,但说明您希望他们做什么会有所帮助。
另一个例子是收集产品反馈,您希望鼓励用户发表他们正在使用的产品版本,并在他们的帖子中回答一些特定的问题。
自定义主题
此外,您还可以考虑自定义社区的主题,使新社区的外观和风格与您网站或品牌的其它部分相匹配。通用主题可以帮助您的用户更加轻松自如,并与他们与您的组织在线联系的其他方式联系起来。
Zendesk Guide 主题可高度自定义。Zendesk 市场中有许多免费和付费主题,或者您可以联系 Zendesk 合作伙伴 以协助建立自定义主题。
您也可以在 Zendesk 社区中提问,以获得自定义方面的帮助。
更多社区资源
如果您对这些建议有任何疑问,无论是撰写行为准则,还是确定使用哪种内容审阅,或设置维护者权限,您都可以在 Zendesk 社区与 Zendesk Gather 专家联系。
在 Suite 问答主题中询问任何关于设置或启动社区的特定问题。
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