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Suite Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus
Support 以及 Explore Professional 或 Enterprise
本 Explore 配方介绍了如何衡量将某些工单字段设置为特定值的时长，可帮助您回答一些重要业务问题，例如：
  • 工单在其生命周期中每个状态的平均停留时间是多少？
  • 工单在每个支持组中会停留多长时间？

本文章以更新历史记录数据集为例，该数据集存储了 Zendesk Support 中更新和活动的详情。

本文章包含以下主题：

  • 您需要什么
  • 计算工单在其生命周期中处于每个状态的平均时间
  • 计算工单在支持组中的停留时长
  • 计算工单在多个支持组中的停留时长
  • 计算工单在最后一个支持组中的停留时长
  • 计算自定义工单字段的持续时间
  • 后续步骤

您需要什么

技能级别：中级

所需时间：20 分钟

  • Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
  • 编辑者或管理员权限（请参阅授予用户 Explore 访问权限）
  • Zendesk Support 中的工单数据

计算工单在其生命周期中处于每个状态的平均时间

在此报告中，您将了解已解决工单在其整个生命周期中每个工单状态所用的平均时间。

创建报告的步骤

  1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中，单击新建报告。
  3. 在选择数据集页面上，单击 Support > Support - 更新历史记录，然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
  4. 在指标面板中，单击添加。
  5. 在指标列表中，展开持续时间 - 字段更改（小时），然后选择以下指标：
    • 新建状态时间（小时）
    • 已开启状态时间（小时）
    • 待回应状态时间（小时）

    添加每个指标后，单击已添加的指标，并将其聚合器更改为 AVG。这将显示所有返回值的平均值。完成后，单击应用。

    注意：如果您已启用暂停工单状态，还可以添加指标暂停状态时间（小时）。
  6. 在可视化类型菜单 () 中，选择表格。

Explore 即显示已完成的报告。

计算工单在支持组中的停留时长

在此报告中，您将创建一个计算指标，用于显示工单在名为 Support Group 1 的支持组中的停留时长。该指标可单独使用，或与其他默认或计算指标一起使用。这可能具有挑战性，因为组名作为 ID 存储在 Explore 字段更改属性中，但您将了解如何查找组 ID。

此报告衡量工单在移至一组之前在另一组中所用的时间，其中不包括工单在解决前的组中已用时间。

查找组 ID

在为报告创建指标之前，您需要在 Zendesk Support 中查找 Support Group 1 组的 ID。

查找组 ID

  • 在网络浏览器中，访问以下 URL：子域名.zendesk.com/api/v2/groups.json

    （将子域名替换为您的 Zendesk 子域名）

您将看到一个页面，其中显示所有组的相关信息，包括 JSON 格式的组 ID。您可以在浏览器中安装 JSON 查看器扩展，以便阅读结果（例如，对于 Chrome，在 Chrome 网上应用商店中搜索 JSON 查看器）。

创建自定义指标

现在，您将创建一个自定义指标，用于显示工单分配到指定组的持续时间。首先，请确保您已记下上一步中的组 ID。

创建自定义指标

  1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中，单击新建报告。
  3. 在选择数据集页面上，单击 Support > Support - 更新历史记录，然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
  4. 在计算菜单 () 中，选择标准计算指标。
  5. 在标准计算指标页面上为指标命名，例如组中已用时间。
  6. 在公式字段中，复制粘贴以下公式。将文本组 ID 替换为之前记下的组 ID。 
    IF ([Changes - Field name]="group_id") AND ([Changes - Previous value]="Group ID number") 
THEN VALUE(Field changes time (min))/60 
ENDIF
    注意： 如果您使用的语言不是英语，请阅读此文章，以便使用您的语言输入 Explore 公式。

    当您在报告中使用此指标时，支持的聚合器为 SUM、AVG、MIN、MAX 和 MED

    您将看到一个类似下图的页面：

  7. 完成后，单击保存。使报告保持打开状态，继续下一步。
注意：创建自定义指标后，您可以在标准计算指标页面上更改每个指标的显示格式。为此，在计算指标文件夹中找到该指标，然后单击旁边的笔图标。在标准计算指标页面上，单击选项 > 编辑显示格式，然后选择自定义。例如，您可以添加后缀“小时”，或增加小数位数。

在报告中使用自定义指标

现在，您将创建一个报告，以使用刚创建的自定义指标来报告工单在 Support 1 组中所用的时间。在之前创建的报告中，或在使用 Support：更新历史记录数据集的新报告中，执行以下步骤。

在报告中使用自定义指标

  1. 在指标面板中，单击添加。
  2. 在指标列表中，选择计算指标 > 组中已用时间，然后单击应用。Explore 即显示工单在 Support 1 组中所用的总时间。将指标聚合器设置为 MED，或所需的其他受支持的值。
  3. 在列面板中，单击添加。
  4. 在属性列表中，选择时间 - 工单更新 > 更新 - 年份和时间 - 工单更新 > 更新 - 月份。
  5. 将可视化类型 () 设置为列。Explore 即显示一个图表，其中显示每张工单在 Support 1 组中所用的时间。

  6. 完成后，单击保存。

计算工单在多个支持组中的停留时长

在此报告中，您将创建一个计算属性，用于显示工单之前分配到的组。然后，您可以将此属性与预建的字段更改时间指标结合使用，以计算工单在每个组中的停留时长。

首先，您需要知道要查询的组的 ID 号。要获取该 ID，请参阅本文章中的查找组 ID。

注意：此部分不涉及工单在解决前被分配到的最后一个组。有关该信息，请参阅计算工单在最后一个支持组中的停留时长。

创建自定义属性

首先，您将创建一个自定义属性，用于检查工单是否已分配到指定组。如已分配，则返回组名。首先，请确保您已记下上一步中的组 ID。

创建自定义属性

  1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中，单击新建报告。
  3. 在选择数据集页面上，单击 Support > Support - 更新历史记录，然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
  4. 在计算菜单 () 中，选择标准计算属性。
  5. 在标准计算属性页面上为指标命名，例如上一组。
  6. 在公式字段中，复制粘贴以下公式。将示例组 ID 替换为之前记下的组 ID。然后，将示例组名替换为与您的组 ID 对应的名称。 
    IF ([Changes - Previous value]="24120932") THEN "Dev Team"
ELIF ([Changes - Previous value]="24935531") THEN "Sales"
ELIF ([Changes - Previous value]="24072451") THEN "Support"
ENDIF

    要查看比本例更多的组，请为每个组新增一行 ELIF。

    您将看到一个类似下图的页面：

  7. 完成后，单击保存。

在报告中使用自定义属性

现在，您将创建一个报告，以使用刚创建的自定义属性来报告工单在每个组中所用的时间。在使用 Support：  更新历史记录数据集的新报告中，执行以下步骤。

创建报告

  1. 在指标面板中，单击添加。
  2. 在指标列表中，选择持续时间 - 字段更改（小时）> 字段更改时间（小时），然后单击应用。
  3. 在指标面板中，单击刚添加的指标，并将其聚合器更改为 AVG。
  4. 在列面板中，单击添加。
  5. 在属性列表中，选择时间 - 工单更新 > 更新 - 月份，然后单击应用。
  6. 在行面板中，单击添加。
  7. 在属性列表中，选择计算属性 > 上一组。
  8. 在可视化类型菜单 () 中，选择列。
  9. 在图表配置菜单 () 中，选择图表。
  10. 在图表菜单中，勾选堆叠式。这可确保所选每个组的结果显示在相同图表列中。

最终结果将类似于以下示例：

 

计算工单在最后一个支持组中的停留时长

要计算工单在最后一个组中的停留时长，请创建一个标准计算属性，以确定最后一次分配到组的时间。然后，使用 DATE_DIFF() 函数创建一个标准计算指标来计算该时间。

创建属性以捕获最后一组分配

  1. 在报告中，单击“计算”菜单 (计算)，选择标准计算属性。
  2. 为该属性指定一个描述性名称，例如最后一次组分配。
  3. 在公式字段中，输入以下内容： 
    IF ([Changes - Field name]="group_id") 
    THEN DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name]) ENDIF

创建指标以计算工单分配到组的时长

  1. 在报告中，单击“计算”菜单 (计算)，选择标准计算指标。 
  2. 为该指标指定一个描述性名称，例如最后一次组分配到解决。
  3. 在公式字段中，输入以下内容： 
    DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp], [Last group assignment], "nb_of_minutes" )

在报告中添加属性和指标

  1. 在指标面板中，单击添加，选择上述创建的指标（本例中为最后一次组分配到解决）。
  2. 更改指标聚合器 - 改为 AVG。
  3. 在行面板中，单击添加，选择工单 ID 和工单组。
  4. 在筛选面板中，单击添加，然后选择您在上面创建的属性（本例中为最后一次组分配）。
  5. （可选）要获得更清晰的报告，请单击捕获最后更新属性，然后排除 NULL 值，仅包含已解决和已关闭状态。如需帮助，请参阅“筛选”面板中的“按属性筛选”。 

计算自定义工单字段的持续时间

报告自定义工单字段值的持续时间与计算工单在支持组中的停留时长在概念上非常相似。但本例中，您需要查找特定值用于自定义指标公式，以便返回适当结果。

例如，假设您创建了一个名为“支持类型”的自定义工单字段，其值可能为 Beginner Support、Intermediate Support 和 Advanced Support，而您想要报告工单在应用值“Advanced Support”时所用的时间。

首先，找到“支持类型”字段的 ID，然后使用该 ID 找到值“Advanced Support”，用于自定义指标公式。

查找特定工单字段值

这些步骤与查找组 ID中的步骤类似。但本例中，您要查找的不是组的 ID，而是自定义工单字段的 ID，然后要查找需要报告的工单字段的特定值。

查找工单字段 ID

  1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 字段。
  2. 在字段 ID 列中，查找自定义工单字段（本例中为“支持类型”）的 ID。记下此号码，以便在后续步骤中使用。

查找工单字段值

  • 在网络浏览器中，访问以下 URL：子域名.zendesk.com/api/v2/ticket_fields/<工单字段 ID>

    （将子域名替换为您的 Zendesk 子域名，并将 <工单字段 ID> 替换为之前记下的 ID）

本例中，您将看到如下内容：

  • “id”：360048826392，
  • “name”：“Advanced Support”，
  • “raw_name”：“Advanced”，
  • “value”： “advanced_support”，
  • “default”：false

自定义指标公式中使用的值为“advanced_support”。

如果您改用“Advanced Support”，该公式在技术上是可行的，但不会返回任何结果。

创建并在报告中使用自定义指标

本例中，您想查看在值设置为“Advanced Support”时工单的停留时长。其公式如下所示：

IF ([Changes - Field name]="Type of Support")
AND ([Changes - Previous value] = "advanced_support")
THEN VALUE(Field changes time (min))
ENDIF

有关更多详细说明，请参阅本文章前述创建自定义指标部分。

最后一步是使用自定义指标创建报告。有关说明，请参阅在报告中使用自定义指标。

后续步骤

要详细了解可用于“更新历史记录”数据集的指标和属性，请参阅 Zendesk Support 的指标和属性。

由 Zendesk 提供技术支持