在 Talk 中启用通话录音后,所有通话都默认录音,并附加到相关 Support 工单。但是,您可以关闭任意号码的录音,或允许来电人选择加入或退出通话录音。阅读此文章了解如何设置通话录音。
重要提示:在使用 Zendesk Talk 中的录音功能时,请确保符合所有适用法律的规定。某些司法管辖区可能需要终端用户和/或专员的同意才能开始录音。启用通话录音即表示您确认已收到此类同意。
本文章包含以下主题:
了解通话录音
每当为电话创建了工单,并为该号码(Talk 号码或外部号码)启用了 始终录音 选项时,Talk 都会记录通话。
记录了 什么 ?
- 语音信箱
- 由专员通过网络浏览器或通过专员转接号码接听的电话
- 由专员转接外部电话号码的通话(除非已启用 转接后停止通话录音 )
配置通话录音选项
您可以单独配置每个号码的通话录音设置。可用选项取决于您正在配置的线路类型。
启用通话录音并配置选项
- 在管理中心,单击侧栏中的 渠道,然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
- 在 Talk 页面上,单击线路标签。
- 单击您要配置的线路。
- 在号码设置页面上,单击通话录音标签。
- 根据需要配置以下选项:
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通话录音和同意:配置来电人选择加入或选择退出通话录音的权限。这适用于组路由和 IVR 路由。
- 始终为通话录音(所有):所有呼入和呼出电话都将被录音。
- 来电人必须选择加入(仅限呼入):默认情况下,通话(包括呼出电话)不会录音。来电人可按 3 选择加入录音。不适用于 数字线路。
- 来电人必须选择退出(仅限呼入):默认情况下,通话(包括呼出电话)会被录音。来电人可以按 3 选择退出录音。不适用于 数字线路。
- 不要为通话录音(所有):不记录呼入或呼出电话。
无论进行何种设置,如果来电人选择留下语音留言,系统始终会进行录音,并创建一张工单。
有关通话录音选择加入和选择退出的更多信息,请参阅 了解通话录音权限(选择加入和选择退出)。
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录制问候语:如果选择加入或选择退出通话录音已启用,请选择向来电人播放的问候语。您可以从 Talk 设置 页面的 问候语 标签中的 通话录音 类别中添加自定义问候语。确保问候语告知来电人如何选择加入或退出。不适用于 数字线路。
注意:当您使用组路由时播放此问候语。如果您使用的是 IVR 路由,则需要录制单独的 IVR 问候语。有关详情,请参阅 了解通话录音选择加入和选择退出。
- 允许专员控制通话录音:使专员可暂停和继续 Talk 通话录音。 (用于 Talk 号码或外部号码)。有关详情,请参阅 使用专员录音控件暂停和继续通话录音。
- 转接后停止通话录音:为号码(Talk 号码或外部号码)启用通话录音时,如果您希望在使用组路由时将通话转接到外部号码时停止通话录音,请启用此设置。
- 自动删除:从下拉列表中选择您要保留通话录音的时间长度,或选择 从不 无限期保留。
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通话录音和同意:配置来电人选择加入或选择退出通话录音的权限。这适用于组路由和 IVR 路由。
- 单击保存更改。
Talk 号码录音配置
外部号码录音配置
数字线路录音配置
配置客户对通话录音的访问
您可以配置 Talk 以允许或阻止客户侦听与其工单关联的通话录音。如果您启用此设置,它将应用到从您所有的 Talk 电话号码收到的电话。
确定客户是否可以列出通话录音
- 在 管理中心中,单击 ,然后选择 Talk和电邮 >Talk。
- 在 Talk 页面的 设置 标签上,启用或禁用 新的实时通话录音是公开的? 选项。
- 单击保存。
从工单删除通话录音
如果您不想再在工单上显示录音,可以将其永久删除。只有管理员可以从工单中删除个人录音。
注意:此功能无法禁用。
从工单删除录音
- 在 Zendesk Support 中,打开一张工单。
- 在工单的对话区域中,找到通话录音,然后单击 删除录音。
- 在“ 确认 ”框中,单击“ 确定 ”以确认您确实要删除录音。
录音将被删除,并替换为“录音不可用”。
正在下载通话录音
如果您要下载 Talk 录音并离线访问,请使用 Zendesk 下载录音应用。
此应用的功能包括:
- 一键下载所有呼入和呼出电话以及语音留言
- 原始工单信息,如来电人姓名、电话号码、日期和时间
- 在 Zendesk 支持的所有浏览器(Safari、Firefox、Chrome、Edge)中下载录音
- 音频播放
- 按用户角色和组管理访问权限
有关此应用及其安装方法的完整详情,请参阅我们应用目录中的“ 下载录音”应用 页面。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。