在 Talk 中启用通话录音后,所有通话都默认录音,并附加到相关 Support 工单。但是,您可以关闭任意号码的录音,或者允许来电人选择加入或退出通话录音。阅读这篇文章,了解如何设置通话录音。
重要提示:在使用 Zendesk Talk 中的录音功能时,请确保符合所有适用法律的规定。某些司法管辖区可能需要终端用户和/或专员的同意才能开始录音。启用通话录音即表示您确认已收到此类同意。
本文章包含以下主题:
了解通话录音
每当为电话创建了工单,且为该号码(Talk 号码或外部号码)启用了 始终为通话录音 选项时,Talk 都会对该通话进行录音。
会 记录什么?
- 语音信箱
- 由专员通过网络浏览器或通过专员转接号码接听的电话
- 由专员转接到外部电话号码的通话(除非启用 了转接后停止通话录音 )
配置通话录音选项
您可以为每个号码单独配置通话录音设置。可用选项取决于您正在配置的线路类型。
启用通话录音并配置选项
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
- 在 Talk 页面上,单击线路标签。
- 单击您要配置的线路。
- 在号码设置页面上,单击通话录音标签。
- 根据需要配置以下选项:
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通话录音和同意情况:配置来电人选择加入或选择退出通话录音的权限。这适用于组路由和 IVR 路由。
- 始终为通话录音(所有):所有呼入和呼出电话都将进行录音。
- 来电人必须选择加入(仅限呼入):电话(包括呼出电话)默认不录音。来电人按 3 可以选择加入录音。不适用于 数字线路。
- 来电人必须选择退出(仅限呼入):默认情况下,通话(包括呼出电话)都进行录音。来电人可以按 3 选择退出录音。不适用于 数字线路。
- 不要为通话录音(所有):不会对呼入或呼出电话进行录音。
无论这些设置如何,如果来电人选择留下语音留言,系统将始终对其录音并创建一张工单。
有关通话录音选择加入和选择退出的更多信息,请参阅 了解通话录音权限(选择加入和选择退出)。
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录制问候语:如果通话录音选择加入或选择退出已启用,请选择将向来电人播放的问候语。您可以在 Talk 设置 页面 问候语 标签的 通话录音 类别中添加自定义问候语。请务必在问候语中告知来电人如何选择加入或退出。不适用于 数字线路。注意:当您使用组路由时播放此问候语。如果您在使用 IVR 路由,则需要另外录制一条 IVR 问候语。有关详情,请参阅 了解通话录音选择加入和选择退出。
- 允许专员控制通话录音:使专员可以暂停和恢复 Talk 通话录音。 (对于 Talk 号码或外部号码)。有关详情,请参阅 使用专员录音控件暂停和恢复通话录音。
- 转接后停止通话录音:当号码启用通话录音时(对于 Talk 号码或外部号码),如果您希望在使用组路由的情况下在转接外部号码时停止通话录音,请启用此设置。
- 自动删除:从下拉列表中选择您要保留通话录音的时长,或选择 从不 无限期保留通话录音。
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通话录音和同意情况:配置来电人选择加入或选择退出通话录音的权限。这适用于组路由和 IVR 路由。
- 单击保存更改。
Talk 号码录音配置
外部号码录音配置
数字线路录音配置
配置客户对通话录音的访问权限
您可以配置 Talk 以允许或阻止客户侦听与其工单关联的通话录音。如果您启用此设置,它将应用到从您所有 Talk 电话号码收到的电话。
确定客户是否可以列出通话录音
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
- 在 Talk 页面的 设置 标签上,启用或禁用 新实时通话录音是公开的吗? 选项。
- 单击保存。
从工单删除通话录音
如果您不再希望录音出现在工单上,可以将其永久删除。只有管理员可以从工单中删除单个录音。
注意:此功能无法禁用。
从工单中删除录音
- 在 Zendesk Support 中,打开工单。
- 在工单的对话区域中,找到通话录音,然后单击 删除录音。
- 在 确认 框中,单击 确定 以确认您确实要删除录音。
录音将被删除,并替换为“录音不可用”。
下载通话录音
要下载 Talk 录音并离线访问,请使用以下方法之一:
- 在包含通话录音的工单中,右键单击所附的语音留言,然后单击 另存为。
- 使用 Zendesk API 中的 recorded_URL 参数下载录音。
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