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在工单的整个生命周期中,请求者和专员都经常需要提问和寻求澄清。处理工单时,您可能会多次更改其状态。

本文章介绍了如何管理工单状态更改和解决工单。

了解如何管理工单状态更改可改善请求者与专员的关系。工单状态可以让请求者了解其支持请求的进度,同时帮助专员管理工作流程。

本文章包含以下主题:

  • 更新工单并更改其状态
  • 解决工单
相关文章:
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  • 关于 Zendesk 专员工作区

更新工单并更改其状态

在工单中,通过“提交”按钮,您可以应用任何更新并选择工单状态。无论您是否更改工单状态,都可以通过更改(例如公开回复、内部注释等)来更新工单。

更新工单并更改其状态
  • 在 Support中,选择一张工单,然后执行以下操作之一:
    • 如果您已更新工单,但不想更改其状态,请单击提交为[状态名称]按钮。
    • 如果您想更改工单状态,请单击提交为按钮中的箭头 (),打开状态选项菜单。

      无论您是否已更新工单,都可以更改工单状态。

      单击您要工单更新后所处的状态。

      请参阅关于标准工单状态。

关于状态选取器中的可用状态

状态选取器中的可用工单状态取决于管理员对帐户的配置。您可能只能访问五种标准工单状态:新建、已开启、待回应、暂停和已解决,也可能会看到其他自定义工单状态。

标准状态的状态选取器 自定义状态的状态选取器

此外,列表中的可用状态选项可能仅限于为该表格配置的状态,具体取决于应用于工单的表格。如果您切换表格,可用状态可能会改变。请参阅关于表格工单状态。

解决工单

解决了请求者的问题后,应解决工单。解决工单表示您已完成工单的处理,且请求者对解决方法感到满意。

请记住,请求者可以通过回复并添加新评论来重新打开已解决工单。例如,请求者可能不认同他们的问题已解决,或者发生了新的问题,导致原来的解决方法不再有效。

解决工单后,通常应完成工单生命周期中的最后一步:关闭工单。该步通过自行程序完成,无法手动执行。请参阅了解如何关闭工单。

解决工单

  1. 在 Support 中,选择您要解决的工单。
  2. (可选)更新工单。
  3. 单击提交为按钮中的箭头 (),打开状态选项菜单。
    • 如果您只看到五种标准状态,请单击已解决。
    • 如果自定义工单状态已激活,请在已解决状态类别中选择一个工单状态。

      已解决状态类别中的工单状态可以通过其名称旁的灰色图标 () 识别。
      当您解决处于自定义工单状态的工单时,该工单在关闭后仍会保留已解决状态。请参阅关于已解决但处于自定义状态的已关闭工单。
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