自动回复用于通过发送自动电邮通知以回复客户支持请求,以回复支持工单。这会鼓励您的客户群使用自助服务,并提高您的知识库产品的认知度。它可以分析标题、文本和标签,以选择最好的文章放在您的帮助中心。
您可以在电邮通知中使用两个级别的自动回复:
- 标准自动回复(也称为带文章的自动回复),是对通过电邮或网络表格发送的客户请求的自动回复。此操作包括在电邮回复中推荐的帮助中心文章,以帮助客户解决问题。您可以使用触发器创建电邮自动回复,决定何时发送回复以及电邮响应中应包含的信息。
- 高级自动回复 尝试在电邮回复中直接回复客户的请求。自动回复通常是根据关于意图、语言和情绪的人工智能预测触发的。这些自动回复作为 高级人工智能附加功能的一部分提供。
这两种类型的自动回复都使用触发器来定义其行为。有关更多信息,请参阅 配置电邮自动回复以偏转请求。
本文章包含以下主题:
了解终端用户体验
配置自动回复后,终端用户将收到一封回复其支持请求的自动电邮。包含文章的标准自动回复 和 高级自动回复 可提供不同的终端用户体验。
带有文章的标准自动回复
对于带有文章的标准自动回复,电邮将包含推荐文章列表以及其他信息,由 中使用的占位符提供。 autoreply with articles
触发器。
终端用户可以在这里执行多种操作,包括:
- 单击任意 建议文章链接。这将在新的标签页中打开帮助中心文章。用户可以在那里阅读文章,单击查看以查看其帮助请求,并标明文章是否有助于解答问题:
- 单击 请求编号 可在新标签中打开请求。
- 单击 是,关闭我的请求 将在帮助中心打开文章,并关闭帮助请求。
- 单击 否 将打开一个可选反馈窗口,询问您更多关于为什么文章没有帮助的信息。
- 正在阅读排名靠前的推荐文章。电邮包含整篇文章。
- 针对任意推荐文章,单击 是,关闭我的请求 按钮。这将在帮助中心打开文章,并关闭帮助请求。
- 单击建议文章置顶下方的 否 将打开一个可选反馈窗口,询问您更多关于为什么文章没有帮助的信息。
高级自动回复
高级自动回复使用触发器发送对客户支持请求的自动回复。这些回复通过电邮发送,看起来就像基本的电邮通知一样。
客户可以回复该通知,就像回复任何电邮一样。通知中包含的文本是使用 意向、 语言或 情绪 条件进行智能分类创建的。有关这些触发器条件的更多信息,请参阅创建自动分类工单触发器。
激活和配置电邮通知的自动回复
在为其创建触发器之前,标准和高级自动回复都必须满足一些先决条件。
- 标准自动回复 需要创建一个 Guide 帮助中心,其中包含可能对客户有用的文章。有关更多信息,请参阅 帮助中心的 Guide 入门 。
- 高级自动回复 需要高级人工智能附加功能。有关更多信息,请参阅 关于 Zendesk 高级人工智能 。
完成此操作后,您可以在管理中心访问“自动回复”页面以开始。
在管理中心开始创建自动回复
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在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择智能机器人和自行程序 > 智能机器人。
如果您是旧版 Support Suite 和独立 Zendesk Support 和 Guide 客户,请单击 侧栏中的 渠道 ,然后选择 智能机器人和自行程序 > 文章建议 ,然后跳到第 3 步。
- 单击 管理自动回复。
- 单击 开始使用自动回复(如果尚未激活)。
- 单击 创建触发器。有关更多信息,请参阅 配置电邮自动回复以偏转请求 。
测试电邮通知结果
创建 自动回复触发器后,您就可以测试自动回复结果如何处理现有支持工单。
测试自动回复结果
- 创建新的自动回复相关触发器,或打开一个已为自动回复配置的现有触发器。
- 在触发器编辑页面上“操作”部分的底部,单击 配置并测试 按钮。
- 在标题为配置文章标签并测试 Answer Bot 的测试模式中,填写以下信息:
- 此触发器 的 Answer Bot 要包含的文章标签列表:输入您要用于筛选文章的标签。当您在标签字段中输入时,自动完成功能将显示以相同的字词或字符开头的可用标签。任何带有这些标签的文章都将被用作潜在的 Answer Bot 文章。
- 工单品牌:使用下拉菜单选择一个品牌以进行测试。此处选择的品牌仅用于测试,不会添加到您正在创建的触发器中。
- 工单标题:此字段用于测试提交带有此主题的工单时返回的文章。
- 工单描述:输入七个或更多单词的简短描述,从工单提交者的角度编写。
- 对于已应用标签和工单信息的工单,单击模式对话框底部的 显示建议答案,以显示用户可能在电邮通知中收到的文章列表。
- 如果结果可以接受,单击 应用标签,这将保存触发器。如果结果不可接受,请编辑条目再试一次,或单击 取消。
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