自动回复用于通过发送自动电邮通知来回复支持工单,以回复客户支持请求。这将鼓励客户群中的自助服务,并提高对知识库产品的认知度。它会分析标题、文本和标签,以选择帮助中心里最好的文章。
您可以在电邮通知中使用两个级别的自动回复:
- 标准自动回复, 也称为带文章的自动回复,是对通过电邮或网络表格发送的客户请求的自动回复。此操作包括在电邮回复中推荐的帮助中心文章,以帮助客户解决问题。您可以使用触发器创建电邮自动回复,决定何时发送回复以及电邮响应中应包含的信息。
- 高级自动回复 尝试在电邮回复中直接回复客户的请求。自动回复通常是根据关于意图、语言和情绪的人工智能预测触发的。这些自动回复作为 Advanced AI 附加功能的一部分提供。
这两种类型的自动回复都使用触发器来定义其行为。有关更多信息,请参阅 配置电邮自动回复以偏转请求。
本文章包含以下主题:
了解终端用户体验
当您配置自动回复时,终端用户将收到一封自动回复其支持请求的电邮。带有文章的标准自动回复 和 高级自动回复 提供不同的终端用户体验。
带有文章的标准自动回复
对于带有文章的标准自动回复,电邮包含推荐文章列表,以及由 autoreply with articles
触发器。
在这里,终端用户可以执行许多操作,包括:
- 单击任意 推荐文章链接。这将在新标签中打开帮助中心文章。从那里,用户可以阅读文章,单击以查看其帮助请求,并说明文章是否有助于其回答问题:
- 单击 请求编号 将在新标签页中打开请求。
- 单击 是,关闭我的请求 将在帮助中心打开文章,并关闭帮助请求。
- 单击 “否” 将打开一个可选的反馈窗口,询问更多关于文章为什么没有帮助的信息。
- 正在阅读置顶的推荐文章。整篇文章都包含在电邮中。
- 对于任意推荐文章,单击“ 是,关闭我的请求” 按钮。这将在帮助中心打开文章,并关闭帮助请求。
- 单击顶部推荐文章下方的“ 否 ”将打开一个可选的反馈窗口,询问更多关于文章为什么没有帮助的信息。
高级自动回复
高级自动回复使用触发器发送自动回复到客户支持请求。这些回复通过电邮发送,类似于基本的电邮通知。
客户可以像回复任何电邮一样回复通知。通知中包含的文本是使用 Intent、Language或 Sentiment 条件创建的,用于智能分类。有关这些触发器条件的更多信息,请参阅创建自动分类工单触发器。
激活并配置电邮通知的自动回复
标准和高级自动回复都有先决条件,您必须先满足这些先决条件,然后才能为其创建触发器。
- 标准的自动回复 需要创建一个 Guide 帮助中心,其中包含您的客户可能觉得有用的文章。有关更多信息,请参阅 帮助中心的 Guide 入门 。
- 高级自动回复 需要 Advanced AI 附加功能。有关更多信息,请参阅 关于 Zendesk Advanced AI。
完成此操作后,您可以访问管理中心的自动回复页面以开始。
开始在管理中心创建自动回复
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在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择智能机器人和自行程序 > 智能机器人。
如果您是旧版 Support Suite 和独立的 Zendesk Support + Guide 客户应单击 在侧栏中选择“ 渠道 ”,然后选择“ 智能机器人和自行程序 > 文章推荐 ”,并跳到步骤 3。
- 单击 管理自动回复。
- 如果尚未激活,请单击 “开始使用自动回复”。
- 单击 创建触发器。有关更多信息,请参阅 配置电邮自动回复以偏转请求 。
测试电邮通知结果
您可以在创建 自动回复触发器后立即测试自动回复结果将如何处理现有的支持工单。
测试自动回复结果
- 创建一个新的自动回复相关触发器,或打开一个已配置用于自动回复的现有触发器。
- 在触发器编辑页面的“操作”部分底部,单击“ 配置并测试 ”按钮。
- 在标题为“配置文章标签并测试 Answer Bot”的测试模式中,填写以下信息:
- 此触发器的 Answer Bot 要包含的文章标签列表:输入您要用于筛选文章的标签。当您在标签字段中输入时,自动完成功能将显示以相同的字词或字符开头的可用标签。任何带有这些标签的文章都将被用作潜在的 Answer Bot 文章。
- 工单品牌:使用下拉菜单选择一个品牌以进行测试。此处选择的品牌仅用于测试,不会添加到您正在创建的触发器中。
- 工单标题:此字段用于测试提交带有此主题的工单时返回的文章。
- 工单描述:输入七个或更多单词的简短描述,从工单提交者的角度编写。
- 单击模式对话框底部的 显示建议答案,以显示您的用户可能在电邮通知中收到的文章列表,其中涉及应用了工单标签和工单信息的工单。
- 如果结果可以接受,单击 应用标签,这将保存触发器。如果结果不可接受,请编辑条目并重试,或单击“ 取消”。
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