从 2025 年 7 月 31 日起，包含文章的自动回复功能将视为旧版功能。同时，我们将使用人工智能专员在消息传送、电邮和网络表格渠道中提供人工智能生成式回复。
对文章进行自动回复就是对通过电邮发送的客户支持请求进行自动回复，其中包括三篇来自您的帮助中心的推荐文章。这些回复使用自动回复文章触发器操作来识别相关文章，并将其添加到您的通知电邮中。
本文章包含以下主题：
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了解终端用户体验
当您配置包含文章的自动回复以用于电邮通知时，终端用户将收到一封针对其支持请求的自动电邮回复。电邮中会包含推荐文章列表，以及 autoreply with articles 触发器操作中使用的占位符提供的其它信息。
在电邮中，终端用户可以完整阅读排名靠前的推荐文章，并单击以下任意选项：
-
建议文章链接：可在新标签中打开帮助中心文章。用户可以在那里阅读文章，单击查看其帮助请求，并说明文章是否帮助他们解答了问题：
- 请求编号：在新标签中打开请求。
- 是，关闭请求：打开帮助中心文章并关闭帮助请求。
- 否：打开“反馈”屏幕，请求提供更多信息以了解文章为什么没有帮助。此屏幕对于终端用户是可选的。
- 是，关闭我的请求（位于推荐文章中）：打开帮助中心文章并关闭帮助请求。
- 否（位于顶部文章下方）：打开可选的反馈窗口，请求提供更多信息以了解文章为什么没有帮助。
终端用户可随时返回电邮并访问链接。推荐文章将以终端用户的个人资料（如可用）中定义的语言发送。
设置通过电邮通知对文章进行自动回复
在设置自动回复之前，您需要有一个帮助中心，其中包含可以解决客户问题的文章。当帮助中心准备就绪后，您可以启用自动回复功能。
要发送推荐文章列表，您的电邮通知触发器必须包含 Autoreply with articles 操作。您可以将此操作添加到现有触发器中，例如默认的将已收到的请求通知请求者和抄送以及将新建主动式工单通知请求者。请参阅管理触发器。
自动回复触发器可以随时运行，但只能在工单上运行一次。
设置包含文章的自动回复以用于电邮通知
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在管理中心，单击侧栏中的人工智能 (
)，然后选择人工智能专员 > 人工智能专员。
- 单击管理自动回复。
- 单击开始使用自动回复。如果自动回复功能已经激活，则不会显示此选项。您可以停在此步骤，稍后再创建触发器 — 创建触发器之前，不会发送对文章的自动回复。
- 单击创建触发器。用于创建新触发器的管理员页面随即打开。
- 为通过电邮提交的请求配置触发器条件。例如：
- 工单 > 工单 | 是 | 已创建
- 请求者 > 用户角色 | 是 | （终端用户）
- 工单 > 渠道 | 是 | 电邮
- 接下来，配置触发器操作。此操作需要包括
Notify by > Autoreply with articles | (requester)，以确定所有满足条件的工单都会将您的自动回复电邮发送给工单请求者。自动回复电邮字段随即显示：
- 填写要包含在自动回复电邮中的电邮标题和正文。使用下面列出的占位符以自定义电邮文本。
-
{{autoreply.article_list}}（必填）您必须包含此占位符才能使该功能正常工作。此占位符添加最多三篇最匹配请求的文章、这些文章的链接，并插入按钮，让终端用户可以选择解决请求的文章。注意：此占位符包含两段由用户的个人资料语言决定的文本：标头“这些文章中有没有解答了该疑问的？”，以及每篇推荐文章下面的两个按钮：是，关闭我的请求和查看文章。
- {{autoreply.first_article_body}}（可选）。此占位符将第一篇匹配的文章（完整的 HTML）呈现到电邮正文中，使终端用户无需离开电邮体验即可阅读文章并解决问题。
-
{{autoreply.article_count}}（可选）。此占位符允许您创建一个可选条件，根据返回的文章数量向客户发送不同的正文，例如：
{% if autoreply.article_count > 0 %} Here are some great articles that may help: {{autoreply.article_list}} {{autoreply.first_article_body}} {% endif %}
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{{autoreply.article_list}}（必填）您必须包含此占位符才能使该功能正常工作。此占位符添加最多三篇最匹配请求的文章、这些文章的链接，并插入按钮，让终端用户可以选择解决请求的文章。
- 在配置标签并测试自动回复部分，单击配置并测试 以根据标签筛选提供的帮助中心文章列表：
- 工单品牌：选择一个品牌以进行测试。此处选择的品牌仅用于测试，不会添加到您正在创建的触发器中。
- 工单标题：输入一个主题，以测试使用此主题提交工单时返回的文章。
- 工单描述：输入七个或更多字词的简短描述，从工单提交者的角度编写。
- 按标签搜索文章（可选）：输入您要用于筛选结果的任意文章标签。当您在标签字段中输入时，会显示以相同单词或字符开头的可用标签。带有选定标签的所有文章都将出现在自动回复中。
- 单击显示推荐文章以查看用户可能会收到的文章列表（如果用户在提交类似工单时应用了这些标签）。如果结果可以接受，单击完成以保存触发器。如果结果不可接受，请编辑条目再试一次，或单击取消。
- 单击创建（如果要创建新的触发器）或保存（如果要更新现有的触发器）。
测试电邮通知结果
测试自动回复结果
- 创建新的包含文章的自动回复触发器，或打开一个已为包含文章的自动回复配置的现有触发器。
- 在触发器编辑页面“操作”部分的底部，单击配置并测试按钮。
- 在测试窗口中，填写以下信息：
- 工单品牌：选择一个品牌以进行测试。此处选择的品牌仅用于测试，不会添加到您正在创建的触发器中。
- 工单标题：此字段用于测试提交带有此主题的工单时返回的文章。
- 工单描述：输入七个或更多字词的简短描述，从工单提交者的角度编写。
- 按标签搜索文章（可选）：输入您要用于筛选结果的任意文章标签。当您在字段中输入时，系统会显示以相同单词或字符开头的可用标签。带有选定标签的所有文章都将出现在自动回复中。
- 对于已应用标签和工单信息的工单，单击显示推荐文章可显示用户可能在电邮通知中收到的文章列表。
- 如果结果可以接受，单击完成以保存触发器。如果结果不可接受，请编辑条目再试一次，或单击取消。