电邮很复杂。每天发送的电邮数量可达上千亿。仅 Zendesk 就接收并处理数百万封电邮。随着时间的推移,电邮的使命已经改变。它不仅用于个人之间的通信,也用于群发邮件和机器通信。电邮的复杂化带来了许多威胁,包括邮件循环,Zendesk Support 已将其纳入电邮管理的考虑范围。
本文章包含以下部分:
什么是邮件循环?
自动确认消息是电邮接收软件的常见做法。默认触发器“将已收到的请求通知请求者”就是一个例子。当 Zendesk Support 中有工单创建时,用户将收到电邮通知。这种行为虽然很常见,但当两台机器互相发送电邮时可能会出现问题。
机器互相接收电邮并不是问题。例如,如果一个系统从另一个系统收到一封电邮,然后发送一封自动回复,这没问题。但如果另一个系统也自动回复,则可能会引发邮件循环。在这种情况下,每次收到通知时,每个系统都将继续自动回复另一个,从而形成一个永无止境的循环,直到某人或某事进行干预。
循环也可以其它方式发生。工单更新可能来自 API、工单共用、应用或 Web 界面。这些更新可能导致触发器通知发送电邮,例如将评论更新通知请求者(或抄送通知)。有时这些电邮可能会引起另一次更新,但不是通过电邮,而是通过其它方式。
Zendesk 如何避免邮件循环
Zendesk 可通过多种方式来避免邮件循环。应该明确指出,我们无法始终避免所有邮件循环。它们现在是生态系统的一部分,我们会尽力而为,但就像垃圾邮件一样,它们偶尔还是会发生。
以下是一些防止邮件循环的措施:
禁止 Zendesk 到 Zendesk 电邮的自动通知
大多数 Zendesk 帐户都使用触发器自动让用户知道其电邮已收到且工单已创建。然而,如果用户是另一个 Zendesk 帐户,这些触发器可能会造成无限的电邮循环,一个 Zendesk 帐户自动创建工单并向另一个帐户发送消息,另一个帐户随后自动创建一张工单并向第一个帐户发送消息,以此类推。
为避免此问题,Zendesk Support 区分自动电邮通知和所有其它电邮通知:
- 自动电邮通知是由 Zendesk Support 生成的电邮,无需专员进行任何操作。当从新到的电邮自动创建工单时,系统会发送一条自动消息。
- 所有其它电邮通知包括 Zendesk Support 根据专员执行的操作生成的电邮。例如,当专员添加评论到工单时,系统会发送一封电邮通知。
当您的 Zendesk Support 实例收到一封来自终端用户的电邮,并将该中断用户识别为另一个 Zendesk 帐户时,它会执行以下步骤:
- 从该电邮创建一张工单,或使用请求者的发送电邮地址将回复串连回其原始工单中。
- 阻止自动消息触发器。
电邮通知触发器将保持不变,因此当专员添加评论到工单时,仍会向提交原始电邮的 Zendesk 帐户发送电邮通知,并在评论中添加以下标记:
与您有共用协议的 Zendesk 的合作伙伴地址列表
当您发送电邮到另一个 Zendesk 时,自动电邮通知会被阻止,但会发送专员操作生成的电邮通知。如果您与另一个 Zendesk 有工单共用协议,这可能会导致问题。在这种情况下,如果抄送或请求者字段中用户的电邮地址是您与之有共用协议的 Zendesk 客服电邮地址,则可能造成无限循环。
为了避免无限循环,Zendesk Support 自动维护一个 Zendesk 合作伙伴地址列表,即您与之有共用协议的所有 Zendesk Support 客服电邮地址的列表。
当 Zendesk Support 中有用户创建时,系统会根据合作伙伴地址列表检查电邮地址,如果该地址在列表中,那么所有电邮通知(包括专员操作生成的通知)都将被阻止发送给该用户。当您的 Zendesk 合作伙伴地址列表中有一个用户在抄送或请求者字段中时,您会在工单上看到一个标记。该警告标记可让您知道电邮不会发送给该用户。
同样,从您合作伙伴地址列表中的任意电邮地址发送到 Zendesk Support 的电邮都将被 Zendesk Support 拒绝,因为已经存在共用协议。如果需要,您可以创建一张以此用户为请求者的工单,并将工单共用回已经与您有共用协议的 Zendesk。
唯一客服电邮地址,不供用户使用
您的用户可通过您的客服电邮地址联系您。如果您使用外部客服电邮地址(即 support@mycompany.com),Zendesk Support 会禁止将您的客服电邮地址用作用户电邮,从而避免邮件循环。换言之,如果您的终端用户电邮地址是 support@example.com,您将无法启用 support@example.com 作为客服电邮地址。如果您的客服电邮地址为 support@example.com,则无法使用该地址创建用户。
我们这样做是为了避免将通知发送到您的客服电邮地址。如果我们发送电邮给其中一个客服电邮地址,他们会自动将该电邮转发回 Zendesk Support,从而创建另一张工单。然后这个过程会不断循环,从而产生许多工单或评论。
群发邮件和无回复地址不创建工单
用户一小时内的工单更新回退限制
作为最后的预防手段,Zendesk 限制了单个用户在一小时内可以进行的更新次数。 同一用户在一小时内发送的电邮限制为 20 封。 超过 20 之后,接下来的 20 个更新将被阻止。如果收到的电邮超过 40 封,该小时内所有额外的更新都将被拒绝(这意味着它们甚至不会创建被阻止工单)。这是为了防止我们未发现的邮件循环发展为严重的问题。
如果循环中的其它系统不是每次都使用相同的电邮地址,则此限制将不起作用。例如,我们曾经遇到过为每条自动消息使用新电邮地址的系统。
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