概要： ◀ ▼
被阻止工单是被设置为待审阅的支持请求，通常是由于垃圾邮件或未经验证的发件人造成的。您可以定期审阅对这些工单进行管理，以免其在 14 天后自动删除。电邮身份验证、提交限制以及允许列表/阻止列表设置等因素都会影响被阻止率。实施审阅流程有助于平衡垃圾邮件防护和工作量，确保不会错过有效工单，同时筛选掉不需要的消息。
发送到Zendesk Support 的Support请求可以被阻止或拒绝。被阻止工单通常（但并非总是）是垃圾信息。本文章说明了什么是被阻止工单以及管理这些工单的选项。
本文章讨论了以下主题：
什么是被阻止工单？
在大多数情况下，当终端用户提交支持请求后，该请求会转为新建工单或在现有工单上添加评论。在某些情况下，工单可能被阻止。阻止工单是将其放在一边以供进一步审查。这不一定是垃圾信息，但也不是Support中的工单。被阻止电邮在被审阅并决定接受或拒收之前会一直处于不稳定状态。
被阻止工单收集在系统生成的视图中。在非 Enterprise 服务模式中，专员必须有查看所有工单的权限才能访问“被阻止工单”视图及其工单。在 Enterprise 服务模式中，专员必须处于有权查看、恢复和删除被阻止工单的自定义用户角色中，才能访问被阻止工单视图及其工单。
建议您最好经常查看被阻止工单。如果没有人审阅被阻止工单，该工单将在 14 天后自动删除。
有时支持请求不是被阻止，而是被拒绝。被拒绝的支持请求不会被保留以供进一步审阅，也无法恢复。
- 如果电邮被评为垃圾邮件的可能性为 99% 或更高，则其将被拒绝。如果评价低于 99%，则电邮将被阻止，以便您确认其是否为垃圾邮件。
- 您已阻止相应电邮地址或域名。请参阅使用允许列表和阻止列表控制对 Zendesk Support 的访问。
- 电邮由自动化系统发送（例如未送达通知电邮）。
是什么导致工单被阻止？
- 电邮被评为垃圾邮件。这是电邮被阻止的最常见原因。
- 发件人不允许创建或更新工单。例如，电邮来自未注册用户，而您要求用户注册。
- 发件人不是个人。
- 电邮未通过 DMARC 身份验证。Zendesk 使用该方法对专员用户进行身份验证。
- 一名匿名用户提交了一条支持请求（仅适用于已开启的 Support 实例）。
哪些因素会影响被阻止工单
出于安全的原因，Zendesk 会自动扫描工单以识别恶意内容。但是，您配置帐户的方式也会影响被阻止电邮数量。
- 您允许谁提交工单？
如果您将工单提交限制为仅限电邮地址获批的用户，或对已添加用户之外每个人关闭工单提交，则与允许任何人提交工单相比，您会看到更多被阻止工单。
- 您是否已为新到的电邮启用 DMARC、SPF 或 DKIM 身份验证？
这些方法对垃圾邮件和伪造邮件的检测方式各不相同。这样会导致更多工单被阻止，但也会为生成工单的入站电邮增加一层安全保护。
- 您是否在使用允许列表和阻止列表？
阻止列表中的终端用户提交的电邮默认被阻止，但您可以对这些电邮进行配置以使其被拒收。允许列表指定哪些人不受阻止列表规则约束，并忽略了一些其他导致电邮被阻止的标准原因。
如果您发现某些安全设置导致被阻止工单过多，请查找与被阻止有效工单相似的模式，然后使用允许列表和阻止列表允许与该模式匹配的电邮。
建议经常实施审阅被阻止电邮的流程。在被阻止工单队列中停留超过 14 天而不进行审阅的电邮将自动删除。
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