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Zendesk Support for Jira 整合有助于产品团队和支持团队之间的协作。例如，专员可以从 Zendesk 工单链接或创建新的 Jira 问题，然后使用该链接跟踪产品团队解决问题的进度。

该整合支持 Atlassian Jira Cloud、Jira Data Center 和 Jira Server 7x 及更高版本，不支持 Jira Cloud 移动应用。

本文章涵盖以下主题：

  • 安装要求
  • Jira 自定义字段类型兼容性
  • 安装和配置整合
  • 限制对 Zendesk Support 中 Jira 应用的访问
  • 在 Zendesk Support 中添加字段到 Jira 问题创建表格
  • 使用专用整合用户选项
  • Jira 服务器特定说明
  • 安装整合

相关主题：

  • 使用 Zendesk Support for Jira 整合
  • 限制对 Jira 整合中项目的访问
  • 当 Jira 问题状态更改时更新工单

安装要求

您必须在 Jira 和 Zendesk Support 中都具有管理员权限才能设置整合。

此外，您必须满足以下要求：

  • 成为 jira-administrators 和 jira-software-users 组的成员。
  • 没有阻止您创建或更新项目的权限方案。
  • 报告者字段位于各个项目的创建问题页面上。
  • 将 Jira 内部目录 用作您的用户目录（仅适用于 Jira 服务器）。
  • Atlassian 附加功能有权访问您的 Jira 项目。其默认状态为已启用。要验证这一点，请查看 Jira 中各项目的项目权限页面。各种项目操作的项目角色应为 Project Role (atlassian-addons-project-access)。
  • 已启用第三方 Cookie。但是，如果第三方 Cookie 需要在您的系统上保持禁用状态，请将 jiraplugin.zendesk.com 和您的 Jira 子域名添加到内容除外项列表中。

Jira 自定义字段类型兼容性

通过 Zendesk Support for Jira 整合，您可以使用 Zendesk Support 的 Jira 应用（位于专员界面侧栏）在工单中创建 Jira 问题。用于创建 Jira 问题的表格包含默认字段，但 Zendesk Support 管理员可以将自定义 Jira 字段添加到此表格中。

请参阅此工作表，了解与 Zendesk Support 中的 Jira 应用兼容的 Jira 自定义字段类型列表。您可以将兼容的字段类型添加到 Jira 问题创建表格中。您还可以将兼容的字段类型添加到相关 Jira 问题的视图中。

安装和配置整合

注意：在开始安装之前，请确保您满足所有的安装要求，包括启用第三方 Cookie。

整合设置流程包括从您的 Jira 帐户在 Atlassian 市场中安装 Zendesk Support for Jira 应用，然后配置该应用。

安装和配置整合

  1. 在 Jira 中，单击顶部导航栏中的应用，然后选择探索更多应用。
  2. 在市场应用页面上，搜索 Zendesk。
  3. 在搜索结果中找到并单击 Zendesk Support for Jira 条目。
  4. 单击获取应用。

  5. 单击立即获取。
  6. 当安装成功通知模式出现时，单击配置。
  7. 输入您的 Zendesk 子域名。默认情况下，为此整合创建新的 Zendesk 专用用户复选框已被选中。我们建议使用此功能，以便所有从 Jira 到 Zendesk Support 的升级由专用用户发起，而不是由设置此整合的管理员发起。这样会自动在您的 Zendesk 帐户中创建一个新的仅供 Jira 整合使用的管理员用户。有关更多信息，请参阅使用专用整合用户选项。
  8. 单击身份验证。
  9. 单击允许。
  10. 第二个浏览器页面随即打开，要求您登录 Zendesk 帐户。输入您的登录凭据。页面随即关闭。
  11. 在应用的设置页面上，选择要在相关 Jira 问题中显示的详细信息。

  12. 单击保存。

在 Jira Cloud 中，此整合会创建一个名为 Zendesk Support for Jira 的免费管理员用户。您可以在“个人资料”页面上更改用户的头像。

您可以确认 Zendesk Support for Jira 用户是否出现在 Jira 的用户下拉字段中，以检查整合是否正常工作。

限制对 Zendesk Support 中 Jira 应用的访问

要控制可访问 Zendesk Support 中应用的人员（例如仅管理员或专员），可以在 Zendesk 中进行更改。

限制对 Zendesk Support 中 Jira 应用的访问

  1. 在管理中心，单击侧栏中的应用和整合 ()，然后选择应用 > Zendesk Support 应用。
  2. 在“当前已安装”标签下，单击 JIRA 应用。
  3. 在安装下，选择启用用户角色限制？复选框，将对应用的访问限制在特定的用户角色内，然后选择用户角色。
  4. 选择启用组限制？复选框，将对应用的访问限制在特定的组中，然后选择这些组。
  5. 单击更新以保存并应用更改。

您的团队即可开始使用 Zendesk 和 Jira 进行协作。请参阅 Zendesk Support for Jira 整合。

在 Zendesk Support 中添加字段到 Jira 问题创建表格

在 Zendesk Support 工单中创建 Jira 问题时，您需要在创建新的 Jira 问题表格中输入所报告问题的详情：

此表格包括几个默认字段：
  • 项目
  • 问题类型
  • 报告者
  • 受托人
  • 概要
  • 描述

这些默认字段无法移除，而且针对的是选定的 Jira 项目和问题类型。

Zendesk Support 管理员可以将预先存在的或自定义的 Jira 字段添加到此表格。将字段添加到问题创建表格中，使其对所有为选定项目和问题类型创建问题的专员可见。

请参阅此工作表，了解与 Zendesk Support 中的 Jira 应用兼容的 Jira 自定义字段类型列表。

添加字段到 Jira 问题创建表格
  1. 在 Zendesk Support 中，前往您要用作新建 Jira 问题基础的工单。
  2. 在工单旁边的 Jira 应用中，单击 Create Issue（创建问题）。
  3. 在项目字段中，选择项目。

    选择项目后，系统会显示配置字段按钮。此按钮仅对 Zendesk Support 管理员可见。

  4. 选择问题类型。
  5. 单击配置字段。

    可用字段的下拉列表随即显示。

  6. 选择要添加到 Jira 问题创建表格中的字段。

    这些字段在专员为此项目和问题类型创建问题时对专员可见。

  7. 按照在工单中创建 Jira 问题中的说明完成创建问题。
  8. 单击创建问题。

使用专用整合用户选项

如果您选择在 Zendesk Support 帐户中创建专门的整合用户、经过验证的新管理员用户 (Jira Integration) 和电邮地址 (jira_integration_XXXXXX@jira.zendesk-integrations.com)，此用户帐户将由整合完全管理，而且如果整合被移除，该帐户将被阻止。

注意：
  • 专用整合用户选项需要有可用的专员席位。在使用期间，该席位将不可用于其他专员。
  • 安装 Jira 整合的管理员帐户和整合的专用用户必须始终具有管理员权限并处于活跃状态，整合才能正常工作。如果您暂停或降级管理员帐户或专用整合用户，整合将无法运行。

身份验证和创建过程完成后，整合服务即可使用。所有评论和字段同步操作都将像由专门的整合用户完成一样。

如果您决定停止使用专用整合用户，您可以从 Jira 端断开整合连接。断开连接后，Jira 将停止使用专用整合用户。Zendesk Support 帐户中的专属整合用户将被降级为终端用户并被阻止。卸载插件也会降级并阻止用户。

断开专用整合用户的连接

  1. 在 Jira 中，单击设置，然后前往应用 > 管理应用。
  2. 单击以展开 Zendesk Support for Jira 应用，然后单击配置。
  3. 单击断开连接，以断开子域名的连接。

  4. 重新输入您的子域名，并取消选择创建专用整合用户的选项。
  5. 单击身份验证，以重新对您的子域名进行身份验证。

Jira 服务器专用设置要求和注意事项

虽然 Jira Cloud 和 Jira Server 与 Zendesk Support 整合的功能和设置过程非常相似，但在 Jira Server 上安装时需要注意以下事项：
  • Zendesk 访问：通过针对以下事项创建允许列表，确保您允许 Zendesk 与您的 Jira 服务器建立连接：
    • 您的 Zendesk 帐户的 IP 地址。有关获取 IP 地址的更多信息，请参阅 获取 IP 地址。
    • 获取其他产品的 IP 地址中所述的 Jira 整合 IP 地址范围 (Pod 19)。
  • SSL 加密：我们强烈建议使用 SSL 加密来保护 Jira 和 Zendesk 之间的通信，特别是在生产环境中。如果已经启用 SSL，您必须拥有来自证书颁发机构的完整 SSL 证书堆栈。不支持自签名证书。Jira 服务器上通常不安装中间证书，这可能导致错误。
  • SSL 证书问题：如果您在插件配置页面上遇到 SSL 证书错误（例如无法访问 jiraplugin.zendesk.com），原因可能是 Jira 不信任 Zendesk 证书。要解决此问题，请按以下步骤操作：
    1. 找到 Jira 用于受信任的证书颁发机构 (CA) 的 Java 密钥库（名为 cacerts）。访问路径：%Jira Install%\jre\lib\security\cacerts。
    2. 将 Zendesk 的公开根 CA 颁发者证书导入该密钥库。
    3. 重新启动 Jira 服务以应用更改。
  • 端口配置：确保您网络上的正确端口已打开（通常为 80/8080/443，具体视您的 SSL 设置而定），以实现 Zendesk 和 Jira 之间的入站/出站流量。
  • Jira 基本 URL：在 Jira 中配置附加功能时，Jira 基本 URL 可公开访问。该 URL 可能与您用于访问私有服务器上 Jira 的 URL 不同。您可通过 NAT 或反向代理将公开地址连接到私有服务器。
  • 环境迁移：如果您在模拟环境或沙盒 Jira 服务器环境中配置附加功能，然后将该环境迁移到生产环境，则不要复制 zendesk_plugin.properties 文件。在其他环境中复制或覆盖该文件可能会导致 Jira 整合出现故障。
  • 管理权限：Jira 中的 Zendesk 附加功能需要管理权限才能正常工作。建议使用以下凭证创建一个专用帐户，并将其添加到 jira-administrators 和 jira-software-users 组：
      • 全名：Zendesk for Jira

      • 用户名：addon_zendesk

    如果未找到该用户名，整合将尝试使用已安装附加功能的管理员帐户。如果尝试失败，将默认使用第一个可用的管理员帐户。

注意：如果您遇到问题，请让在两个系统中都具有管理员权限的用户重新安装 Jira 整合。

重新安装整合

在以下情况下，通常需要重新安装整合：
  • 更改整合用户
  • 更改与您 Zendesk Support 帐户相关的 Jira 实例
  • 更改与您的 Jira 实例（包括沙盒环境）相关的 Zendesk Support 实例
  • 重新启动 Jira 服务器或清除插件缓存后，重新建立 Zendesk 和 Jira 之间的连接

如果您重新整合相同的 Zendesk 和 Jira 帐户，您的相关问题数据将保持不变。

重新安装整合

  1. 在 Jira 中，导航到应用 > 管理您的应用。
  2. 单击 Zendesk Support for JIRA，然后选择配置。
  3. 单击断开连接。
  4. 返回“管理您的应用”页面，单击 Zendesk Support for JIRA，然后单击卸载。
  5. 完成设置过程。请参阅安装和配置整合。

由 Zendesk 提供技术支持