问题
如何解决 Zendesk 工单的一般问题?
回答
工单可跟踪您的客户和专员之间的对话,直到问题解决。 本文章提供了识别和解决工单处理时最常见问题的指南。
单击下面的每个组别:
为什么我的工单标为“已开启”?
新建 状态表示未对工单进行任何操作。一旦工单的状态从 “新建”更改,就再也无法恢复为 “新建”。
在以下情况下,工单的状态可能更改为“已 开启 ”:
- 一名专员手动将工单的状态更改为“已 开启”。
- 一张工单已分配给专员。当新工单分配给专员时,工单状态自动更改为 已 开启。
- 如果您的帐户只有一名专员,所有工单都会自动分配给该专员,工单的状态将更改为 已 开启。
- 当工单被分配给有一个成员的组时,该专员将成为工单的受托人,工单的状态更改为 已 开启。
- 当终端用户回复 Pending、Solved或 On-hold 工单时,工单状态将更改为 Open。
- 自行 程序或 触发器 可将工单的状态更改为“已 开启”。要了解某个业务规则是否作用于工单的组,请参阅文章:查看工单的所有活动日志。
有关更多信息,请参阅文章:关于系统工单规则。
工单状态为什么会更改?
工单状态可能因多种原因而更改。除了上一节中描述的原因之外,工单状态更改还有其他可能的原因。
- 一名专员手动更改了工单的状态。
- 一条业务规则已更改工单的状态。要了解某个业务规则是否作用于工单的组,请参阅文章:查看工单的所有活动日志。
- 工单在设置为已解决 28 天后自动关闭,无论任何触发器或自行程序如何。
有关更多信息,请参阅文章:关于系统工单规则。
为什么回复工单会创建一张新工单?
当 Zendesk 收到新的电邮时,它会检查该消息,以确定该电邮是应添加为现有工单的更新,还是应创建一张新工单。会发生这样的情况:
- 用户发送一条消息给 Support。
- Zendesk 搜索
message-ID
的电邮地址。
- 如果消息 ID 匹配
message-ID
关联到该父工单的电邮讨论串。 - 如果
message-ID
未匹配message-ID
与现有工单关联时,该电邮会创建一张新工单。
- 如果消息 ID 匹配
查看原始电邮 以确认电邮的 Message-ID 是否匹配。有关更多信息,请参阅文章:为什么电邮串入错误的工单?
此外,如果用户回复状态为“ 已关闭 ”的工单,其回复将创建一张跟进工单。有关回复工单会创建新工单的其他情况,请参阅文章:为什么对电邮目标通知的回复会创建一张新工单?
谁修改了我的工单?
如果您查看 工单活动日志,可查看工单上发生的所有更新和通知。当您不确定工单属性更改的原因时,请按照以下视频中的说明检查同一张工单的事件。
工单的事件也可用于排除业务规则故障。有关更多信息,请参阅文章:如何排除触发器故障。
是否可以自定义工单状态?
如果您使用 Zendesk 专员 工作区, 激活自定义工单状态 ,并创建一个新的自定义工单状态,对应于其中一个工单状态类别 (新建、已开启、待回应、暂停、已解决)。有关更多信息,请参阅文章:
优先工单字段及其值无法编辑或修改。如需解决方法,请参阅文章:是否可以编辑优先级字段?
有关更多信息,请参阅文章:为什么我无法访问此工单?
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