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您可以设置一个在特定字段(例如标题或描述字段)中预填值的工单表格。这可以为您的终端用户节省时间,使其更接近于解决问题。它还可确保您的支持专员从客户那里获得准确、具体的输入,这对他们大有裨益。

例如,如果您帮助中心的一篇文章解释了如何对咖啡机进行故障排除,您可以在该文章末尾创建一个链接,该链接将打开一个预先填充了咖啡机型号和问题的工单表格。单击此链接的用户在提交工单时只需填写更少的信息。

注意:此功能需要您的主题使用模板化 API 版本 2 或更高版本。要检查版本,请参阅 关于帮助中心模板化版本。

预填工单表格 (2:03)

本文章包括以下部分:

  • 配置预填工单表格
  • 参数键和值

相关文章:

  • 自定义和创建支持请求表格
  • 创建有条件的工单字段
  • 创建多个工单表格以支持不同的请求类型
  • 使专员可访问请求表格
  • 将预填工单表格用于 SSO 身份验证

配置预填工单表格

创建预填工单表格时,您可将要预填的字段参数添加到表格 URL 中。如果您有多个工单表格,还需要在 URL 中包含特定工单表格的 ID。

在表格中配置预填充字段的步骤

  1. 复制终端用户在单击 提交请求 后看到的工单表格 URL,并将其粘贴到文本编辑器文件中。
    它应如下所示,其中 mycompany 是您的子域名:https://mycompany.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?
    注意:如果您有主机映射,您的 URL 将与上一个示例不同(请参阅 主机映射 - 更改帮助中心的 URL)。
  2. (仅限多张工单表格) 在 管理中心,单击 对象和规则 ,然后选择 工单 > 表格。选择您要预填的工单表格,然后在Support中的 URL 中复制表格 ID,在文本编辑器中将 ID 粘贴到 URL 的末尾。
  3. 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则 (),然后选择工单 > 字段。复制您要预填充的字段值,并将其与值一起粘贴到文本编辑器中 URL 的末尾。

    对于 系统 值,复制字段标题(例如“标题”)。使用以下格式在您正在创建的 URL 末尾粘贴标题,以及您要分配给该字段的值:

    &tf_{title}={value}

    对于 自定义 值,复制字段的 ID(例如“12345”)。使用以下格式将字段 ID 以及您要分配给该字段的值粘贴到您正在创建的 URL 末尾:

    &tf_[fieldID}={value}

  4. 在文本编辑器中,继续根据需要在 URL 末尾添加字段和值。

    参数应类似于以下示例: &tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA

  5. 从文本编辑器复制 URL,并将其粘贴到您想要将终端用户链接到预填表格的位置。您的最终到达网址应类似于以下示例之一:
    • 单一工单表格:

      https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA

    • 多张工单表格:

      https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=1500000300222&tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA

参数键和值

URL 参数键和值根据您要预填充的字段类型而有所不同。请求工单表格中有两种不同的字段类型:

  • 系统字段 - 是工单中的默认字段,具有唯一的名称。

  • 自定义字段 - 是您可以创建用于补充已从现有系统字段收集的信息的字段。

系统字段

系统字段的 URL 参数使用前缀 tf_ 后接字段名称。例如 tf_subject更新。有关更多信息,请参阅 系统工单字段。对 Zendesk 系统字段使用以下参数:

  • 电邮: tf_anonymous_requester_email
  • 优先级:例如在字段名称后注明值类型(低、正常、高、紧急) tf_priority=high
  • 类型:在字段名称后加上值类型,例如 tf_type=incident
  • 描述: tf_description
  • 标题: tf_subject
  • 到期日期:(当类型=任务时使用)使用规范的日期格式 YYYY-MM-DD,例如 tf_due_at
  • 抄送:(在用户登录时使用)。用逗号而不是空格分隔电邮,例如 tf_collaborators=name1@example.com,name2@example.com
  • 组织 ID:在字段名称后加上值类型,例如tf_organization_id=123456789

自定义字段

自定义字段的 URL 参数使用前缀 tf_ 后接字段 ID。例如 tf_40630945更新。有关更多信息,请参阅 关于自定义字段类型。使用自定义对象,您可以创建以下自定义字段:

  • 多选:使用字段标签作为值,并用逗号而不是空格分隔,例如 Blue,green,red。
  • 下拉菜单:使用与值关联的标签。例如 tf_40630945=dog_beagle更新。
  • 复选框:使用值 true/false
  • 小数:使用整数和非整数(例如 -8.012345679)。请勿使用逗号。
  • 日期:使用规范的日期格式:年年年年-月月-日日
  • 查找关系:使用值或自定义对象记录 ID。例如:tf_40630945=HVAC02345

将预填工单表格用于 SSO 身份验证

在单点登录 (SSO) 身份验证环境中使用预填工单表格时,终端用户必须先登录才能提交工单。这意味着如果终端用户从其他来源(例如网站或二维码)访问预填工单表格,则必须登录才能查看预填工单表格中的初始值。如果他们尚未登录,系统会提示他们登录,然后再前往工单表格。由于用户是从登录页面访问表格,而不是从原始链接或二维码,因此预填工单值不再显示。用户仍然可以填写表格并提交工单,但他们不会看到任何预先填充的值。

要确保用户可始终访问预填的工单表格,您可以选择不要求用户进行身份验证即可访问工单表格。或者,如果您的环境在所有情况下都需要用户身份验证,您可以为用户添加内容链接,引导他们在登录环境后返回此链接。登录后,他们可单击链接或使用二维码访问预填的工单表格。

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