您可以设置一个在特定字段(例如标题或描述字段)中预填值的工单表格。这可以为您的终端用户节省时间,使其更接近于解决问题。它还可确保您的支持专员从客户那里获得准确、具体的输入,这对他们大有裨益。
例如,如果您帮助中心的一篇文章解释了如何对咖啡机进行故障排除,您可以在该文章末尾创建一个链接,该链接将打开一个预先填充了咖啡机型号和问题的工单表格。单击此链接的用户在提交工单时只需填写更少的信息。
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配置预填工单表格
创建预填工单表格时,您可将要预填的字段参数添加到表格 URL 中。如果您有多个工单表格,还需要在 URL 中包含特定工单表格的 ID。
在表格中配置预填充字段的步骤
- 复制终端用户在单击 提交请求 后看到的工单表格 URL,并将其粘贴到文本编辑器文件中。它应如下所示,其中 mycompany 是您的子域名:https://mycompany.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?注意:如果您有主机映射,您的 URL 将与上一个示例不同(请参阅 主机映射 - 更改帮助中心的 URL)。
- (仅限多张工单表格) 在 管理中心,单击 侧栏中的 对象和规则 ,然后选择 工单 > 表格。选择您要预填的工单表格,然后在 Support 中的 URL 中复制表格 ID,在文本编辑器中将 ID 粘贴到 URL 的末尾。
-
在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择工单 > 字段。复制您要预填充的字段值,并将其与值一起粘贴到文本编辑器中 URL 的末尾。
对于 系统 值,复制字段标题(例如“标题”)。使用以下格式在您正在创建的 URL 末尾粘贴标题,以及您要分配给该字段的值:
&tf_{title}={value}
对于 自定义 值,复制字段的 ID(例如“12345”)。使用以下格式将字段 ID 以及您要分配给该字段的值粘贴到您正在创建的 URL 末尾:
&tf_[fieldID}={value}
- 在文本编辑器中,继续根据需要在 URL 末尾添加字段和值。
参数应类似于以下示例:
&tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA
- 从文本编辑器复制 URL,并将其粘贴到您想要将终端用户链接到预填表格的位置。您的最终到达网址应类似于以下示例之一:
- 单一工单表格:
https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA
- 多张工单表格:
https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=1500000300222&tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA
- 单一工单表格:
参数键和值
URL 参数键和值根据您要预填充的字段类型而有所不同。请求工单表格中有两种不同的字段类型:
-
系统字段 - 是工单中的默认字段,具有唯一的名称。
-
自定义字段 - 是您可以创建用于补充已从现有系统字段收集的信息的字段。
系统字段
系统字段的 URL 参数使用前缀 tf_
后接字段名称。例如 tf_subject
更新。有关更多信息,请参阅 系统工单字段。对 Zendesk 系统字段使用以下参数:
-
电邮:
tf_anonymous_requester_email
-
优先级:例如在字段名称后注明值类型(低、正常、高、紧急)
tf_priority=high
-
类型:在字段名称后加上值类型,例如
tf_type=incident
-
描述:
tf_description
-
标题:
tf_subject
-
到期日期:(当类型=任务时使用)使用规范的日期格式 YYYY-MM-DD,例如
tf_due_at
-
抄送:(在用户登录时使用)。用逗号而不是空格分隔电邮,例如
tf_collaborators=name1@example.com,name2@example.com
-
组织 ID:在字段名称后加上值类型,例如
tf_organization_id=123456789
自定义字段
自定义字段的 URL 参数使用前缀 tf_
后接字段 ID。例如 tf_40630945
更新。有关更多信息,请参阅 关于自定义字段类型。使用自定义对象,您可以创建以下自定义字段:
- 多选:使用字段标签作为值,并用逗号而不是空格分隔,例如 Blue,green,red。
-
下拉菜单:使用与值关联的标签。例如
tf_40630945=dog_beagle
更新。 - 复选框:使用值 true/false
- 小数:使用整数和非整数(例如 -8.012345679)。请勿使用逗号。
- 日期:使用规范的日期格式:年年年年-月月-日日
将预填工单表格用于 SSO 身份验证
在单点登录 (SSO) 身份验证环境中使用预填工单表格时,终端用户必须先登录才能提交工单。这意味着如果终端用户从其他来源(例如网站或二维码)访问预填工单表格,则必须登录才能查看预填工单表格中的初始值。如果他们尚未登录,系统会提示他们登录,然后再前往工单表格。由于用户是从登录页面访问表格,而不是从原始链接或二维码,因此预填工单值不再显示。用户仍然可以填写表格并提交工单,但他们不会看到任何预先填充的值。
要确保用户可始终访问预填的工单表格,您可以选择不要求用户进行身份验证即可访问工单表格。或者,如果您的环境在所有情况下都需要用户身份验证,您可以为用户添加内容链接,引导他们在登录环境后返回此链接。登录后,他们可单击链接或使用二维码访问预填的工单表格。
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