您可以设置一个工单表格,在特定字段(例如“标题”或“描述”字段)中预填值。这可以为您的终端用户节省时间,让他们更接近于解决问题。它还可以确保您的支持专员从客户那里获得准确而具体的意见。
例如,如果您的帮助中心有一篇文章介绍了如何对咖啡机进行故障排除,您可以在该文章的末尾创建一个链接,打开一个预先填充了咖啡机型号和问题的工单表格。单击此链接的用户在提交工单时需要填写的信息将大大减少。
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配置预填工单表格
当您创建预填工单表格时,您可以为要预填到表格 URL 的字段添加参数。如果您有多个工单表格,您还将在 URL 中包含特定的工单表格 ID。
配置表格中的预填字段
- 复制终端用户单击 提交请求 时看到的工单表格的 URL,并将其粘贴到文本编辑器文件中。
它应如下所示,其中 mycompany 是您的子域名:https://mycompany.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?注意:如果您有主机映射,您的 URL 将与上一个示例不同(请参阅 主机映射 —— 更改帮助中心的 URL)。
- (仅限多个工单表格) 在 管理中心中,单击 对象和规则 ,然后选择 工单 > 表格。选择您要预填的工单表格,然后从 Support 中的 URL 复制表格 ID,并将 ID 粘贴到文本编辑器中 URL 的末尾。
-
在管理中心,单击侧栏中的对象和规则,然后选择工单 > 字段。复制您要预填的字段值,并将其与值一起粘贴到文本编辑器中 URL 的末尾。
对于 系统 值,复制字段的标题(例如“标题”)。使用以下格式将标题以及您要分配给该字段的值粘贴到您正在构建的 URL 的末尾:
&tf_{title}={value}
对于 自定义 值,复制字段的字段 ID(例如,“12345”)。使用以下格式将字段 ID 粘贴到您正在构建的 URL 的末尾,以及您要分配给该字段的值:
&tf_[fieldID}={value}
- 根据需要在文本编辑器中继续在 URL 的末尾添加字段和值。
参数应类似于以下示例:
&tf_subject=故障充电器 999 次召回&tf_12345=美国
- 从文本编辑器复制 URL,并将其粘贴到您要将终端用户链接到预填表格的任何地方。
您的最终到达 URL 应类似于以下示例之一:
单张工单表格:
https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?tf_subject=故障充电器 999 次召回&tf_12345=美国
多工单表格:
https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=1500000300222&tf_subject=故障充电器 999 召回&tf_12345=美国
参数键和值
URL 参数键和值根据您要预填的字段类型而有所不同。请求工单表格中有两种不同的字段类型:
-
系统字段 —— 是工单中的默认字段,具有唯一的名称。
-
自定义字段 —— 您可以创建这些字段,以补充已从现有系统字段收集的信息。
系统字段
系统字段的 URL 参数使用前缀 tf_
后跟字段名称。例如 tf_subject
。有关更多信息,请参阅 系统工单字段。对 Zendesk 系统字段使用以下参数:
-
电邮:
tf_anonymous_requester_email
-
优先级:例如,在字段名称后包含值类型(低、标准、高、紧急)
tf_priority=high
-
类型:在字段名称后包含值类型,例如
tf_type=incident
-
描述:
tf_description
-
标题:
tf_subject
-
截止日期:(当 Type=task 时使用)使用规范的日期格式 YYY-MM-DD,例如
tf_due_at
-
抄送:(当用户登录时使用)。例如,用逗号而不是空格将电邮隔开
tf_collaborators=name1@example.com,name2@example.com
-
组织 ID:在字段名称后包含值类型,例如
tf_organization_id=123456789
Custom fields
自定义字段的 URL 参数使用前缀 tf_
后跟字段 ID。例如 tf_40630945
。有关更多信息,请参阅 关于自定义字段类型。使用自定义对象,您可以创建以下自定义字段:
- 多选:使用字段标签作为值,并用逗号而不是空格将它们隔开,例如 blue,green,red。
-
下拉菜单:使用与该值关联的标签。例如
tf_40630945=dog_beagle
。 - 复选框:使用值 true/false
- 小数:使用整数和非整数(例如,-8.012345679)。不要使用逗号。
- 日期:使用规范日期格式:年年年年-月月-日日
使用带有 SSO 身份验证的预填工单表格
当您在具有单点登录 (SSO) 身份验证的环境中使用预填工单表格时,终端用户必须先登录才能提交工单。这意味着如果终端用户从另一个来源(例如网站或二维码)访问预填工单表格,他们必须先登录才能查看预填工单表格中的初始值。如果他们未登录,他们将被提示登录,然后再转到工单表格。由于用户是从登录页面访问表格,而不是从原始链接或二维码,预填工单值不再显示。用户仍可填写表格并提交工单,但不会看到任何预填值。
为确保用户可以始终访问预填的工单表格,您可以选择在访问工单表格之前不要求用户身份验证。或者,如果您的环境在所有情况下都需要用户身份验证,您可以在用户访问链接的任何地方添加内容,指示他们在登录环境后返回到此链接。登录后,可单击链接或使用二维码访问预填的工单表格。
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