就抄送而言,存在固有的系统规则,可减少向用户发送关于单个请求的重复电邮通知的数量,并确保内部注释的私密性。然而,这些规则可能无法完全消除重复的电邮——用户仍可能收到一些重复的电邮。
系统工单规则有时会禁止业务规则中的操作。它们无法更改或覆盖,并决定了 Support 的标准行为(请参阅 关于系统工单规则)。有时它们可能会造成整个触发器和自行程序无法触发,或某些操作无法执行的感觉,但这并不是错误。
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关于业务规则操作禁止
给用户发送电邮 +(请求者和抄送) 操作与触发器和自行程序中的其他操作不同,它旨在以模仿常规电邮行为的方式向终端用户发送消息,使终端用户不会觉得自己在发送电子邮件。获取非个人的系统通知。
然而,此操作在某些情况下会被禁止(请参阅 禁止抄送通知的标准)。如果取消,触发器或自行程序仍会触发,触发器或自行程序中的其他操作仍会执行。仅禁止发送触发器或自行程序的 电邮用户 +(请求者和抄送) 部分。
禁止抄送通知的标准
当将私密评论添加到工单时,触发器和自行程序中的“发送 电邮给用户 +(请求者和抄送)”操作将被禁止。如前面 关于业务规则操作禁止显示中所述,只有“ 电邮用户 +(请求者和抄送)”操作会被禁止。触发器或自行程序仍会触发,触发器或自行程序中的其他操作仍会执行。
当通过电邮更新(而不是创建)工单,且满足以下任一条件时,发送电邮 给用户 +(请求者和抄送) 操作也会被禁止:
- 电邮的作者是请求者或抄送。
- 请求者被阻止。
- 每个将收到通知的人都已经收到了更新工单的电邮。
没有电邮地址的请求者个人资料
任何没有与其用户个人资料关联的电邮地址的用户在任何情况下都不会收到通知。这是不可能的,因为 Support 不知道将消息发送到哪里。
如果工单上的请求者没有电邮地址,则对触发器和自行程序发送电邮 给用户 +(请求者和抄送) 操作将被禁止,因此根本不会发送电邮通知。也就是说,即使工单上的抄送人在其用户个人资料中有电邮地址,也不会收到通知。
了解自行程序如何影响评论隐私
当对私密工单触发带有 电邮用户 操作的自行程序时,会发生以下情况:
- 如果用户是管理员、专员或组,系统会发送一封电邮通知给他们。如果用户是终端用户,则不会发送电邮通知。
- 不会向工单添加任何类型(公开或私密)的评论。
- 一个事件将记录在事件日志中。
了解“将来自抄送的终端用户的电邮评论设为公开”的效果
发送 电邮给用户 +(请求者和抄送) 操作在某些情况下会被禁止,这取决于是否已启用 将来自抄送的终端用户的电邮评论设为公开 选项,以及是否满足其他条件。以下场景说明了何时会发生这种情况。
场景 1
当 启用将来自抄送的终端用户的电邮评论设为公开 且满足所有这些条件时,此 电邮用户 +(请求者和抄送) 操作将被禁止:
- 工单正在通过电邮更新(未创建)。
- 电邮的作者是请求者或抄送。
- 每个将收到通知的人都已经收到了更新工单的电邮。
场景 2
当 禁用 将 来自抄送的终端用户的电邮评论设为公开 且正在通过电邮更新(非创建)工单,且满足以下任一条件时,通过电邮发送 用户 +(请求者和抄送) 操作将被禁止:
- 电邮的作者是请求者或抄送。
- 每个将收到通知的人都已经收到了更新工单的电邮。
了解事件日志如何受业务规则操作禁止的影响
本节说明了业务规则操作禁止对事件日志的影响。
如果通过 电邮发送用户 +(请求者和抄送) 被禁止,且触发器或自行程序不包含任何其他操作,则即使触发器或自行程序已触发,事件日志中也不会记录任何事件。当业务规则中除了 发送电邮给用户 +(请求者和抄送) 之外没有其它操作时,事件日志中不会显示关于该评论的任何内容。例如:
如果 电邮用户 +(请求者和抄送) 被禁止,而触发器或自行程序包含其它操作,则执行其它操作。然后,关于其它操作的事件将记录在事件日志中。当通知之后规则中存在另一个操作时,例如添加标签,它会执行,并且这两个操作都会显示在事件日志中。例如。
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