What's my plan?
Suite Professional, Enterprise, or Enterprise Plus
Support with Explore Professional or Enterprise
专员可使用 Support 专员界面的背景信息面板中的知识搜索并链接到帮助中心文章,而无需离开工单。专员还可以添加嵌入式反馈以标记文章更新,并在回答工单时创建新文章。

Explore 可查看和创建报告,帮助您分析来自“知识”的活动。

本配方中所述报告默认位于 Zendesk 知识面板上的“知识提取”标签。通过本配方中的说明,您可以了解如何在 Explore 中构建报告,并根据自身需要重新创建和自定义这些报告。

本文章包含以下主题:

  • 您需要什么
  • 基本报告
  • 高级报告
  • 后续步骤

您需要什么

技能级别:基本

所需时间:30 分钟

  • Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
  • 编辑者或管理员权限(请参阅授予专员 Explore 访问权限)
  • Zendesk 知识库
  • 专员工作区的背景信息面板中的知识必须可用。此外,它在使用一段时间后肯定会收集一些数据。 
  • 使用 Guide:知识提取数据集的空白 Explore 报告。如果您在创建报告时需要帮助,请参阅创建报告。

基本报告

在本主题中,您将了解如何使用 Explore 报告一些基本“知识”操作。

  • 已创建多少文章链接?
  • 已标记多少文章?
  • 已创建多少文章?

已创建多少文章链接?

使用“知识”搜索并找到文章后,可以在工单中添加相应文章链接。工单评论中的链接(无论是否手动添加的)会被“知识”记录,但公开或私密 Chat 记录副本中包含的链接除外。

显示已创建多少文章链接

  1. 在空白报告的指标面板中,单击添加。
  2. 在指标列表中,选择知识提取活动日志 > 已链接文章,然后单击应用。

Explore 显示使用“知识”创建的文章链接总数。

已标记多少文章?

通过“知识”,专员可添加反馈,以标记现有文章。如果工单显示文章中有缺失或不正确的信息,专员可以在描述所需更改的相关文本旁添加评论,以标记文章更新。

显示已标记多少文章

  1. 在空白报告的指标面板中,单击添加。
  2. 在指标列表中,选择知识提取活动日志 > 已标记文章,然后单击应用。

Explore 显示使用“知识”标记的文章总数。

已创建多少文章?

专员可通过“知识”使用预定义模板创建新文章。

显示已创建多少文章

  1. 在空白报告的指标面板中,单击添加。
  2. 在指标列表中,选择知识提取活动日志 > 已创建文章,然后单击应用。

Explore 显示使用“知识”创建的文章总数。

高级报告

在本主题中,您将使用了解的信息来生成更复杂的报告。

本部分包含以下主题:

  • 哪些文章与工单的链接最多?
  • 今年哪些专员标记的文章最多?

哪些文章与工单的链接最多?

本例中,您将创建一个表格,其中列出了从“知识”链接到工单的前 20 篇文章。这在一定程度上反映了哪些文章能有效帮助解决工单。

创建报告

  1. 在空白报告的指标面板中,单击添加。
  2. 在指标列表中,选择知识提取活动日志 > 已链接文章,然后单击应用。

    Explore 显示使用“知识”链接的文章数。

  3. 在行面板中,单击添加(添加到行面板后,Explore 会生成一个表格)。
  4. 在属性列表中,选择文章 > 文章翻译标题,然后单击应用。

    Explore 会生成一个表格,其中包含您的所有文章及其被链接的次数。

  5. 要将表格显示内容限制为前 20 个结果,请单击结果操作菜单 (),然后单击顶部/底部。
  6. 在顶部/底部页面上,选择顶部,然后输入 20 作为顶部值。
  7. 完成后,单击应用。

    Explore 中的表格将仅显示前 20 个值。单击任意列标题中的箭头可对表格进行排序。

今年哪些专员标记的文章最多?

本例中,您将创建一个表格,其中显示今年哪些专员根据工单标记的待更新文章最多。此方法很好,可显示哪些专员在保持内容准确和最新方面参与度最高。

创建报告

  1. 在空白报告的指标面板中,单击添加。
  2. 在指标列表中,选择知识提取活动日志 > 已标记文章,然后单击应用。

    Explore 显示使用“知识”标记的文章数。

  3. 在行面板中,单击添加(添加到行面板后,Explore 会生成一个表格)。
  4. 在属性列表中,选择专员 > 专员姓名,然后单击应用。

    Explore 会生成一个表格,其中包含您的所有专员及其标记文章的次数。

  5. 要仅显示今年已标记的文章,请添加一个筛选。在筛选面板中,单击添加。
  6. 在筛选列表中,选择时间 - 知识提取活动日志 > 活动日志 - 日期,然后单击应用。
  7. 单击您刚添加的活动日志 - 日期筛选,然后单击编辑日期范围。
  8. 在日期范围页面上,选择今年,然后单击应用。

    Explore 中的表格奖仅显示当前年份的结果。单击任意列标题中的箭头可对表格进行排序。

后续步骤

Guide:知识提取数据集包含许多指标和属性,可用于帮助您创建自己的报告。有关可用指标和属性的列表,请参阅 Zendesk 知识的指标和属性。

由 Zendesk 提供技术支持