安装 并 配置用于 Zendesk Support 的 Slack 整合后,您可以创建并评论 Zendesk Support 工单。如果您的 Zendesk 管理员已配置 Slack 触发器,您还将在 Slack 频道中看到工单更新。
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在 Slack 中查看工单通知
如果您的管理员为 Slack 配置了 Zendesk 触发器,那么当在 Zendesk 中创建或更新工单时,您将在 Slack 频道中看到类似于以下示例的通知。这些通知中的内容通常是高级别的,可由您的管理员自定义。
单击标题行(在上例中,标题为“ 送货地址错误”)或页脚中的工单号,在 Zendesk Support 中打开工单。
页脚还包括工单状态、创建工单的 Zendesk 帐户,以及发送通知的时间。
在 Slack 中创建工单
您可以在 Slack 中创建工单,以便专员在 Zendesk Support 中解决。请求者默认设置为已通过 Slack 身份验证的用户,但可以更改。
您可以通过以下方式直接在 Slack 中创建工单。
- 使用
/zendesk
全局快捷方式 - 使用 Slack 操作,将 Slack 消息转为工单
- 在 Slack 侧栏中使用 Zendesk 应用
- 在 Slack Connect 频道中,使用消息中的 @zendesk 提及
根据您的管理员配置通知的方式,您可能会在创建工单后在 Slack 频道中看到通知。
如果在 Slack 中创建,created_from_slack 标签将自动添加到工单。(在 Slack Connect 频道中使用 @zendesk 提及功能不会将此标签添加到工单。) 使用此标签创建视图或业务规则,以协助处理工单工作流程。请参阅 查看在 Slack 中创建的工单。
使用全局快捷方式创建工单
您可以使用 /zendesk
快捷方式,无需先创建 Slack 消息即可创建工单。此快捷方式可用于已 邀请 Slack for Zendesk Support 整合的渠道。
有关全局快捷方式的更多信息,请参阅 Slack 文档 。
使用快捷方式创建工单
- 在渠道中,输入:
/zendesk
- 从出现的菜单中选择 创建工单 。
随即出现“创建新工单”表格。
- 输入以下信息:
- 子域名:如果您的公司有多个 Zendesk 帐户已连接到工作区,请选择您要在其中创建工单的 Zendesk 子域名 。
-
Subject(主题):简短的描述性工单主题。
-
Requester(请求者,选填):提交工单的用户将被选为请求者。但您可以单击并在此字段中输入,以显示可搜索的现有 Slack 用户列表。
如果无法识别的用户在 Slack 中创建了工单,则会创建一个新的 Zendesk Support 终端用户并将其分配给该工单。同样,当专员代表其他人创建工单时,他们可以从现有的 Slack 用户列表中选择一个请求者,或创建一个新的终端用户。
- Assignee (optional)(受托人,选填):您要分配工单到的 Zendesk 组的名称。单击此字段以显示组列表或输入组的名称。在输入的过程中,您可以从显示的匹配项列表中选择受托人。
- Description (public)(描述,公开):较为详细的工单描述。任何有权访问工单的人都可以查看此字段中的信息。
- 单击提交。
一张工单将在 Zendesk Support 中创建,一条通知将发送到 Slack 中“消息”标签下的 Zendesk 应用。
如果您的管理员使用 Zendesk 触发器设置了通知,其他渠道可能会收到通知。
使用 Slack 操作创建工单
您可以通过在 更多操作 菜单中选择 创建工单 操作将现有的 Slack 消息转为工单。此操作仅适用于已 邀请 Slack for Zendesk Support 整合的渠道。
使用 Slack 操作创建工单
- 在 Slack 频道中,将光标悬停在消息上以显示选项。
- 单击 更多操作 图标 () 以显示消息操作,然后单击 创建工单。
- 填写“创建新工单”表格中的工单字段。
描述 字段已预先填充了您用于创建工单的 Slack 消息文本。您可以保持原样或编辑文本。
- 单击提交。
工单在 Support 中创建,并作为回复添加到 Slack 讨论串,其中包含 Zendesk 元数据(工单号、状态、帐户和日期/时间)。
使用 Zendesk 应用创建工单
您可以从 Slack 中的 Zendesk 应用创建工单。
- 单击 Slack 侧栏中的 应用 >Zendesk。
- 单击 主页 标签上的 创建工单 。
- 填写“创建新工单”表格中的工单字段。
- 单击提交。
一张工单将在 Zendesk Support 中创建,一条通知将发送到 Slack 中“消息”标签下的 Zendesk 应用。如果您的管理员使用 Zendesk 触发器设置了通知,其他渠道可能会收到通知。
在 Slack Connect 渠道中创建工单
Slack Connect 使您可以与公司外部的人员合作。Slack Connect 渠道中的内部和外部用户可使用 @zendesk 提及功能创建工单。在“创建新工单”表格中,“ 受托人 ”字段对外部用户不可用。
@zendesk 提及可用于已 邀请 Slack for Zendesk Support 整合的渠道。
在 Slack Connect 渠道中创建工单
- 在 Slack Connect 频道中,在消息中输入 @zendesk 提及项。
对于内部用户,整合将回复一条消息和一个用于创建新工单的按钮。对于外部用户,整合将包括工作区图标。
- 单击 创建工单。
- 填写“创建新工单”表格中的字段。
外部用户将看不到“ 受托人 ”字段。
- 单击提交。
工单在 Support 中创建,并作为回复添加到 Slack 讨论串。
查看在 Slack 中创建的工单
评论 Slack 中的现有工单
您可以从工单的通知讨论串添加内部注释(也称为私密评论)到 Slack 中的现有工单。只有其他 Zendesk 专员可以查看工单的内部注释。
您可以直接从原始工单通知添加评论,也可以在 Slack 中回复通知并将回复转为评论。
添加内部注释到工单
- 在 Slack 中,将鼠标悬停在工单通知或回复消息上以显示选项。
- 单击 More actions(更多操作)图标 () 以显示消息操作。
- 单击 Add as internal note(添加为内部注释)。
- 在 内部注释 字段中添加您的评论。
- 填写内部注释的字段。根据您创建注释的方式,某些字段可能已从消息或工单中预先填充。
- 单击提交。
一条内部注释随即会添加到 Zendesk Support 工单中,一条新通知也会添加到原来的通知讨论串中。
常见问题解答
此常见问题解答涵盖以下关于使用用于 Zendesk Support 的 Slack 整合的问题。
为什么通过整合创建的工单上的“请求者”字段设置为安装整合的人员?
如果在 Slack 中创建的 Zendesk 工单的“请求者”字段留空,或者在设置该字段中的值时出现问题,则“请求者”将设置为在安装过程中通过 Zendesk 身份验证的用户。
Slack 工单通知中可以包含附件吗?
Slack 的通知中当前不包含评论附件,但低权限专员可单击工单链接在 Zendesk 中查看。评论中包含的内嵌图像和图像链接会发布到 Slack。
我可以从 Slack 关闭工单吗?
当前无法使用 Slack 关闭工单。
我可以在 Slack 中编辑工单字段吗?
当前无法在 Slack 中编辑工单字段,但可以从您的 Zendesk Support 帐户编辑。
如果我从 Slack 创建一张新工单,频道上的其他用户可以看到吗?
渠道中的任何人都可以查看在渠道中创建的工单。
我是否可以在与 Zendesk 应用的直接对话中创建工单,其他用户能看到吗?
是的,可以。通知会回发给您。可以将您 Slack 帐户上的其它频道配置为接收工单通知,也可以看到您的工单通知。
是否可以将工单分配给 Zendesk 用户而不是组?
不可以,整合仅允许将工单分配给组。
外部用户可以在 Slack Connect 中创建 Support 工单吗?
来自 Slack Connect 渠道中外部工作区的用户无法访问全局快捷方式命令。他们可以通过为应用添加工单标签,在已添加 Zendesk Slack 应用的渠道中创建工单。
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