本文章描述了如何使用标签来帮助管理 Zendesk 专员界面中的对话。本文所述某些渠道类型在您的帐户中可能不可用，具体取决于您的管理员配置了哪些渠道。
本文章包含以下部分：
关于工单标签
使用Zendesk专员工作区的忙碌专员可能需要同时管理多个对话。您可以使用界面顶部的标签，方便地在多种类型的对话（在线交谈、电话、电邮和消息）之间切换。标签提供了重要信息，可帮助您查看哪些对话仍处于活跃状态，哪些对话正在等待您的回复。
为了帮助您管理对话，这些标签提供了有用的信息，以便您与客户保持同步。
标签可包括：
- 突出显示以显示您正在处理的工单。
- 显示对话类型的图标。例如，电邮、在线交谈、电话或消息应用程序。
- 对于消息传送对话和活跃的在线交谈：
- 请求者名称
- 最后一条消息和输入指示器
- 对于所有其他对话和已结束的在线交谈：
- 工单标题
- 工单 ID
- 显示自动协助更新的指示器（仅限高级人工智能）。
最后一条消息是分配给工单的专员与请求者之间最后一次成功回复的第一行。
以下是几个例子：
| 制表键 | 描述 | 渠道 |
|---|---|---|
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突出显示的标签。显示您当前正在处理的工单。 | 任意渠道。 |
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新消息（红点） | 任何渠道类型，电话除外。 |
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对话处于活跃状态（绿点） | 任何渠道类型，除了电邮、API、帮助中心和渠道框架。 |
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对话处于非活跃状态或专员离开（黄色图标） | 适用于在线交谈，但不适用于消息传送、电邮、API、帮助中心和渠道框架。 |
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对话（或通话）已结束（无颜色） | 任意渠道类型。 对于消息传送对话，无色图标表示通话已结束或变为未激活状态。 |
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用户正在输入 | 任何渠道类型，除了电话、电邮、API、帮助中心和渠道框架。 |
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工单中未保存的更改（蓝点） | 任意渠道类型。 |
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包括来自自动协助的消息或建议 | 电邮和消息传送渠道 (Copilot) |
使用标签的其他优势包括：
- 由于电话对话和实时在线交谈通常需要最即时的响应，这些类型对话的标签会自动移动到界面右侧，避免在您处理多个对话时被忽略。
- 有“实时”对话的渠道，例如在线交谈、电话或消息，将在对话处于活跃、非活跃或已结束时显示。如果在一段时间后未发送或接收到消息，则对话为非活跃对话。例如，发送社交消息 10 分钟。
- 要查看对话详情，将鼠标光标放在标签上。
- 如果您使用的是自动协助，则对话详情将包括自动协助信息。
对标签重新排序
为了帮助您在工单界面中管理对话，您可以使用拖放操作对工单标签进行重新排序。例如，您可能希望将重要客户的工单标签移到左侧，以便访问和回复。
对工单标签重新排序
- 单击您要移动的标签。
- 按住鼠标按钮，将标签拖动到顶部工单栏，即可调整标签顺序。
- 松开鼠标按钮。
- 您可以继续拖放标签，直到其按您想要的顺序排列。
查看工单溢出
当打开的工单过多，无法在顶部工单栏中完全显示时，新工单标签将在溢出选项菜单中打开。您可以使用此菜单访问打开的工单或执行其他任务。将打开的工单标签添加到选项菜单中，可以防止工单标签因宽度压缩而无法识别。溢出菜单中的工单也可通过拖放移动到任意标签位置。
查看工单标签溢出
- 单击顶部栏中的选项菜单图标 (
)。随即显示您已打开的其它标签列表。
使用该菜单选择您已打开的工单或其他类型的标签，例如终端用户个人资料。
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