问题
Talk 将电话转接给专员的默认方式是什么？
回答
Zendesk Talk 根据以下两个因素将电话转接给专员：
- 自上次接听电话以来空闲时间最长的专员
- 在线专员，其状态可以在实时数据面板中验证
注意：当您启用全方位渠道路由后，Talk 会使用不同的规则。全方位渠道路由现已成为 2024 年 12 月 11 日之后创建的 Zendesk Suite 所有客户和试用客户的默认体验。有关更多信息，请参阅关于使用统一专员状态的全方位渠道路由。当您启用自定义统一专员状态后，Talk 只将电话转接给有权接听电话的专员。如果您使用的是全方位渠道路由，还可以为每张工单添加来自特定 IVR 按键的工单标签。
当专员登录 Talk 并上线时，Talk 会优先让他们接听电话，因为他们是最近有空的专员。
如果专员未接或拒接电话，Talk 会将电话转接给其他有空的专员。如果所有空闲专员未接或拒接电话，电话将转到语音信箱。呼出电话会会更改专员上次接听电话以来的时间。
当您启用全方位渠道路由后，Talk 会一直将电话转给空闲专员，直到该专员接听或队列等待时间到期。如果语音信箱已开启，则电话将转到语音信箱；如果语音信箱已关闭，电话将结束。
电话在专员之间转接前，默认等待时间为 30 秒。Talk Enterprise 客户可以调整通话接听时间限制。有关 Talk 号码设置的详情，请参阅管理 Talk 线路设置。
如果来电超过了您在帐户设置中设置的最长队列等待时间，电话可能会先转到语音信箱，然后 Talk 再转给所有专员。有关 Talk 设置的详情，请参阅启用 Talk 并配置通用设置。
最后，Talk 不会将电话同时转接给所有专员。此规则适用于所有选项，包括 IVR。您可以通过将来电转接给专员组和使用 IVR 转接来电来细分选项。
提示：如果您使用全方位渠道路由，请勾选 Zendesk 全方位渠道：专员状态面板，了解专员如何支配时间。