Zendesk Explore 具有预建面板,可帮助您监测各个渠道专员的状态。此面板为主管提供其所需的信息,以了解其专员的工作时间。
本文章包含以下主题:
打开全方位渠道专员状态和活动面板
全方位渠道专员状态和活动面板位于 Explore 的面板库中。
打开全方位渠道专员状态和活动面板
- 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
- 从面板列表中,选择以下面板之一:
- (如果您不使用 全方位渠道路由) Zendesk 全方位渠道:专员状态和活动
- (如果您使用全方位渠道路由) Zendesk 全方位渠道:统一和自定义专员状态和活动
这两个面板的布局和用途相似,但全方位渠道路由客户的面板除了特定于渠道的状态外,还包括关于统一和自定义状态的信息。面板之间的任何差异都将在下面的描述中说明。
了解报告
此面板包含以下标签。
摘要标签
“概要”标签包含的报告可让您全面了解在特定时段内组或专员所处的状态。您可以在面板上按 日期、 渠道、 组、 专员名称和 专员状态筛选报告。如果您使用全方位渠道路由,则不会显示 渠道 筛选,报告将自动按 统一 渠道值筛选。
“概要”标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI):
- 在线时间:已筛选组或专员处于“在线”状态的总时间。
- 离线时间:已筛选的组或专员处于“离线”状态的总时间。
- 离开时间:已筛选的组或专员处于离开状态的总时间。
- 仅转接时间:已筛选的组或专员处于“仅限转接”状态的总时间。
- 隐身时间:已筛选的组或专员处于隐身状态的总时间。
摘要标签报告
此标签显示以下报告:
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状态时间(在线和离线):已选择的组或专员在 Offline 和 Online 状态中花费的总小时数。
如果您使用全方位渠道路由,此报告称为 “按天显示统一状态的时间”,显示已选择的组或专员在“离开”、“离线”、“在线”和“仅限转接”状态花费的总小时数。
- 按天显示自定义状态的时间(最常用)。(仅当您使用全方位渠道路由时显示。) 已选择的组或专员在前五个自定义状态中花费的总小时数。
州详情标签
“州详情”标签包含一个报告,可让您进一步了解专员如何使用时间。您可以在面板上按 日期、 渠道、 组、 专员名称和 专员状态筛选报告。
默认情况下,报告筛选为仅包含“ 在线”、“离开”、“ 仅限转接”、“隐身”和“ 离线 ”状态(如果您不使用全方位渠道路由),或“ 统一在线”、“ 统一离开”、“ 仅限统一转接”和“ 统一离线 ”状态 (如果您使用的是全方位渠道路由)。
如果您的专员状态信息有缺口,您可以更新专员 状态 筛选,以包括“已 断开连接 ”和 “未知” 状态,以及自定义状态(如果您使用全方位渠道路由)。“已 断开连接 ”值表示专员与系统的连接已中断,这可能在专员的计算机与互联网断开连接、互联网浏览器使专员的标签页进入睡眠状态或其他情况下发生。未知 值意味着 Explore 无法返回专员状态的值。
此外,如果您使用全方位渠道路由,报告将被筛选,默认仅包含 统一 渠道,但您可以根据需要更新筛选以包含其他渠道。
州详情标签报告
此标签显示以下报告:
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状态的总时间:一个表格,显示每个专员和每一天的专员在每个渠道的每个状态中所用的时长(包括开始时间、结束时间和持续时间)。
如果您使用全方位渠道路由,您可以按特定渠道(例如 消息传送)以及 统一 渠道筛选此报告。如果您这样做,请务必注意,在每个渠道状态中花费的持续时间等于在统一状态中花费的持续时间加上映射到每个渠道状态的任何自定义状态。有关详情,请参阅 为什么每个渠道的专员状态时间与统一的专员状态时间不同?
提示:要查看每个自定义状态映射到的每个渠道的状态,请参阅 查看统一专员状态。
已分配工作标签
已分配工作标签包含的报告告诉您分配给所有渠道的每个专员的平均工作项目,以及仅限 Chat 和消息传送的提议和接受计数。您可以按 日期、 渠道、 组或 专员名称筛选报告。
已分配工作标签报告
此标签显示以下报告:
- 已分配平均工作项目(在线时):一个表格,显示处于“在线”状态的专员每天的平均已使用工作量。
- 已分配最大和最小工作项目。专员在过去一周中每天使用的最大和最小工作量。
- 接受率:一个表格,显示每个专员每天的报价数、已接受数和接受率,按渠道细分。仅可用于网络和移动消息传送、社交消息传送以及实时在线交谈。如果自动接受或广播模式用于路由,或者如果专员未提供或接受工作项目,则接受率不可用。
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