专员状态、活动和工作效率的指标和属性

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本文章定义了您可用于根据专员状态、活动和工作效率 创建报告的 指标和属性。这些数据集也用于专员状态预建面板。请参阅 分析专员工作效率。

重要提示：要充分利用这些数据集，请提醒专员登录和退出 Zendesk，以准确表示其班次。这对于Support渠道尤其重要，因为该渠道仅报告两种状态（在线和离线）。如果专员不退出，报告将始终显示其在线。

本文章包含以下主题：

• 专员状态数据集
• 专员每日状态”数据集推出 90 天数据保留期限
• 专员工作量数据集

专员状态数据集

专员状态数据集包含与专员进入特定状态的时间以及处于该状态的时间相关的指标和属性。主管可使用此信息创建时间戳报告，深入了解专员的时间使用方式。

在此数据集中，仅在专员状态更改后才会记录专员处于给定状态的时间。换言之，如果专员在报告所述时间段内始终处于单一状态，则不会报告其状态，因为状态没有任何更改。要报告有或没有更改的专员状态，请使用 专员状态每日 数据集。

注意：鉴于记录的数据量，此数据集仅保留最近 90 天的数据。

本部分包含以下主题：

• 专员状态指标
• 专员状态属性

专员状态指标

本节列出并定义了专员状态数据集中所有可用的指标。

表 1.专员状态指标

指标	定义	Explore 公式
专员处于状态的时间/秒	每个渠道专员在给定状态所花费的时间（以秒计）。 当您将此指标添加到报告中并按专员属性对结果进行切片时，还必须添加 组 属性。如果不这样做，则专员时间将计入其所在的每个组的总时间。 当您将此指标添加到报告中并按 州 属性对结果进行切片时，还必须添加 渠道 属性。否则，在每个渠道状态花费的时间将被多次计算。请参阅 为什么每个渠道专员状态时间与统一专员状态时间不同？

专员状态属性

本节列出并定义了专员状态数据集中所有可用的属性。

表格 2.专员状态属性

属性	定义
组 ID	组的 ID 号。
组名	已分配组的名称。
渠道	专员状态涉及的渠道。可能的值包括 Support、Talk、 消息传送、 在线交谈和 统一。
状态	专员的状态。可能的值包括： 仅离开、 隐身、 离线、 在线和 转接 （对于每个渠道状态） 仅限统一离开、 统一离线、 统一在线和 统一转接 （适用于 标准统一专员状态） 已断开连接 （表示专员与系统的连接中断，这可能因为专员的计算机断开连接、互联网浏览器使专员的标签进入睡眠状态，或其他情况） 未知 （表示 Explore 无法返回专员的状态值） 您在帐户中创建的任何自定义统一专员状态 当您将此属性添加到报告时，您还必须添加 渠道 属性。否则，在每个渠道状态花费的时间将被多次计算。请参阅 为什么每个渠道专员状态时间与统一专员状态时间不同？
专员名称	专员的名称。
专员用户角色	专员的用户角色。
专员 ID	专员的 ID。
专员电邮	专员的电邮地址。
专员外部 ID	专员的外部 ID。
专员区域设置	专员的区域设置。
专员是维护者	专员是否是维护者。
专员状态	专员的状态。可能的值有 Active 或 Suspended。
专员是活跃的	专员是否是活跃的。
专员被阻止	专员是否被阻止。
专员组织 ID	专员的组织 ID。
专员标签	已添加到专员的工单标签。
专员时区	专员的时区。
状态开始时间	不同时间单位的属性集合，记录专员进入某个状态的时间。
状态结束时间	不同时间单位的属性集合，记录专员退出状态的时间。

专员每日状态”数据集推出 90 天数据保留期限

专员状态每日数据集包含与组和专员如何跨渠道使用时间相关的指标和属性。此数据集可帮助您了解专员每天处于某些状态的总时间。

此数据集中的数据在每天结束时聚合，并以查看者的时区报告。（请参阅 Zendesk 使用哪个时区？）

由于数据是每天汇总的，任何组成员身份更改都仅反映在第二天的数据中。例如，一名专员在 1 月 20 日中午从 A 组移动到 B 组。1 月 20 日的数据将其显示在 A 组中（即使在移动后），而 1 月 21 日的数据将其显示在 B 组中。

注意：由于此数据集基于专员状态数据集，因此仅保留最近 90 天的数据，以便 Zendesk 需要重新加载您的帐户数据。

本部分包含以下主题：

• 专员状态每日指标
• 专员状态每日属性

专员状态每日指标

本节列出并定义了专员状态每日数据集中所有可用的指标。

表 3.专员状态每日指标

指标	定义	Explore 公式
专员每天处于状态的时间	每个渠道专员每天在给定状态所花费的总时间。 此指标每天汇总，无法分解为更小的时间增量。 当您将此指标添加到报告中并按专员属性对结果进行切片时，还必须添加 组 属性。如果不这样做，则专员时间将计入其所在的每个组的总时间。 当您将此指标添加到报告中并按 州 属性对结果进行切片时，还必须添加 渠道 属性。否则，在每个渠道状态花费的时间将被多次计算。请参阅 为什么每个渠道专员状态时间与统一专员状态时间不同？

专员状态每日属性

本节列出并定义了专员状态每日数据集中所有可用的属性。

表 4.专员状态每日属性

属性	定义
组 ID	组的 ID 号。
组名	已分配组的名称。
渠道	专员状态涉及的渠道。可能的值包括 Support、Talk、 消息传送、 在线交谈和 统一。
状态	专员的状态。可能的值包括： 仅离开、 隐身、 离线、 在线和 转接 （对于每个渠道状态） 仅限统一离开、 统一离线、 统一在线和 统一转接 （适用于 标准统一专员状态） 已断开连接 （表示专员与系统的连接中断，这可能因为专员的计算机断开连接、互联网浏览器使专员的标签进入睡眠状态，或其他情况） 未知 （表示 Explore 无法返回专员的状态值） 您在帐户中创建的任何自定义统一专员状态 当您将此属性添加到报告时，您还必须添加 渠道 属性。否则，在每个渠道状态花费的时间将被多次计算。请参阅 为什么每个渠道专员状态时间与统一专员状态时间不同？
专员名称	专员的名称。
专员用户角色	专员的用户角色。
专员 ID	专员的 ID。
专员电邮	专员的电邮地址。
专员外部 ID	专员的外部 ID。
专员区域设置	专员的区域设置。
专员是维护者	专员是否是维护者。
专员状态	专员的状态。可能的值有 Active 或 Suspended。
专员是活跃的	专员是否是活跃的。
专员被阻止	专员是否被阻止。
专员组织 ID	专员的组织 ID。
专员标签	已添加到专员的工单标签。
专员时区	专员的时区。
时间 - 专员处于状态的时间	不同时间单位的属性集合，返回专员状态被记录的时间。

专员工作量数据集

专员工作量数据集包含的指标和属性涉及已提供并分配给专员的工作项目，以及专员工作量使用方式。主管可使用此信息创建报告，深入了解其专员工作量的利用率。

此数据集报告在给定时段内新分配给专员的工作项目数。它不会报告将专员列为受托人的现有工作项目总数。要报告现有工作项目，请使用您感兴趣渠道的数据集。例如，使用Support - 工单数据集查看分配给专员的工单总数。

此数据集中的数据每小时聚合一次，这意味着报告无法细分为更小的时间增量。

如果专员在某个小时内没有分配新的工作项目，则该时间范围内不会记录任何数据。这意味着报告将包含好几个小时给专员未分配任何工作项目的间隔时间。在以下示例报告中，15:00 期间没有分配工作项目给专员，因此也没有返回数据。

同样，如果专员在某一小时内未处于在线状态，则不会记录专员平均已使用工作量指标数据。

注意：鉴于记录的数据量，此数据集仅保留最近 90 天的数据。

本部分包含以下主题：

• 专员工作量指标
• 专员工作量属性

专员工作量指标

本节列出并定义了专员工作效率数据集中所有可用的指标。

指标	定义
专员平均已使用工作量	专员在某个时段（仅限其处于在线状态时）在渠道中使用的平均工作量。null 值表示专员不在线。0.00 值表示专员在该时段内未分配到工作项目。 注意：公式中显示的指标全方位渠道_代理_生产效率_容量_秒数和全方位渠道_代理_生产_专员_在线_秒仅用于计算平均已使用工作量，不能直接添加到报告中。 公式：SUM(omnichannel_agent_productive_capacity_seconds) /SUM(omnichannel_agent_productive_agent_online_seconds)
专员最大已使用工作量	某个时段专员在渠道中已使用的最大工作量。
专员最小已使用工作量	某个时段专员在渠道中使用的最小工作量。
最大工作量限制	每个渠道管理员分配给专员的最大工作量。
提议计数	在特定时段内提供给专员的工作项目数。仅可用于网络和移动消息传送、社交消息传送，以及实时在线交谈。如果使用自动接受或广播模式转接，则没有接受率。 提供计数在专员级别衡量，这意味着此指标返回的值是专员的值，与组筛选无关。
已接受计数	专员在特定时段内接受的工作项目数。仅可用于网络和移动消息传送、社交消息传送，以及实时在线交谈。如果使用自动接受或广播模式转接，则没有接受率。 已接受计数在专员级别衡量，这意味着此指标返回的值与专员无关，与组筛选无关。
接受率	在特定时段内，已接受工作项目与已分配给专员的工作项目总数的比率。仅可用于网络和移动消息传送、社交消息传送，以及实时在线交谈。如果使用自动接受或广播模式转接，则没有接受率。如果在给定时间段内专员没有提供或没有接受工作项目，则此指标返回空值。 接受率是在专员级别衡量的，这意味着此指标返回的值与专员的值无关，与组筛选无关。 公式：IF (ATTRIBUTE_ADD(SUM(Offer count),[Agent生产力开始时间 - 日期]) >0) THEN 100*SUM(Accepted count)/SUM(Offer count) ELSE 0 ENDIF

专员工作量属性

本节列出并定义了专员工作量数据集中所有可用的属性。

属性	定义
组 ID	组的 ID 号。
组名	已分配组的名称。
渠道	与工作量值相关的渠道。可能的值包括Support、Talk、消息传送和在线交谈。
专员名称	专员的名称。
专员用户角色	专员的用户角色。
专员 ID	专员的 ID。
专员电邮	专员的电邮地址。
专员外部 ID	专员的外部 ID。
专员区域设置	专员的区域设置。
专员是维护者	专员是否是维护者。
专员状态	专员是活跃的还是被阻止的。
专员是活跃的	专员是否是活跃的。
专员被阻止	专员是否被阻止。
专员组织 ID	专员的组织 ID。
专员标签	已添加到专员的工单标签。
专员时区	专员的时区。
时间 - 专员工作效率开始时间	不同时间单位的属性集合，返回记录工作项工作量的时间。系统会记录工作项目分配给专员的开始时间。
时间 - 专员工作效率结束时间	不同时间单位的属性集合，返回记录工作量的结束时间。当工作项目得到解决或分配给其他专员时，系统会记录结束时间。

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