分析专员状态和活动

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您必须有 专员工作区 才能使用本文中描述的面板。

Zendesk Explore具有预建面板，可帮助您监测专员在各个渠道中的状态。此面板为主管提供了所需的信息，以了解其专员的时间使用情况。

提示：您可以 复制此面板 并 进行自定义 ，以满足更多特定场景的需要。如果您需要更复杂的内容，可以使用 专员状态和活动的指标和属性自行创建报告 。

本文章包含以下主题：

• 打开全方位渠道专员状态和活动面板
• 了解报告

打开全方位渠道专员状态和活动面板

全方位渠道专员状态和活动面板位于 Explore 的面板库中。

打开全方位渠道专员状态和活动面板

1. 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 ()。
2. 从面板列表中选择以下面板中的一个：
   • （如果您不使用 全方位渠道路由） Zendesk 全方位渠道：专员状态和活动
   • （如果您使用全方位渠道路由） Zendesk 全方位渠道：统一和自定义专员状态和活动

这两个面板在布局和用途上相似，但用于全方位渠道路由客户的面板除了特定渠道的状态之外，还包含关于统一和自定义状态的信息。面板之间的任何差异都会在以下描述中注明。

了解报告

此面板包含以下标签。

• 概要标签
• 州详情标签
• 已分配工作标签

注意：当筛选此面板中的任何标签时，请确保同时按组和专员筛选。如果仅按专员筛选，且所选专员属于多个组，则数据将重复。

注意：导出此面板时，导出的持续时间数据始终以秒计算。

概要标签

概要标签包含一些报告，使您可以总体了解组或专员在特定时段内所处的状态。您可以按 日期、 渠道、 组、 专员名称和 专员状态筛选面板上的报告。如果您使用全方位渠道路由，则不会显示 渠道 筛选，而报告将按 统一 渠道值自动筛选。

汇总标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI)：

• 在线时间：已筛选组或专员处于在线状态的总时间。
• 离线时间：已筛选组或专员处于“离线”状态的总时间。
• 离开时间：已筛选组或专员处于离开状态的总时间。
• 仅转接 时间：已筛选组或专员处于“仅限转接”状态的总时间。
• 隐身时间：已筛选组或专员处于隐身状态的总时间。

汇总标签报告

此标签显示以下报告：

• 日各州的时间 (在线和离线)：所选组或专员在离线和在线状态所用的总小时数。

  

  如果您使用的是全方位渠道路由，此报告称为 按天统一状态时间 ，显示选定的组或专员在离开、离线、在线和仅限转接状态中花费的总小时数。

  

• 每天处于自定义状态的时间（使用最多的时间）。（仅在使用全方位渠道路由时显示。）选定的组或专员处于前五名自定义状态的总小时数。

州详情标签

“州详情”标签包含一个报告，可让您进一步了解专员如何度过时间。您可以按 日期、 渠道、 组、 专员名称和 专员状态筛选面板上的报告。

默认情况下，报告经筛选仅包含 在线、 离开、 仅转接、 隐身和 离线 状态（如果您不使用全方位渠道路由），或 包含统一在线、 统一离开、 统一仅转接和 统一离线 状态（如果您使用全方位渠道路由）。

如果专员的状态信息不一致，可以更新 专员状态 筛选，在其中包含 已断开连接 和 未知 状态，以及自定义状态（如果您使用全方位渠道路由）。“已断开连接 ”值表示专员与系统的连接已中断，这可能因为专员的计算机断开与互联网的连接、互联网浏览器使专员的标签进入睡眠状态或其他情况。未知 值表示 Explore 无法返回专员状态值。

此外，如果您使用全方位渠道路由，则报告默认仅包含 统一 渠道，但您可以根据需要更新筛选以包含其它渠道。

如果您对此报告应用多日时间筛选，则该筛选将同时应用于专员状态的开始时间和结束时间。这意味着， 持续时间 列中某一天在给定状态下显示的时间可能超过 24 小时。有关如何发生这种情况的说明，请参阅 为什么“州详情”面板单日显示的持续时间超过 24 小时？

“状态详情”标签报告

此标签显示以下报告：

• 处于状态 的总时间：一个表格，针对每个专员每天，显示他在每个渠道中处于每个状态的时长（包括开始时间、结束时间和持续时间）。

  

  如果您使用全方位渠道路由，可以按特定渠道（例如 消息传送）以及 统一 渠道筛选此报告。如果是这样，请注意，处于各个渠道状态的持续时间等于处于统一状态的持续时间加上映射到该各个渠道状态的任何自定义状态。有关详情，请参阅 为什么渠道专员状态时间与统一专员状态时间不同？

  提示：要查看每个自定义状态映射到的按渠道状态，请参阅 查看统一专员状态。

已分配工作标签

已分配工作标签包含的报告会介绍所有渠道中分配给每个专员的平均工作项目，以及仅适用于在线交谈和消息传送的提供和接受计数。您可按 日期、 渠道、 组或 专员名称筛选报告。

已分配工作标签报告

此标签显示以下报告：

• 分配的平均工作项目（在线时）：一张表格，显示专员每天处于在线状态的平均已使用工作量。

  

• 已分配最大和最小工作项目数。过去一周内专员每天使用的最大和最小工作量。

  

• 接受率：按渠道细分，显示每个专员每天的提供计数、已接受计数和接受率。仅可用于网络和移动消息传送、社交消息传送，以及实时在线交谈。如果使用自动接受或广播模式转接，或者没有向专员提供或未接受任何工作项目，则接受率不可用。

  

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。