Explore 具有预建面板，可帮助您监测专员在各个渠道中的状态。此面板为主管提供了了解专员时间使用情况所需的信息。
本文章包含以下主题：
打开全方位渠道专员工作效率和队列面板
全方位渠道专员工作效率和队列面板位于 Explore 面板库中。
打开全方位渠道专员工作效率和队列面板
- 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 (
)。 - 从面板列表中选择Zendesk 全方位渠道：专员工作效率和队列面板。
了解报告
此面板包含以下标签。
概要标签
概要标签包含一些报告，使您可以总体了解组或专员在特定时段内所处的状态。您可以按日期、渠道、组、专员名称和专员状态筛选面板上的报告。如果您使用全方位渠道路由，则不会显示渠道筛选，而报告将按统一渠道值自动筛选。
“汇总”标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI)：
- 在线时间：已筛选组或专员处于在线状态的总时间。
- 离线时间：已筛选组或专员处于“离线”状态的总时间。
- 离开时间：已筛选组或专员处于离开状态的总时间。
- 仅转接 时间：已筛选组或专员处于“仅限转接”状态的总时间。
- 隐身时间：已筛选组或专员处于隐身状态的总时间。
“概要”标签报告
此标签显示以下报告：
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各州的时间（在线和离线） ：选定的组或专员在离线和在线状态下花费的总小时数。
如果您使用全方位渠道路由，此报告称为按天统一状态时间，显示选定的组或专员在离开、离线、在线和仅限转接状态中的总小时数。
- 每天处于自定义状态的时间（使用最多的）。（仅在使用全方位渠道路由时显示。）选定的组或专员处于前五名自定义状态的总小时数。
业绩排名标签
业绩排名标签可快速概览特定时段内的团队业绩。您可以按日期和组筛选面板上的报告。
默认情况下，电邮业绩按专员的最短平均处理时间排序。您可以单击表格标题中的任意渠道属性以按其他渠道筛选，单击任何其他列标题以按选择的关键业绩指标进行排序。
州详情标签
“状态详情”标签包含一个报告，使您可以进一步了解专员如何度过时间。您可以按日期、渠道、组、专员名称和专员状态筛选面板上的报告。
默认情况下，报告会筛选为仅包含在线、离开、仅转接、隐身和离线状态（如果您不使用全方位渠道路由），或包含统一在线、统一离开、统一仅转接和统一离线状态（如果您使用全方位渠道路由）。
如果您发现专员的状态信息不一致，可以更新专员状态筛选，在其中包含已断开连接和未知状态，以及自定义状态（如果您使用全方位渠道路由）。已断开连接值表示专员与系统的连接已中断，这可能因为专员的计算机断开与互联网的连接、互联网浏览器使专员的标签进入睡眠状态或其他情况。未知值表示 Explore 无法返回专员状态的值。
此外，如果您使用全方位渠道路由，则报告默认仅包含统一渠道，但您可以根据需要更新筛选以包含其他渠道。
如果您对此报告应用多日时间筛选，则该筛选将同时应用于专员状态的开始时间和结束时间。这意味着持续时间列在某一天显示的给定状态可能超过 24 小时。有关此原因的解释，请参阅为什么“州详情”面板单日显示的持续时间超过 24 小时？
状态详情标签报告
此标签显示以下报告：
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处于状态 的总时间：一个表格，针对每个专员每天显示他在每个渠道中在每个状态下所用的时长（包括开始时间、结束时间和持续时间）。
如果您使用全方位渠道路由，可以按特定渠道（例如消息传送）以及统一渠道筛选此报告。如果您这样做，请注意，处于各个渠道状态的持续时间等于处于统一状态的持续时间加上映射到该各个渠道状态的任何自定义状态。有关详情，请参阅为什么每个渠道专员状态时间与统一专员状态时间不同？
提示：要查看每个自定义状态映射到的按渠道状态，请参阅查看统一专员状态。
已分配工作标签
已分配工作标签包含的报告会介绍所有渠道中分配给每个专员的平均工作项目，以及仅适用于在线交谈和消息传送的提供和接受计数。您可以按日期、渠道、组或专员名称筛选报告。
已分配工作标签报告
此标签显示以下报告：
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平均分配工作项目（在线时） ：一个表格，显示专员每天处于在线状态的平均已使用工作量。
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已分配最大和最小工作项目。过去一周专员每天使用的最大和最小工作量。
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接受率：按渠道划分，显示每个专员每天的提供计数、已接受计数和接受率。仅可用于网络和移动消息传送、社交消息传送，以及实时在线交谈。如果使用自动接受或广播模式转接，或者没有向专员提供或未接受任何工作项目，则接受率不可用。
“队列”标签
此标签显示以下报告：
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已进入队列的工单：在您指定的时段内，进入选定队列的工单数。
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工单已退出队列：在您指定的时段内，退出选定队列的工单数。
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进入与退出的工单，按日期：显示在指定时段内进入或退出选定队列的工单数的图表。
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队列量详情：显示关于队列量的信息，包括入站和出站流量以及渠道。
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