问题
我已 打开全方位渠道路由 并 配置了自定义专员状态。当我查看 全方位渠道：统一和自定义专员状态预建面板中，专员处于按渠道状态的持续时间与其处于相应统一专员状态的持续时间不同。为什么这些持续时间不同？
在上面的示例屏幕截图中，您可以看到消息传送的在 离开 状态所用的时间是 1:34:44，而在 离开 统一的专员状态所用的时间只有 0:51:53。
回答
专员处于按渠道状态的持续时间等于其处于相应统一状态的持续时间加上映射到该按渠道状态的任何自定义状态。
要查看其实际应用情况，请考虑以下示例场景：
- 消息传送渠道的单独 状态 为 离开。
- 相应的 统一专员状态 也称为 离开。
- 已创建一个名为 “休息时”的 自定义专员状态 ，并已将其映射到消息传送渠道的 “离开” 状态。
在此场景中：
| 消息传送处于 离开 状态的时间 | = | 处于 离开 统一状态的时间 | + | 处于“ 休息 时”自定义状态中的已用时间 |
当查看全方位渠道时：统一和自定义专员状态预建面板，此场景可能如下所示：
在上面的示例屏幕截图中，您可以看到消息传送渠道中的 离开 状态所用的时间仍然是 1:34:44。但现在，在统一渠道中停留的时间加起来也达到了 1:34:44，因为报告同时根据 离开 统一专员状态（报告中统一离开）以及 休息 时自定义专员状态进行筛选。
注意：对于全方位渠道路由，使用 Zendesk 全方位渠道：专员状态面板 ，了解专员在一段时间内是如何支配时间的。如果您已创建自定义全方位渠道队列，还可以创建一个 面板，显示关于工作路由方式的实时数据 。
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