我创建了一个工作流程，以便我们通过 Zendesk 处理客户订单，并与全班分享。由于各种原因，我们最近摆脱了客户关系管理 ，虽然我们还没有准备好升级到 ERP 系统，但我们必须缩小销售团队和订单处理之间的差距。Zendesk 已慢慢渗透到我们的许多内部和外部系统中，因此它也处理我们的订单似乎是理所当然的！

它还使我们和我们的客户能够在一个中心位置方便地查看Support和订单请求，同时在整个订购过程中向我们的客户传达更多信息。自从推出此系统以来，我们简化了工作流程，减少了周转时间。相比于分散在多个平台上，我们更快地发现了履行问题。

注意：我们使用 Zendesk Enterprise 服务模式；帮助中心未激活。我在下面提到的一些功能仅在 Enterprise 中可用，但我建议您对您的组织进行检查，看看是否可以进行一些调整。我们使用门户的方式多种多样。通过用一个 Zendesk Enterprise 服务模式替换多个成本较高的系统，我每年为公司节省至少 30,000 美元。

第 1 步：制定流程

我是一个视觉型的人，所以我在一张纸上画了一个工作流程，这样我就可以了解该流程需要进行到哪里，以及会出现什么问题。您可以直观地看到您需要在哪里添加视图、触发器、自行程序和宏，并在此过程中做注释，这样当您开始构建流程时，您就会记得您需要在哪里添加这些功能以及它们需要的样子.

我们的工作流程如下所示：

第 2 步：决定您的客户输入订单的方式

我们服务对象是更喜欢给我们发送电邮的 B2B 经销商。然而，您的客户可能更喜欢在线订单表格，或什至是两者的组合。两者皆可！您只需决定哪个最适合您的业务。实际上，唯一的区别在于您是否决定使订单表格对终端用户可见。（更多信息参见下文。）

第 3 步：创建新工单字段和表格

由于客户将其采购订单通过电邮发送给我们，因此我们的工单表格仅供专员使用，并通过触发器与我们公司的订单电邮地址绑定。如果您要创建在线订单表格，则需要勾选“终端用户的表格名称”复选框，使您的表格对终端用户可见。

确定您需要收集哪些信息，并在必要时创建新的工单字段。我的表格有以下字段（我已将字段类型放在右侧的括号中）：

  • 采购订单# [Text]
  • 销售订单# [Text]
  • 发货日期[日期]
  • 公司/地址* [Text]
  • 订单详情** [多行文本]
  • 总费用[小数]
  • 送货方式[下拉菜单]
  • 运费计费到[下拉菜单]

*公司与地址：我在这里想的“公司”不是通常意义上的“公司”。我使用组织字段来表示该信息。我们的客户通常有多个送货地点，对他们来说，看到地址并不重要，重要的是迅速确保流程确认中显示货件将送到正确的地点。我使用以下格式在公司字段中输入信息：“ABC 公司 - 阿灵顿”作为引用公司和位置的简便方式。然而，对于每个客户只有一个送货地址的一对一交易，您可以考虑为流程确认中显示的地址创建一个自定义组织字段。

**订单详情：这里可以使用许多不同的字段类型，从下拉列表到正则表达式。如果您已启用帮助中心，甚至可以使用有条件的字段应用为多个行项目订单添加新字段。同样，这取决于哪种方法适合您的组织。

提示：看看您可以重新调整哪些现有字段的用途，而不是专门为您的订单表格创建全新的字段。上面提到的“公司”字段改自我们的一般查询表格。无需创建另一个字段来实现几乎相同的目的。如果您要重复使用不同表格中的字段，只需确保两者的可见度和必填设置相同即可！

第 4 步：用户数据

在 Zendesk 门户中，我在订单流程中利用用户和组织数据及字段的程度最高，这些功能可让您的门户成为客户客户关系管理数据的中心。

我已在用户和组织部分添加了以下自定义字段：
  • 标准客户关系管理数据（即帐单结算地址、帐户所有者、销售渠道等）
  • 净条款
  • 价目表（即在名为“定价”的多行自定义字段中并排列出我们的产品及其相应成本）
  • 货运帐户信息（一些客户希望使用自己的送货帐号）
  • 特殊准备工作（我们的一些客户有特殊标签/配套要求）

用户数据应用

强烈建议您将此应用添加到专员侧栏中（如果您还没有添加）。它使您可以调整设置，结合用户和组织数据，快速了解客户概况，无需在两个组别之间切换。我将此应用放在了订单的顶端，以便于查看。

提示：我还为输入订单的客户添加了“购买者”标签，并创建了“购买者”客户列表，这样我就可以使用 MailChimp 整合轻松查看和发送消息。
重要提示：许多服务模式还整合了客户背景信息，该背景信息可提供与用户数据应用类似的信息。

第 5 步：创建订单组

我们的门户处理从外部客户服务到内部 ITSupport的所有事务，因此，我通过创建组和视图来配合每个团队的工作流程，对所有内容进行划分。与表格类似，每个视图中可见的列取决于每个组的相关信息。

创建一个“订单”组，并添加所有将参与您的订单流程的专员。出于保密的考虑，我们在门户中设置了专员只能查看分配给其所在组的视图。您可能需要检查专员设置，确保专员只能看到您希望他们看到的内容。

第 6 步：创建视图

这就是您之前制定的流程图真正开始发挥作用的时候。我们的流程有六个视图：
  • 已开启订单视图
  • 紧急已开启订单视图
  • 已批准订单（等待处理）视图
  • 已处理订单（等待送货）视图
  • 暂停订单视图
  • 履行升级的视图
提示：我还根据需要查看的内容（价格、项目等）自定义了每个视图中的列。由于您还可以导出视图以获取快速报告，因此最好使用您所需的信息自定义列，而不是使用创建新视图时弹出的默认值。

我大量使用标签来分隔每个视图，并依靠宏和触发器的组合在订单处理过程中添加/移除这些标签（“升级”和“暂停”标签除外，这两类标签需要手动添加到这些视图）。张工单）。

以下是我对每个视图的设置。请注意，设置可能会根据您自己的流程而有所不同。

已开启订单视图

满足所有以下条件：
  • 工单组为 Orders
  • 工单受托人为 {{Orders Agent}}
  • 工单自开启后的小时数（日历）小于 24
满足任意以下条件：
  • Ticket Status 为 New
  • 工单状态为已开启
可见列：
  • 请求日期
  • 请求者
  • 组织
  • 主题

紧急已开启订单视图

当请求到达此队列时，就会设置一个触发器，通知负责批准订单的专员。

满足所有以下条件：
  • 工单组为 Orders
  • 工单状态为未解决
  • 工单状态不是“暂停”
  • 工单受托人为 {{Orders Agent}}
  • 工单自开启后的小时数（日历）大于 24
可见列：
  • 请求日期
  • 请求者
  • 组织
  • 主题

已批准订单（等待处理）视图

满足所有以下条件：
  • 工单组为 Orders
  • 工单受托人为 {{Orders Agent}}
  • 工单状态不是“待回应”
  • 工单标签不含以下内容：onhold:need.more.info, open order / order_ready / order_ready_to_process

可见列：

  • 请求日期
  • 请求者
  • 公司
  • 采购订单#
  • 订单详情
  • 总费用

已处理订单（等待送货）视图

满足所有以下条件：
  • 工单组为 Orders
  • 工单状态为“暂停”
  • 工单标签不含以下任何一个：onhold:need.more.info
  • 工单标签至少包含以下中的一个：processed_order
  • 工单受托人为 {{Orders Agent}}
可见列：
  • 订单 SO#
  • 请求日期
  • 请求者
  • 公司
  • 采购订单#
  • 订单详情
  • 总费用

暂停订单视图

满足所有以下条件：
  • 工单组为 Orders
  • 工单状态为“暂停”
  • 工单标签至少包含以下中的一个： on hold:need.more.info
可见列：
  • 订单 SO#
  • 请求日期
  • 请求者
  • 组织
  • 采购订单#
  • 订单详情
  • 总费用

履行升级的视图

当客户在回复带有问题的订单通知时，我们会将该工单标记为履行升级，并分配给指定专员，避免这些问题在其他订单队列中丢失。通过添加此标签，我们可以将所有升级集中到一个地方，以便快速解决。

满足所有以下条件：
  • 工单组为 Orders
  • 工单受托人为 {{Orders Agent}}
  • 工单状态为未解决
  • 工单标签至少包含以下之一： satisfaction_escalation

可见列：

  • 请求日期
  • 组织
  • 请求者
  • 订单 SO#
  • 采购订单#
  • 主题

第 7 步：创建触发器

这就是整个事情开始形成的地方！您需要至少创建一个触发器，以便在您的流程中直接推送订单，而不是在您的Support队列中徘徊。以下是我们的设置方式。

满足这些条件：
  • 工单已创建
  • 工单状态未解决
  • 工单接收地址：orders@innovolt.com
    注意：我们使用客服电邮地址通过 Zendesk 门户正确转发订单和所有其他任务。
执行这些操作：
  • 工单组：订单
  • 工单受托人： {{Orders Agent}}
  • 工单表格：订单表格
  • 添加工单标签：open_order
  • 工单送货方式：地面
  • 工单运费帐单结算到：预付
    注意：这样可以节省时间，因为这是选择最多的两个选项。
  • 通知：给用户发送电邮（请求者）
  • 电邮标题：您的订单请求已收到
  • 电邮正文：

    您的订单已收到！非常感谢！

    现在会怎样？

    订单将在 2 个工作日内得到处理。一旦我们处理了您的订单，您将收到确认消息，并在订单离开我们后收到跟踪信息。

    有疑问？

    访问 http://innovort.info/submit-request

    要查看或修改您的订单，请回复此电邮或单击以下链接：

    {{ticket.link}}

    {{ticket.public_comments_formatted}}

第 8 步：创建宏

我设置了三个宏，在每个步骤结束时使用：
  • 用于订单批准的宏
  • 用于向客户确认流程的宏
  • 已发货订单的宏
提示：我们每个部门/用例都有不同的宏，我用两种方式组织它们：将每个宏分配给一个组，而不是提供给所有专员使用，以及使用冒号将宏组织到类别中。上面列出的宏都以前缀“Orders:: [宏标题]”，以便在宏菜单中将其分组。

用于订单批准的宏

  • 工单组：订单
  • 工单受托人为 {{Orders Agent}}
  • 工单评论模式：私有
  • 工单评论/描述：“此订单为 go to go”
  • 工单移除工单标签：open_order
  • 工单添加标签：order_ready_to_process

用于向客户确认流程的宏

我已在此宏中使用了自定义字段占位符。

  • 工单状态：暂停
  • 工单受托人： {{Orders Agent}}
  • 工单添加工单标签：processed_order
  • 工单移除标签：order_ready_to_process
  • 工单集标题：“您最近的 Innovol 订单已处理采购订单#{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} "
  • 工单评论/描述：

    您好，{{ticket.requester.first_name}}

    ------

    您最近的 Innovol 订单已处理：

    **采购订单#{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} **

    **Innovol Order# INVTW{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} **

    **送货地址：{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX} **

    **订单详情{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**

    **总计：${{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} **

    **送货方式：{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} （{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} )**

    *您的订单离开我们的设施后，您将收到带有跟踪的通知*

    ------

    [单击这里]({{ticket.link}} ）以审阅或修改订单。

    感谢您选择 Innovol，祝您度过愉快的一天。

    此致，

    {{current_user.name}} ”

已发货订单的宏

  • 工单状态：已解决
  • 工单移除工单标签：processed_order
  • 工单添加工单标签： shipping_order
  • 工单评论模式：私有
  • 工单评论/描述：“此订单于 发货{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}"（其中自定义占位符是发货日期）

报告

通过 Zendesk 处理订单的另一个很酷的方面是，实际上可以将 Explore 设置为通过创建可以添加数字自定义字段的报告（面板……），根据这些订单报告每月销售活动。这里是一些关于如何根据自己的需求调整 Explore 的精彩文章：

  • 创建面板
  • 使用自定义字段报告

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