我创建了一个工作流程，使我们可以通过 Zendesk 处理客户的订单，并想与全班同学分享。由于各种原因，我们最近放弃了 CRM，虽然我们还没有完全准备好过渡到 ERP 系统，但我们必须在销售团队和订单处理之间架起一座桥梁。Zendesk 已慢慢渗透到我们的许多内部和外部系统，因此它也可以处理我们的订单似乎是再自然不过的事了！

它还使我们和我们的客户能够在一个集中的位置轻松查看支持和订单请求，同时在整个订购流程中将更多信息转发给我们的客户。自从启动此系统以来，与分散在多个平台上时相比，我们通过精简工作流程并更快地发现履行问题，缩短了周转时间。

注意：我们使用的是 Zendesk Enterprise 服务模式；帮助中心未激活。我在下面提到的一些功能仅在 Enterprise 中可用，但建议您了解一下您的组织，看看是否可以进行一些调整。因为我们以多种不同的方式使用门户，所以通过用一个 Zendesk Enterprise 服务模式替换多个成本更高的系统，我每年实际上为我的公司节省了至少 30,000 美元。

第 1 步：规划您的流程

我是一个视觉型的人，所以我在一张纸上画了一个工作流程，以帮助我了解这个流程需要去哪里，以及会出现什么问题。您可以直观地查看需要在哪里添加视图、触发器、自行程序和宏，并在此过程中做笔记，这样您就可以记住需要在哪里添加这些功能，以及当您开始构建流程时它们需要的样子。

我们的工作流程如下所示：

第 2 步：决定您的客户将如何输入订单

我们与喜欢通过电邮向我们发送采购订单的 B2B 经销商打交道。然而，您的客户可能更喜欢在线订单，甚至两者的结合。两者皆有可能！您只需要决定哪个最适合您的业务。实际上，唯一的区别是您是否决定将订单表格设置为对终端用户可见。（更多内容请参见下文。）

第 3 步：创建新工单字段和表格

由于客户将其 PO 电邮发送给我们，因此我们的工 单表格 仅供专员使用，并通过触发器与我们公司的订单电邮地址关联。如果您要创建在线订单表格，您需要勾选“供终端用户使用的表格名称”复选框，使您的表格对终端用户可见。

决定您需要捕获的信息，并在必要时创建新的工单字段。我的表格有以下字段（字段类型已包含在右边的括号中）：

  • PO# [文本]
  • 销售订单# [文本]
  • 发货日期 [日期]
  • 公司/地址* [文本]
  • 订单详情** [多行文本]
  • 总费用 [小数]
  • 送货方式 [下拉菜单]
  • 运费记帐到 [下拉菜单]

*公司与地址：我不会在这里想到通常意义上的“公司”。我将“组织”字段用于该信息。我们的客户通常有多个送货地点，而查看地址对他们来说并不重要，因为它可以快速确保流程确认显示货件将到达正确的地点。我使用以下格式在公司字段中输入信息：“ABC 公司 - 阿灵顿”可方便地引用公司和位置。然而，对于每个客户只有一个送货地址的一对一交易，您可以考虑为流程确认中显示的地址创建一个自定义组织字段。

**订单详情：这里可以使用许多不同的字段类型，从下拉菜单到正则表达式。如果您启用了帮助中心，有条件的字段应用甚至可用于为多个订单项订单添加新字段。同样，这实际上取决于什么对您的组织有效。

提示：与其专门为您的订单创建全新的字段，不如看看您可以重新利用哪些现有的字段。我上面提到的“公司”字段已从我们的一般查询表格中重新使用。无需创建另一个几乎可用于相同目的的字段。如果您确实要重复使用不同表格中的字段，只需确保两者的可见度和必填设置相同即可！

第 4 步：用户数据

与 Zendesk 门户中的任何其他应用程序相比，我在订单流程中使用用户和组织数据及字段的次数更多。这些功能真正使您的门户成为您的 CRM 数据的中心。

我已将以下自定义字段添加到我们的用户和组织部分：
  • 标准 CRM 数据 （即 - 帐单结算地址、帐户所有者、销售渠道等）
  • 净额条款
  • 价目表（相当于在名为“定价”的多行自定义字段中并排列出我们的产品及其相应费用）
  • 货运帐户信息（我们的一些客户希望使用自己的送货帐号）
  • 特殊准备工作（我们的一些客户有特殊的标签/配套要求）

用户数据应用

如果您还没有这样做，我强烈建议您将此应用添加到您的专员侧栏中。它允许您调整设置以合并用户和组织数据，以便快速查看客户的快照，而无需在两个部分之间切换。为了方便查看，我将此应用放在了订单的顶部。

提示：我还为输入订单的客户添加了一个“购买者”标签，并创建了一个“购买者”客户列表，这样我就可以使用 MailChimp 整合轻松查看和发送消息。
重要提示：许多服务模式还包含 客户背景 信息，可为用户数据应用提供类似信息。

第 5 步：创建订单组

我们的门户可处理从外部客户服务到内部 IT 支持的所有事务，因此我将所有内容区分开来的方法是创建组和视图，以配合每个团队的工作流程。与表格类似，每个视图中可见的列取决于每个组的相关信息。

创建一个“订单”组 ，并添加将涉及您的订单流程的所有专员。为保密起见，我们的门户已设置为专员只能查看分配给其组的视图。您可能需要检查您的专员设置，以确保您的专员只能看到您希望他们看到的内容。

第 6 步：创建视图

在这里，您事先创建的工作流程图才真正开始发挥作用。我的流程有六个视图：
  • 已开启订单的视图
  • 紧急未清订单的视图
  • 已批准订单的视图（等待处理）
  • 已处理订单的视图（等待发货）
  • 暂停订单的视图
  • 用于履行升级的视图
提示：我还根据需要查看的内容（价格、项目等）自定义了每个视图中的列。由于您也可以导出视图以生成快速报告，因此最好使用您需要的信息自定义列，而不是使用创建新视图时弹出的默认值。

我大量使用工单标签来分隔每个视图，并依靠宏和触发器的组合来随着订单的进行添加/移除这些工单标签（“升级”和“暂停”工单标签除外，它们是手动添加到这些工单标签的工单）。

以下是我对每个视图的设置。请注意，您的设置可能会根据您自己的流程而有所不同。

已开启订单的视图

满足以下所有条件：
  • 工单组是订单
  • 工单受托人现为 {{Orders Agent}}
  • Ticket Hours since open（日历）小于 24
满足任意以下条件：
  • 工单状态为新建
  • 工单状态为已开启
可见列：
  • 请求日期
  • 请求者
  • 组织
  • 主题

紧急未清订单的视图

当有请求到达此队列时，会设置一个触发器，通知负责批准订单的专员。

满足以下所有条件：
  • 工单组是订单
  • 工单状态为“未解决”
  • 工单状态不是暂停
  • 工单受托人现为 {{Orders Agent}}
  • Ticket Hours since open（日历）大于 24
可见列：
  • 请求日期
  • 请求者
  • 组织
  • 主题

已批准订单的视图（等待处理）

满足以下所有条件：
  • 工单组是订单
  • 工单受托人现为 {{Orders Agent}}
  • 工单状态不是待回应
  • 工单标签不含以下内容：onhold:need.more.info、open order / order_ready / order_ready_to_process

可见列：

  • 请求日期
  • 请求者
  • 公司
  • PO#
  • 订单详情
  • 总费用

已处理订单的视图（等待发货）

满足以下所有条件：
  • 工单组是订单
  • 工单状态为暂停
  • 工单标签不含以下内容：onhold:need.more.info
  • 工单标签至少包含以下中的一个：handled_order
  • 工单受托人现为 {{Orders Agent}}
可见列：
  • 订单 SO#
  • 请求日期
  • 请求者
  • 公司
  • PO#
  • 订单详情
  • 总费用

暂停订单的视图

满足以下所有条件：
  • 工单组是订单
  • 工单状态为暂停
  • 工单标签至少包含以下之一：on hold:need.more.info
可见列：
  • 订单 SO#
  • 请求日期
  • 请求者
  • 组织
  • PO#
  • 订单详情
  • 总费用

用于履行升级的视图

当客户用问题回复其订单通知时，我们会将工单标记为履行升级，并分配给指定的专员，这样这些问题就不会在其他订单的队列中消失。添加此工单标签使我们可以将所有升级集中到一个地方，以便快速解决问题。

满足以下所有条件：
  • 工单组是订单
  • 工单受托人现为 {{Orders Agent}}
  • 工单状态为“未解决”
  • 工单标签包含以下至少一项：

可见列：

  • 请求日期
  • 组织
  • 请求者
  • 订单 SO#
  • PO#
  • 主题

第 7 步：创建触发器

一切从这里开始！您将需要创建至少一个触发器，以便直接通过您的流程推送订单，而不是让它在您的支持队列中徘徊。以下是我们的设置方式。

满足这些条件：
  • 工单已创建
  • 工单状态未解决
  • 工单已收到：orders@innovolt.com
    注意：我们使用客服电邮地址通过 Zendesk 门户正确转发订单和所有其他漏斗任务。
执行这些操作：
  • 工单组：订单
  • 工单受托人： {{Orders Agent}}
  • 工单表格：订单
  • 添加工单标签：open_order
  • 工单送货方式：地面
  • Ticket Freight 的帐单结算地址：预付
    注意：这样可以节省时间，因为这是选择最多的两个选项。
  • Notifications:给用户（请求者）发送电邮
  • 电邮标题：您的订单请求已收到
  • 电邮正文：

    您的订单已收到！非常感谢！

    现在会怎样？

    订单将在 2 个工作日内处理。我们处理完您的订单后，您将收到确认，订单离开我们的设施后，您将收到跟踪信息。

    有疑问？

    访问 http://innovolt.info/submit-request

    要查看或修改您的订单，请回复此电邮或单击以下链接：

    {{ticket.link}}

    {{ticket.public_comments_formatted}}

第 8 步：创建宏

我设置了三个宏，用于每个步骤的最后：
  • 用于订单批准的宏
  • 用于向客户确认流程的宏
  • 已发货订单的宏
提示：对于每个部门/用例，我们有不同的宏，我通过两种方式进行组织：将每个宏分配给一个组，而不是对所有专员可用，以及 使用冒号将宏组织到类别中。上面列出的宏都以前缀“Orders :: [宏标题]”开头，因此它们将在宏菜单中被分组。

用于订单批准的宏

  • 工单组：订单
  • 工单受托人现为 {{Orders Agent}}
  • 工单评论模式：私密
  • 工单评论/描述：“此订单为 go to go”
  • 工单移除工单标签：open_order
  • 工单添加工单标签：order_ready_to_process

用于向客户确认流程的宏

我已在此宏中使用自定义字段占位符。

  • 工单状态：暂停
  • 工单受托人： {{Orders Agent}}
  • 工单添加工单标签：handled_order
  • 工单移除工单标签：order_ready_to_process
  • 工单集标题：“您最近的 Innovolt 订单已处理 PO# {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}”
  • 工单评论/描述：

    您好，{{ticket.requester.first_name}}

    ------

    您最近的 Innovolt 订单已处理：

    **采购订单# {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**

    **Innovolt 订单# INVTW{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**

    **送货到：{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}**

    **订单详情 {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**

    **总计：${{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**

    **送货方式： {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}({{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}})**

    *一旦您的订单离开我们的设施，您将收到带有跟踪功能的通知*

    ------

    [单击这里]({{ticket.link}}) 以查看或修改您的订单。

    感谢您选择 Innovolt，祝您度过愉快的一天。

    此致，

    {{current_user.name}} ”

已发货订单的宏

  • 工单状态：已解决
  • 工单移除工单标签：已处理_订单
  • 工单 添加工单标签： shipping_order
  • 工单评论模式：私密
  • 工单评论/描述：“此订单发货于 {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}"（其中自定义占位符是发货日期）

报告

通过 Zendesk 处理订单的另一个很酷的方面是，Explore 实际上可以设置为根据这些订单报告每月销售活动，方法是创建可以添加数字自定义字段的报告（如果您愿意的话，还可以是面板……）。这里有一些关于如何调整 Explore 以满足您的需求的精彩文章：

  • 创建面板
  • 使用自定义字段报告

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