本文章列出并定义了 Talk 面板中使用的指标。有关面板的详情,请参阅 使用 Talk Team 面板分析通话活动和使用 Talk Professional 面板分析通话活动。
注意:有时您可能会发现 Explore 实时面板和 Talk 实时通话面板之间在结果上存在差异。要了解其中原因,请参阅 Talk 实时通话面板和 Explore Enterprise 实时面板之间的差异。
本文章按以下部分列出了报告:
当前队列活动
指标 | 定义 |
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队列中的通话总数 | 队列中等待专员的通话次数,包括线路上的来电人和回拨请求 |
队列中的回拨(Talk Professional 和 Enterprise) | 队列中等待回拨的呼叫数,包括来自 API 的请求 |
队列中的小组件回拨 | 来自 Web Widget(经典)的回拨请求数 |
专员在线 | 在线并可用于 Talk 通话的专员数量。
注意:处于离开状态的专员计为在线。Talk 不会将电话转接到离开状态的专员,但会将电话放在队列中,以便有空的专员接听。
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平均等待时间 | 当前在队列中等待的客户的平均等待时间。不包括空闲专员问候语。 |
最长等待时间 | 任意客户当前在队列中等待专员的最长时间 |
概览
指标 | 定义 |
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通话总数(所有服务模式) | 呼入和呼出电话总数 |
回拨电话总数(Talk Professional 和 Enterprise) | 当天回拨请求数(成功与否) |
小组件回拨通话总数 | 当天通过 Web Widget(经典)成功的回拨请求数(成功与否) |
短信回复请求总数(Talk Professional 和 Enterprise) | 从 IVR 发送的短信回复总数 |
呼入电话总数(Talk Professional 和 Enterprise) | 呼入电话总数 |
呼出电话总数(Talk Professional 和 Enterprise) | 呼出电话总数 |
队列中的通话总数(所有服务模式) | 队列中的通话数 |
最大等待通话数(所有服务模式) | 在特定范围内任意点的最大等待呼叫次数 |
队列中已放弃(Talk Professional 和 Enterprise) | 客户在队列中等待时挂断的通话总数 |
已超出队列等待时间(Talk Professional 和 Enterprise) | 队列中超过最大等待时间后发送到语音信箱的通话总数 |
语音留言(所有服务模式) | 由于任何原因转到语音信箱的通话总数 |
营业时间以外(Talk Professional 和 Enterprise) | 营业时间以外接听的电话总数 |
客户请求的语音留言(Talk Professional 和 Enterprise) | 客户请求通过拨打 1 接通语音信箱的通话次数 |
平均回拨等待时间(Talk Professional 和 Enterprise) | 客户在队列中等待专员的平均回拨时间。不包括空闲专员问候语。 |
平均等待时间(所有服务模式) | 计算所有已通过初始问候语的电话,并取全天 00:00 - 23:59 的平均时间。不包括空闲专员问候语。 |
平均接听时间(Talk Professional 和 Enterprise) | 系统接听电话和客户接通专员之间的平均时间。包括已播放的问候语和其它录音 |
平均持续时间(所有服务模式) | 平均通话时长 |
平均暂停时间(Talk Professional 和 Enterprise) | 每次通话的平均接通后等待时间(仅基于至少使用了一次接通后等待的通话) |
平均小结时间(所有服务模式) | 所有通话中的平均小结时间 |
专员活动
指标 | 定义 |
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专员 | 专员的姓名 |
在线专员(所有服务模式) | 指定时间范围内在线的专员数 |
状态 | 专员当前的在线状态 |
在线时间总计 | 专员通话、小结模式或在线的总时间。 |
有空时间 | 专员可接听电话并设置为“在线”的总时间。不包括通话时间或小结模式时间。 |
离开时间总计 | 专员处于离开状态的总时间。 |
平均通话时间(Talk Professional 和 Enterprise) | 所有通话的平均通话时间(不包括等待时间和咨询) |
通话时间总计 | 总通话时间(不包括等待时间和咨询) |
平均暂停时间(Talk Professional 和 Enterprise) | 每次通话的平均接通后等待时间(仅基于至少使用了一次接通后等待的通话) |
接通后等待时间总计 | 通话处于接通状态的总时间 |
已接受呼叫 | 专员已接听的来电总数。此指标的结果可能与 Explore 中 Talk - 通话数据集中的已 接受呼叫支路指标 不同。 |
已转接呼叫数 | 专员转接给其他人的通话总数 |
已接受转接 | 专员接受的转接总数 |
未接呼叫 | 响了 30 秒钟但没有响应并放回队列中的呼叫总数 |
已拒绝呼叫 | 在给定时间段内专员单击“ 拒绝 ”的来电总数 |
已暂停通话 | 暂停通话总数 |
平均小结时间 | 所有通话中的平均小结时间 |
小结时间总计 | 所有电话小结所用的总时间 |
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