如果您遇到了 Service Level Agreement (SLA)（服务级别协议）问题，请使用本指南查找常见问题的解决方法。
本文章包含以下主题：
- 违反目标后标记显示“现在”
- 已违反目标不考虑营业时间
- 不显示新政策
- SLA 仅应用于某些工单
- 首次回复时间指标无法正常工作
- 当工单状态为待回应时，SLA 未暂停
- 目标时间显示不正确
- 新应用的 SLA 执行了额外的违反事件
- 当工单上有 SLA 政策时，为什么我看不到 SLA 标记？
- 对日程计划的更新不反映在 SLA 目标中
有关 SLA 运作方式的一般信息，请参阅以下文章：查看和理解 SLA 目标。
违反目标后标记显示“现在”
当违反后目标发生更改时，标记将显示现在。这些更改包括公开评论、状态更改、优先级更改或政策更改。
已违反目标不考虑营业时间
即使目标是按营业时间设置的，标记也将始终以日历时间显示时间。因此，无论目标是在营业时间还是日历时间，都没有关系。
不显示新政策
Zendesk 没有将新创建的 SLA 政策应用到现有工单，或 Zendesk 没有将更新的 SLA 政策应用到已经使用该 SLA 的工单。
说明
SLA 基于工单活动日志。要使 SLA 政策匹配工单，工单创建或工单更新等工单活动必须是发生在工单上的。否则，工单将不显示 SLA 信息，或继续显示旧的 SLA 信息。
在以下示例中，SLA 政策未应用，原因可能是工单最后一次更新时没有现有政策可应用，或者工单不满足政策的条件。
在以下示例中，SLA 政策在工单更新后应用，在这之前，政策已创建，或者工单已更新为满足现有政策的条件：
SLA 仅应用于某些工单
SLA 没有应用于满足所有 SLA 政策条件的工单。
说明
发生这种情况是因为工单没有设置工单优先级。要应用 SLA 目标，工单必须具有优先级。工单优先级必须是系统默认字段。使用自定义工单字段时，SLA 不适用。
根据工单优先级，SLA 政策的目标时间和营业时间类型可能有所不同：
如果工单未设置优先级以跟 SLA 政策中设置的目标时间匹配，则不会应用目标时间，也不会显示计时器，除非添加优先级。
如果工单创建时带有私密评论或内部注释，且评论用户并非低权限专员，也会发生这种情况。若是私密工单，首次回复时间 SLA 目标将延迟。SLA 目标将在添加第一条公开终端用户评论时激活，即使此前已有公开专员评论。
在以下示例中，Zendesk 未应用 SLA 政策，因为工单创建时没有设置优先级。
在将同一工单更新为具有优先级后，Zendesk 将应用 SLA 政策。
首次回复时间指标无法正常工作
新创建的工单即使满足 SLA 政策的所有标准，也不会显示首次回复时间指标的计时器。
说明
当工单由专员代表终端用户创建，且第一条评论为公开评论时，就会发生这种情况。首次回复目标在工单创建时已完成，因为第一条公开评论是由专员提交的，所以该评论是首次回复。
在以下示例中，首次回复时间指标未应用，因为工单是由专员创建的。
您可以在高级设置中创建例外。
当工单状态为待回应时，SLA 未暂停
当工单状态更改为“待回应”时，SLA 计时器不暂停。
说明
发生这种情况是因为，工单正在等待专员完成首次回复时间或下一次回复时间指标。当前四个 SLA 目标在待回应状态下不会暂停：首次回复时间、下一次回复时间、定期更新时间和总体解决时间。回复指标不会根据工单状态而更改。如果专员回复了请求者的公开评论，则表示回复指标已完成。
首次回复时间和下一次回复时间始终以终端用户评论为起点，以专员公开回复为终点。有关更多信息，请参阅文章：SLA 政策的定义和使用。
目标时间显示不正确
如果工单采用的 SLA 以营业时间为目标，则显示的小时数高于 SLA 指标应设置的小时数。
说明
SLA 标记始终显示日历时间。显示实时剩余时间，以便专员确定其工作优先级。您可以选择以营业时间计算目标时间，但计时器仍将以日历小时数显示时间，并不会考虑您在帐户中设置的非工作日或节假日。
有关详细说明，请参阅文章：为什么 SLA 目标时间有所差异？
新应用的 SLA 执行了额外的违反事件
当 Zendesk 对已违反 SLA 的工单应用新政策时，即使新政策只是现有政策的修改版本，系统也会在更新时再次记录一个违反事件。
说明
从技术角度来看，系统无法修改过去的工单活动日志。当发生新的 SLA 应用时，SLA 计数器始终从这个时间点向后计算。
当工单上有 SLA 政策时，为什么我看不到 SLA 标记？
有多种原因可能导致已应用 SLA 政策的工单上不显示 SLA 标记。有关更多信息，请参阅文章：为什么 SLA 标记不显示？
对日程计划的更新不反映在 SLA 目标中
说明
编辑日程计划时，如添加或移除节假日，SLA 目标不会自动更新。但是，如果工单收到 SLA 更新，目标将重新评估。如果有公开评论、状态更改、优先级更改或政策更改，工单将根据新的日程计划重新计算 SLA 标记。尽量不要更改日程计划，因为频繁更改日程计划会造成混乱。