如果您遇到服务级别协议 (SLA) 问题，请使用本指南查找常见问题的解决方案。
本文章包含以下主题：
- 标记在违反目标后显示现在
- 已违反目标不考虑营业时间
- 不显示新政策
- SLA仅适用于某些工单
- 首次回复时间指标不起作用
- 当工单状态为待回应时， SLA不会暂停
- 目标时间显示不正确
- 新应用的SLA执行额外的违反事件
- 当工单上有 SLA 政策时，为什么我看不到 SLA 标记？
- 对日程计划的更新不反映在 SLA 目标中
有关 SLA 如何发挥作用的一般信息，请参阅查看和了解SLA目标。
标记在违反目标后显示现在
当违反后目标发生更改时，标记会显示“现在” 。这些更改包括公开评论、状态更改、优先级更改或政策更改。
已违反目标不考虑营业时间
即使您在营业时间内设置了目标，标记也会以日历时间显示时间。无论您的目标使用营业时间还是日历时间，这都适用。
不显示新政策
新创建的SLA政策不适用于现有工单。此外，更新的SLA政策不适用于已经使用该SLA 的工单。
说明
SLA 取决于工单活动日志。工单上必须发生诸如工单创建或更新等事件， SLA政策才会匹配。否则，工单不会显示SLA信息，或继续显示旧的SLA信息。
在以下示例中， SLA政策不适用。上一次工单更新期间政策不存在，或者工单不满足条件。
在以下示例中， SLA政策在您更新工单以满足条件后应用。
SLA仅适用于某些工单
SLA不会应用到工单，即使它们满足所有条件也是如此。
说明
发生这种情况是因为工单没有设置工单优先级。要应用 SLA 目标，工单必须具有优先级。工单优先级必须是系统默认字段。SLA 不适用于自定义工单字段。
根据工单优先级， SLA政策可能有不同的目标时间和营业时间。
如果工单没有匹配SLA政策的优先级，则目标时间不适用。在您添加优先级之前，不会显示计时器。
如果您创建的工单带有来自非低权限专员的用户的私密评论，也会发生这种情况。系统推迟私密工单的首次回复时间SLA目标。SLA目标将在终端用户添加第一条公开评论时激活，即使在此之前存在公开专员评论。
在以下示例中， SLA政策未应用，因为您创建的工单没有设置优先级。
更新工单以包含优先级后，系统将应用SLA政策。
首次回复时间指标不起作用
新创建的工单不会显示首次回复时间指标的计时器，即使该工单满足所有政策标准也是如此。
说明
当专员代表终端用户创建工单并将第一条评论设置为公开时，就会发生这种情况。工单创建已实现首次回复目标，因为专员提交了第一条公开评论。
在以下示例中，首次回复时间指标不适用，因为工单是由专员创建的。
您可以在高级设置中创建例外。
当工单状态为待回应时， SLA不会暂停
当工单状态更改为待回应时， SLA计时器不会暂停。
说明
发生这种情况是因为工单正在等待专员完成首次回复时间或下一次回复时间指标。有四个SLA目标在待回应状态下不会暂停：首次回复时间、下一次回复时间、定期更新时间和总体解决时间。回复指标不会根据工单状态而更改。当专员回复请求者公开评论时，您就完成了回复指标。
首次和下一次回复时间都以终端用户评论为起点，以专员公开回复为端点。如需了解更多信息，请参阅制定和使用 SLA 政策。
目标时间显示不正确
SLA 处于营业时间的工单显示的时间比SLA指标集的时间多。
说明
SLA标记以日历时间显示。显示实时剩余时间，以便专员确定工作优先级。您可以选择在营业时间内计算目标时间。但是，计时器仍以日历小时数显示时间，不会考虑帐户中的节假日或非工作日。
有关详细说明，请参阅为什么SLA目标时间存在差异？
新应用的SLA执行额外的违反事件
当新政策应用于已违反SLA 的工单时，系统会在更新期间记录另一个违反事件。即使新政策是现有政策的修改版本，也会发生这种情况。
说明
系统无法修改过去的工单活动日志。当您应用新的SLA时，计数器将从该点开始计算。
当工单上有 SLA 政策时，为什么我看不到 SLA 标记？
由于多种原因， SLA标记不会显示在已应用SLA政策的工单上。有关更多信息，请参阅为什么不显示SLA标记？
对日程计划的更新不反映在 SLA 目标中
说明
当您编辑日程计划以添加或移除节假日时， SLA目标不会自动更新。但是，如果工单收到SLA更新，目标将重新评估。如果有公开评论、状态更改、优先级更改或政策更改，工单将根据新的日程计划重新计算SLA标记。尽量减少日程计划更改，因为频繁更改会造成混乱。
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