如果您遇到了 Service Level Agreement (SLA)（服务级别协议）问题，请使用本指南查找常见问题的解决方法。
本文章包含以下主题：
- 违反目标后标记显示“现在”
- 已违反目标不考虑营业时间
- 不显示新政策
- SLA 仅应用于某些工单
- 首次回复时间指标无法正常工作
- 当工单状态为待回应时，SLA 未暂停
- 目标时间显示不正确
- 新应用的 SLA 执行了额外的违反事件
- 当工单上有 SLA 政策时，为什么我看不到 SLA 标记？
- 对日程计划的更新不反映在 SLA 目标中
有关 SLA 如何发挥作用的一般信息，请参阅查看和了解SLA目标。
违反目标后标记显示“现在”
当目标在违反后发生更改时，标记会显示“立即” 。这些更改包括公开评论、状态更改、优先级更改或政策更改。
已违反目标不考虑营业时间
即使您将目标设置为营业时间，标记也始终以日历小时数显示时间。您的目标是在营业时间还是日历时间都没有关系。
不显示新政策
Zendesk 不会将新创建的SLA政策应用到现有工单，或 Zendesk 不会将更新的SLA政策应用到已经在使用该SLA 的工单。
说明
SLA 基于工单活动日志。要使 SLA 政策匹配工单，工单创建或工单更新等工单活动必须是发生在工单上的。否则，工单将不显示SLA信息，或继续显示旧的SLA信息。
在以下示例中， SLA政策不适用，因为工单最后一次更新时没有现有政策可应用，或者工单不满足政策的条件。
在以下示例中，在您创建政策或更新工单以满足现有政策的条件后， SLA政策在工单更新后应用：
SLA 仅应用于某些工单
SLA不适用于满足所有SLA政策条件的工单。
说明
发生这种情况是因为工单没有设置工单优先级。要应用 SLA 目标，工单必须具有优先级。工单优先级必须是系统默认字段。使用自定义工单字段时，SLA 不适用。
根据工单优先级，SLA 政策的目标时间和营业时间类型可能有所不同：
如果工单没有优先级匹配SLA政策中的目标时间，则目标时间不适用，也不会显示计时器，直到您添加优先级。
如果您创建的工单带有非低权限专员的用户的私密评论或内部注释，也会发生这种情况。若是私密工单，首次回复时间 SLA 目标将延迟。SLA目标将在添加第一条终端用户公开评论时激活，即使在此之前已经有公开专员评论。
在以下示例中，Zendesk 未应用 SLA 政策，因为工单创建时没有设置优先级。
在您更新相同的工单以具有优先级后，Zendesk 将应用SLA政策。
首次回复时间指标无法正常工作
新创建的工单即使满足SLA政策的所有条件，也不会显示首次回复时间指标的计时器。
说明
当专员代表终端用户创建工单，且第一条评论为公开评论时，就会发生这种情况。首次回复目标在工单创建时已完成，因为专员提交了第一条公开评论，即首次回复。
在以下示例中，首次回复时间指标不适用，因为工单是由专员创建的。
您可以在高级设置中创建例外。
当工单状态为待回应时，SLA 未暂停
当工单状态更改为“待回应”时， SLA计时器不会暂停。
说明
发生这种情况是因为工单正在等待专员完成首次回复时间或下一次回复时间指标。当前有四个不会暂停为待回应状态的SLA目标：首次回复时间、下一次回复时间、定期更新时间和总体解决时间。回复指标不会根据工单状态而更改。如果专员回复了请求者公开评论，则您已完成回复指标。
首次回复时间和下一次回复时间始终以终端用户评论为起点，以专员公开回复为终点。如需了解更多信息，请参阅制定和使用 SLA 政策。
目标时间显示不正确
如果工单采用的 SLA 以营业时间为目标，则显示的小时数高于SLA指标应设置的小时数。
说明
SLA标记始终在日历时间内显示。显示实时剩余时间，以便专员确定其工作优先级。尽管您可以选择以营业时间计算目标时间，但计时器仍以日历小时数显示时间，并且不会考虑您在帐户中设置的非工作日或节假日。
有关详细说明，请参阅为什么SLA目标时间出现差异？
新应用的 SLA 执行了额外的违反事件
当 Zendesk 对已违反 SLA 的工单应用新政策时，即使新政策只是现有政策的修改版本，系统也会在更新时再次记录一个违反事件。
说明
系统无法修改过去的工单活动日志。当发生新的 SLA 应用时，SLA 计数器始终从这个时间点向后计算。
当工单上有 SLA 政策时，为什么我看不到 SLA 标记？
有多种原因可能导致已应用 SLA 政策的工单上不显示 SLA 标记。有关更多信息，请参阅为什么SLA标记不显示？
对日程计划的更新不反映在 SLA 目标中
说明
在编辑日程计划（包括添加或移除节假日）时， SLA目标不会自动更新。但是，如果工单收到SLA更新，目标将重新评估。如果有公开评论、状态更改、优先级更改或政策更改，工单将根据新的日程计划重新计算其SLA标记。尽量减少日程计划更改，因为频繁更改会造成混乱。
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