Zendesk Explore 具有预建面板,可帮助您 在背景信息面板或“知识提取”应用中分析“知识”中 发生的事件和工单活动。面板可通过知识或知识提取活动、已标记工单、专员活动等帮助您识别已解决工单。
Explore 面板中的信息是按日程计划进行更新的。日程计划取决于您正在使用的 Explore 服务模式。如需了解更多详情,请参阅 Explore 服务模式的数据刷新间隔。
在以下主题中,您将了解如何访问“知识提取”面板并查看可用的报告:
访问知识提取面板
使用以下过程访问“知识提取”面板。
访问“知识提取”面板
- 在 Zendesk Support 中,打开产品栏。
- 单击 Explore 图标 ()。
- 在面板列表中,选择 Zendesk Guide 面板。
- 在 Guide 面板中,单击“ 知识提取 ”标签。提示:如果专员工作区的背景信息面板中的知识不可用,或者如果“知识提取”应用未配置,则“ 知识提取 ”标签将不会显示。
了解知识提取面板报告
知识 提取标签显示关于知识和知识提取活动的信息,包括从工单链接到的文章、使用知识或应用创建的文章,以及专员与知识或应用的互动。
知识提取面板标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI):
- 专员互动:有“知识”或“知识提取”应用活动的工单占工单总数的百分比。无法按专员名称筛选。
- 每张工单的链接文章:每张工单使用“知识”或“知识提取”应用链接的平均文章数。无法按专员名称筛选。
- 已链接文章:使用“知识”或“知识提取”应用链接的文章总数。
- 已标记文章:使用“知识”或“知识提取”应用在现有工单中标记为更新的文章数。在工单至少保存一次之前,工单中不会标记文章。
- 已创建文章:使用“知识”或“知识提取”应用创建的文章数。未创建工单的文章不计入此指标。
知识提取面板报告
此标签显示以下报告:
- 按日期查看知识提取活动:显示已链接、已标记的文章。并在您选择的日期范围内使用“知识”或“知识提取”应用创建。
- 已链接文章,按已选择属性(前 10 名):显示使用“知识”或“知识提取”应用链接的文章数量。您可以按“知识提取”品牌或语言对其进行筛选。
- 按已选择属性创建和标记的文章(前 10 篇):显示使用“知识”或“知识提取”应用创建和标记的文章数。您可以按“知识提取”品牌或语言对其进行筛选。
- 按月(12 个月)的专员互动率:显示过去 12 个月中与“知识”或“知识提取”应用互动的专员百分比,以及使用该应用创建的工单数。
- 专员的知识提取活动:专员列表,显示他们通过“知识”或“知识提取”应用链接、标记或创建的文章数量。
- 按文章查看知识提取活动:链接到“知识”或“知识提取”应用或由其标记的文章。
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