已解决工单和已关闭工单有什么区别？

问题

已解决工单和已关闭工单有什么区别？

专员在解决客户问题或完成工单处理后，可将工单设置为已解决。如果工单在预定义时段内没有任何更新，系统会自动将其转为已关闭状态。已解决工单和已关闭工单之间的主要区别如下表所示。

方面	已解决	已关闭
专员是否可以直接将工单转为此状态？	是的。专员可以将工单设置为已解决，但已关闭的工单则无法进行此操作。	否。工单可由触发器或自行程序关闭，但不能由专员关闭。
工单是否可以重新开启？	是的。如果用户回复，已解决工单会重新开启或更新。	否。即使用户回复，已关闭的工单仍会保持关闭状态，但系统会创建跟进工单。
专员是否可以更新工单？	是的。专员可以更新已解决工单。	否。只有管理员可以通过编辑工单标签、标题、优先级字段和部分自定义字段来修改已关闭的工单。注意：必须激活专员工作区才能进行此操作。否则，只能通过 API 编辑已关闭的工单字段。
自动转换	解决 28 天后转为已关闭	关闭 120 天后转为已存档

默认情况下，Zendesk 包含一个名为在状态设置为已解决 4 天后关闭工单的自行程序，让客户可以在工单转为已关闭状态之前有 4 天时间回复已解决工单。建议在 3 到 5 天后关闭工单。但是，此自行程序的运行时间可在 1 小时至 28 天之间任意调整。

在已激活自定义工单状态的帐户中，已关闭工单显示自定义或默认已解决状态。

有关其他工单状态的更多信息，请参阅文章：

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受托人或支持人员在解决客户请求或完成工作后可将工单或进度状态设置为“已解决”。请求在预定义的时段没有更新后，会自动将其转为已关闭状态。

不可以。受托人或团队成员不能手动将请求更改为已关闭。自动回复触发器或基于时间的规则自行程序将处理此转换。

是的。如果客户或终端用户回复，已解决的请求将重新开启或更新。

不会。即使客户或访问者回复了，已关闭的请求也将保持关闭状态。工单处理系统会为该请求创建一张跟进工单。

是的。工作人员更新已解决的请求。您必须激活专员工作区或收件箱面板才能执行此操作。如果您不激活此工作区，您将只能通过 API 编辑已关闭的字段。

不可以。只有管理员可以通过编辑标签、主题、优先级字段以及自定义数据框或字段的子集来修改已关闭请求。

默认情况下，基于时间的规则自行程序会在工作人员将状态设置为已解决 4 天后关闭请求。此规则给客户或终端用户四天的时间来回复。此自行程序的运行时间可在 1 小时至 28 天之间任意调整。工单在解决后最多 28 天后会转为已关闭。

请求在关闭 120 天后将转为已存档。

最好在 3 到 5 天后关闭请求。

在已激活自定义进度状态的帐户中，已关闭请求将显示自定义或默认的已解决状态。

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