在工单生命周期的最后阶段,工单会 根据管理员定义的自行程序自动进入已关闭状态 。这意味着工单的状态将更改为已关闭,或者如果您的帐户中已激活自定义工单状态,工单 将保留上一次已解决的状态。当工单进入已关闭状态时,大多数字段将无法再编辑,工单也无法重新开启。
您可以通过编辑工单 标签、标题和优先级 字段 以及自定义字段的子集来修改已关闭的工单。通过修改已关闭的工单,您可以更灵活地纠正错误、为历史工单添加背景信息,并确保报告和数据审核的准确性。
本文章包含以下部分:
相关文章:
了解如何修改已关闭的工单
管理员可以通过添加或移除工单标签,以及编辑标题和优先级工单字段,来修改已关闭的工单。
已关闭工单的修改方式示例如下:
- 一名专员不小心给一张工单添加了来自 VIP 客户的工单标签,几个月后在审核报告时发现了这个错误。管理员从已关闭工单中移除标签,以便正确报告工单分析。
- 您的组织使用工单标签“tier_1”;然而,此标签的含义已更改。管理员可移除已关闭工单中不再适用的工单标签。
- 管理员需要识别已关闭工单,以便将其包含在 工单删除计划中。他们为应包含在删除计划中的已关闭工单添加了“删除”标签。
- 有些工单来自帮助中心请求表格,没有标题,因此标题将使用工单的初始文本填写。管理员可编辑这些已关闭工单的标题,使其反映工单的解决情况。
- 来自您的消息传送渠道的新到工单将自动设置为“紧急”优先级。专员解决工单,而不更改优先级类型。报告显示大量“紧急”优先级已关闭工单。管理员可以将工单编辑为正确的优先级类型,以便准确反映专员的CSAT评分和您的报告。
在您修改已关闭的工单后,所做的更改将反映在工单活动日志和您的 Explore 报告中。更新也会反映在您的视图和搜索结果中。
激活修改已关闭工单设置
只有管理员才能启用修改已关闭工单的设置。
打开修改已关闭工单设置
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (
),然后选择工单 > 设置。
- 单击 修改已关闭工单 以将其展开。
- 选择 允许管理员修改已关闭工单的特定字段。
- 单击保存。
修改已关闭工单
每次只能修改一个已关闭的工单。只有管理员可以修改已关闭工单。
修改已关闭工单的步骤
- 在专员工作区中,找到您要修改的已关闭工单。例如,您可以 搜索工单 ,也可以 创建您帐户中已关闭工单的视图 。
- 单击工单以打开。
请注意,您无法编辑的字段以灰色显示。
- 根据需要修改已关闭工单。
- 在 标签 字段中,添加或移除工单标签。
- 编辑 标题 字段。
- 编辑 优先级 字段(如果工单上有的话)。
- 更新可用于选定工单的 自定义字段 。注意:必须激活专员工作区 才能编辑标题、优先级和自定义字段。
- 单击 重新提交。
工单随即更新,且该更改反映在 工单的活动日志中。
请注意,即使工单已更新,它仍然是已关闭的。这意味着不会在其上运行业务规则,不会应用 SLA,也不会评估路由。请参阅关于系统工单规则。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。