问题
已解决工单和已关闭工单有什么区别?
回答
工单先会被设置为已解决,等预定义时间过后再转为已关闭状态。已解决工单和已关闭工单的主要区别如下。
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已解决工单可重新开启和更新。未由触发器或自行程序关闭的已解决工单会在 28 天后通过系统操作自动关闭。
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已关闭的工单已锁定,无法以任何方式重新开启或更新。工单可由触发器或自行程序关闭,但不能由专员关闭。如果终端用户回复已关闭工单,系统会创建相应跟进工单。已关闭工单会在 120 天后自动转为已存档状态。下图示例是搜索结果中的已关闭工单,但使用的是取消激活自定义工单状态的帐户。
默认情况下,Zendesk 包含一个名为在状态设置为已解决 4 天后关闭工单的自行程序,让客户可以在工单转为已关闭状态之前有 4 天时间回复已解决工单。Zendesk 建议最好在 3 至 5 天后关闭工单。但是,此自行程序的运行时间可在 1 小时至 28 天之间任意调整。
在已激活自定义工单状态的帐户中,已关闭工单显示自定义或默认“已解决”状态。
有关其他工单状态的更多信息,请参阅文章:关于已开启、待回应和暂停工单。