本系列的文章
关于电邮渠道
尽管客户可以使用 Zendesk 产品通过多种方式（电邮、在线交谈、消息传送、电话等）联系您以获得支持，但对于客户和专员而言，电邮通知和基于电邮的对话仍是客服互动的核心方式。
- 当客户向您的客服电邮地址发送电邮时，Zendesk Support 中会创建一张工单。
- 系统会立即向客户发送自动电邮通知，告知已收到其支持请求。该电邮回复将从客户发送电邮的客服电邮地址发送。
- 新的支持请求会在 Zendesk Support 中创建一张新工单，然后加入工单队列，并根据工单路由业务规则的设置，将工单分配给专员组或特定专员，或在队列中等待专员接听。
- 在创建新工单、分配给某个组或专员、以及在支持对话和解决工单的过程中发生各种事件时 (例如收到客户回复时），新的支持请求也都会自动生成一封电邮通知并发送给支持人员。
- 对于客户而言，和专员之间的来回沟通是在电邮对话讨论串中通过回复电邮进行的。注意：如果您使用 Zendesk Guide 设置自助服务帮助中心，您的用户还可以查看其支持请求，并以类似于讨论串对话的形式和专员进行沟通，而无需使用电邮应用程序。但是，通常的工单活动（例如在工单中添加新评论）仍会生成电邮通知。
即使您使用其他沟通渠道与客户沟通，例如 Zendesk Talk，电邮也很重要。这是因为电话对话也会在 Zendesk Support 中创建工单，并且您与客户对话中的后续步骤可以通过电邮进行（例如离线处理支持请求，因为您需要时间收集更多信息，或者在问题得到解决后请客户对其支持体验进行评价时）。
Zendesk Support 会自动为您提供基于客户服务最佳实践的最常见、最实用的客户互动工作流程。这意味着您不必弄清所有这些电邮通知和路由逻辑，而是可以根据自己的特定需求自定义这些内容，而这正是 Zendesk Support 中的电邮有时会引起混淆的原因所在。究竟是什么生成了发送给客户和支持人员的电邮通知？我可以关闭或修改它们吗？我可以控制这些电邮通知的外观、措辞和时间安排吗？
两种电邮通知：入站电邮和出站电邮
专注于电邮通知有助于了解电邮在 Zendesk Support 中的工作方式，因为它们传达信息并引发客户服务互动中的相关操作。电邮通知对于您和客户进行沟通至关重要，因此您需要了解它们的工作方式，以及不能在 Zendesk Support 中禁用它们的原因。
电邮通知分为两组：入站电邮通知（您的支持人员看到的）和出站电邮通知（您的客户看到的）。
Zendesk Support 旨在处理客服互动中的基本步骤，这意味着您无需自己进行设置，但您可以随意对所有工作流程进行自定义。
以下是电邮通知的默认情况，无需您自行设置。
- 收到了来自客户的新支持请求
- 将新工单分配给了专员组
- 将新工单分配给了某个专员
- 客户在工单/电邮讨论串中添加了一条新评论
- 客户在工单标为“已解决”后重新打开了工单
- 向客户发送的关于已收到其支持请求的自动通知
- 专员添加了一条给客户的回复（公开评论）
- 专员将工单状态设置为“已解决”
以上电邮通知均是 Zendesk Support 中的默认设置，但您可以添加更多电邮通知，包括入站和出站电邮通知。例如，如果您在 Zendesk Support 中启用客户满意度评价，您的客户将在工单解决后收到一封电邮通知，请他们对自己的支持体验进行评价。或者，如果专员正在等待客户提供更多信息，您可以创建一封电邮通知来提醒客户。
入站电邮通知可以通过多种方式进行设置和自定义。例如，入站支持请求可直接路由到组或特定专员，具体取决于客户是谁、所供职的公司、您将其添加到的客户类别，以及收到支持请求的时间等。
入站和出站电邮通知都由 Zendesk Support 中的触发器、自行程序和目标定义和生成。它们定义了业务规则和支持工作流程，可自动执行并简化您为客户提供支持的过程。
触发器和自行程序如何生成电邮通知
想必您已基本了解什么是触发器和自行程序，以及它们在 Zendesk Support 中的作用。如果您不了解，请花几分钟时间阅读以下两篇文章：关于触发器及其工作方式和关于自行程序及其工作方式。阅读完毕后请返回。
阅读上述文章后，您会了解到触发器和自行程序都是根据条件采取行动的。触发器会定义在工单创建或更新时要采取的行动，例如在有新的支持请求生成工单时向客户发送电邮通知。自行程序根据时间采取行动，例如通知专员有一张高优先级工单在 x 小时后仍未得到解决。
要查看生成上述默认入站和出站电邮通知的触发器，请以管理员身份登录 Zendesk Support，然后在业务规则类别中选择触发器。打开名为通知请求者已收到其请求的触发器。您可以在操作部分查看电邮通知的定义。
这是客户向您发送支持请求后会收到的首封自动电邮通知。当您使用 Zendesk Support 定义客户体验时，您首先要自定义的内容可能是触发器中包含的消息（关于这些默认触发器的更多详情，请参阅关于标准 Support 触发器）。
电邮通知中的一个重要元素是占位符，即上图中双花括号中的元素。占位符指代的是在发送给客户的电邮通知中插入的工单和用户数据（请参阅使用占位符）。
在本指南的后文部分您会了解到，您可以控制整个客户的电邮支持体验的措辞和外观。您还可以控制生成电邮通知的触发器和自行程序，但要谨慎修改。
是否可以修改或取消激活默认电邮通知触发器？
可以修改和取消激活这些默认触发器，但您应该先自问为什么要这样做。您的目的是什么？
取消激活这些默认触发器会导致您与客户的沟通中断，因为这样将不会发送电邮通知。支持对话也将结束，从而对您和您的客户都造成困扰。
修改默认电邮通知触发器中包含的消息很容易，只要您小心不要误删这些占位符，它们会自动填充这些消息中需要表达的数据。您可以随意修改这些消息。但是，取消激活默认电邮通知触发器几乎毫无意义。
除非您的支持团队规模很小，我们才建议您取消激活通知所有专员已收到请求通知触发器，因为并非所有专员都需要或希望在每次创建新工单时都收到电邮通知。否则，建议您不要取消激活标准电邮通知触发器。
如果您的客户或专员无法收到电邮通知，或收到了不应收到的电邮通知，则问题很可能出在其它地方（请参阅第 4 部分：常见电邮渠道问题和解决办法）。
充分了解和熟练实用触发器和自行程序可以避免电邮通知出现问题，因此建议您在修改现有触发器和自行程序或创建新触发器和自行程序之前，阅读关于触发器及其工作方式和关于自行程序及其工作方式。