提高文章建议的自动回复指标

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Zendesk 已重命名智能机器人功能。现在，Answer Bot、工作流程生成器、文章建议已分别更名为 Zendesk 智能机器人、智能机器人生成器、自动回复。本文中所述的 Explore 面板仍使用原来的名称，将来会予以更新。

此功能是人工智能专员的一部分。使用量通过自动解决次数进行衡量。

您可以查看自动回复指标，以了解电邮和网络表格的文章建议的效果如何。您可以根据这些指标对帮助中心内容进行更改，以提高建议率、点击率和解决率，并降低拒绝率。

本文包含以下部分：

• 提高文章建议的建议率
• 提高文章建议的点击率
• 提高文章建议的解决率
• 降低文章建议的拒绝率

相关文章：

• 优化帮助中心内容

提高文章建议的建议率

建议率是自动回复功能对其激活并且发送文章建议的问题占问题总数的百分比。如果建议率偏低或低于预期，可能是文章标签配置错误，或者您收到的不受支持的语言的问题比平时多。

您可以通过以下操作提高建议率：

• 检查自动回复触发器通知正文（仅限电邮自动回复）。您的自动回复触发器需要占位符 {{answer_bot.article_list}} 或 {{answer_bot.article_body}}。如果电邮通知的正文中没有这些占位符，触发器仍会触发，但不会推荐文章。这可能导致建议率反映不准确。了解更多关于配置自动回复触发器的信息。

• 检查您的文章标签。如果您使用了标签，这可能会导致建议率偏低。文章标签会限制可以搜索到的文章范围。如果相关文章不在限制范围内，则这些文章不会得到推荐。这可能导致建议率偏低。了解更多关于在自动回复中使用文章标签的信息。

提高文章建议的点击率

在电邮中发送的文章建议本身就存在缺陷，因为它需要用户先打开电邮并阅读正文，然后才能单击阅读任何文章。点击率是终端用户点击的答案在建议文章总数中的百分比。

您可以通过以下操作提高点击率：

• 使主题行更准确、更有吸引力。这封电邮不仅仅是一封确认电邮，而是其中包含重要内容，可以回答用户的问题。请在标题行中明确说明。
• 不要隐藏内容。请务必有撰写有针对性的消息正文。使用有条件的逻辑向用户发送消息，并确保 {{answer_bot.article_list}} 或 {{answer_bot.article_body}} 占位符位于电邮正文中的最佳位置。

提高文章建议的解决率

您可以通过以下操作来提高解决率：

• 尽可能多地保留问题背景信息。如果您在文章中尽可能多地保留与原始问题相似的措辞，则上下文匹配效果会更好。例如，对于问题“我无法登录，如何重置密码？”，应返回标题为“如何重置密码以便登录？”的文章。
• 一篇文章解决一个问题。每篇文章应仅侧重于一个问题和一个解决方案。如果您的常见问题解答文章很长，请考虑将这篇文章分成多篇文章，然后全部放在常见问题解答部分。另请记住，文章的两段（大约前 75 个英语单词）更为重要，因此请务必在文章顶部尽可能多地提供与上下文相关的信息。

降低文章建议的拒绝率

您可以通过确保帮助中心内容针对智能机器人和自动回复进行优化，以进行文章建议，从而降低拒绝率。您可以进行以下操作，优化内容，降低拒绝率：

• 撰写的文章应标题明确、言简意赅、重点分明。文章标题应使用问题或简单而活泼的短语。介绍的前 75 个字应包含关键字和背景信息，文章应侧重于一个特定主题。
• 使用文章标签筛选结果。文章标签可将检索结果集中在您希望纳入考虑的文章上，从而帮助减少帮助中心中的“干扰信息”。标签还可以帮助定位客户群，针对每个客户群仅显示相关的文章。

有关更多信息，请参阅优化帮助中心内容。