许多用户可能会感到困惑,想知道设置 Answer Bot 触发器、自行程序、视图和标签以跟踪自动回复使用情况的最佳方式。在这篇文章中,我们针对以下情况提供了一些建议:
- 自动工单标签
- 基本标签
- 查看已解决工单
- 移除已重新开启的 Answer Bot 工单的工单标签
- 跟进自行解决的客户
- 为跟进工单创建 Answer Bot 触发器
- 禁止关于 Answer Bot 工单的客户满意度调查
自动工单标签
Answer Bot 功能会自动添加四个标签到工单,以简化新触发器和自行程序的设置。 使用下表了解这些标签是什么以及添加时间。
工单标签名称 |
何时添加? |
ab_suggest_false |
当 Answer Bot 成功触发但无法找到任何匹配的文章时添加 |
ab_suggest_true |
当 Answer Bot 成功推荐文章时添加 |
ab_marked_unhelpful |
当终端用户表示建议没有帮助时添加 |
ab_resolved |
当终端用户将建议标为有帮助时添加。 |
请注意,如果您使用的是 answer_bot_fired 工单 标签,您现有的触发器将继续像现在一样工作。
基本标签
基本添加标签对于 Answer Bot 的几乎所有配置和最佳实践都很重要。为了优化触发器的触发方式、设置新的触发器以进行新的操作,或更改自行程序,我们必须从一些基本的工单标签操作入手:
- 单击“管理员”图标 (),然后选择“业务规则 > 触发器”。
- 对于Answer Bot 触发器部分中列出的每个触发器,选择“编辑”。
- 向下滚动到触发器的底部,到“操作”部分,然后选择“添加操作”。
- 从下拉列表中选择添加工单标签 ,然后插入工单标签answer_bot_fired。
- 保存触发器。
现在所有已触发自动回复的工单都将带有 answer_bot_fired标签,我们可以轻松创建一个视图来查看它们:
- 单击“管理员”图标 (),然后选择“管理> 视图”。
- 创建新视图 —— 称之为 Answer Bot 工单
- 设置条件:
- 状态 |小于 |已关闭
- 标签 |包含以下中的至少一个 |answer_bot_fired
查看已解决工单
在此步骤中,您将创建一个视图,以查看终端用户已根据 Answer Bot 建议解决的所有工单。终端用户已通过 Answer Bot 建议标为已解决的工单将自动获得 ab_resolved 标签。
- 单击“管理员”图标 (),然后选择“管理> 视图”。
- 创建新视图 —— 称之为Answer Bot 已解决工单
- 设置条件:
- 状态 |大于 |暂停(或待回应,如果您的帐户没有暂停状态)
- 标签 |包含以下中的至少一个 |ab_resolved
移除已重新开启的 Answer Bot 工单的工单标签
如果工单重新开启,您甚至可以更进一步,添加另一个触发器以移除 ab_resolved标签:
- 单击“管理员”图标 (),然后选择“业务规则 > 触发器”。
- 创建新触发器 —— 命名Answer Bot:标记为已重新开启
- 设置条件:
- 状态 | 更改自 | 已解决
- 状态 |未更改为 |已关闭
- 标签 |包含以下中的至少一个 |ab_resolved
- 添加以下操作:
- 从下拉列表中选择添加工单标签,然后插入工单标签answer_bot_reopen。
- 从下拉列表中选择“移除工单标签”,然后插入工单标签ab_resolved—— 这将移除这些工单标签。
- 保存触发器。
当客户自行解决时跟进
在上述步骤的基础上,您还可以添加另一个操作,以便向请求者发送一封跟进电邮,以确认其请求已被标为已解决。
- 单击“管理员”图标 (),然后选择“业务规则 > 触发器”。
-
在上一个步骤中创建触发器,或编辑 Answer Bot:标记为已解决 通过添加新操作触发:
- 给用户发送电邮 |(请求者)
- 输入电邮标题和正文
- 保存触发器。
为跟进工单创建 Answer Bot 触发器
在某些情况下,您可能需要检查已 关闭 的工单。已关闭的工单无法重新开启,因此要继续对话(而不是开始新的对话),您需要 创建一张跟进工单。
当您创建跟进工单时,所有已关闭工单的信息(包括工单标签)都将转移到新工单中。这意味着默认的 ab_resolved 标签将应用于跟进工单,从而阻止 Answer Bot 触发新工单。如果您不需要 Answer Bot 来处理新工单,这很好;但是,如果您想在工单通知中包含 Answer Bot 建议,则需要移除 ab_resolved标签。
创建触发器,从跟进工单中移除 ab_resolved 标签
- 单击“管理员”图标 (),然后选择“业务规则 > 触发器”。
- 创建新触发器 —— 命名Answer Bot:Follow_up
- 设置条件:
- 工单 | 是 | 已创建
- 渠道 |是 |已关闭工单
- 标签 |包含 |ab_resolved
- 添加以下操作:
- 移除工单标签 |ab_resolved ab_suggest_false ab_suggest_true ab_marked_unhelpful
- 保存触发器。
禁止关于 Answer Bot 工单的客户满意度调查
客户满意度调查主要设计用于人工专员参与解决工单的情况。许多客户选择禁用 Answer Bot 工单的满意度调查。此步骤假定您已使用answer_bot_solved 工单标签添加了 由 Answer Bot 解决 的工单。
- 单击“管理员”图标 (),然后选择“业务规则 > 自行程序”。
- 打开已设置发送满意度调查的自行程序,默认名为“请求客户满意度调查”(系统自行程序)。
- 添加新条件:
- 标签 |不包含以下 |answer_bot_solved
- 保存自行程序。
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