最佳实践：通过触发器、视图和工作流程跟踪自动回复使用情况

我的服务模式是什么？

许多用户可能不清楚如何设置触发器、自行程序、视图和工单标签以跟踪 自动回复 使用情况的最佳方式。本文中的 包含针对以下情况的建议：

• 自动添加标签
• 查看已标记为有帮助的工单
• 移除重新开启的自动回复工单的标签
• 跟进自行解决的客户
• 为跟进工单创建自动回复触发器
• 禁用自动回复工单的CSAT调查

自动添加标签

自动回复功能会自动添加五个标签到工单，以简化新触发器和自行程序的设置。

工单标签名称	什么时候添加的？
ar_sugest_false	当成功触发建议但找不到任何匹配的文章时已添加
ar_sSuggest_true	当有成功的文章建议时添加
ar_marked_unhelpful	已添加当终端用户表示建议没有帮助时
ar_marked_helpful	添加当终端用户将建议标为有帮助时
ai_agent_automated_ resolution	当工单由人工智能专员使用自动回复自动解决时添加（了解更多）

请注意，如果您使用 answer_bot_fired 标签，您现有的触发器将像今天一样继续工作。 

要优化触发器的触发方式、设置新的触发器以执行新的操作，或更改自行程序，您必须从一些基本的标签操作开始：

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 对于Answer Bot触发器部分列出的每个触发器，选择编辑。
3. 向下滚动到触发器底部的操作部分，然后选择添加操作。
4. 在下拉列表中选择添加工单标签 ，然后插入工单标签answer_bot_fired。
5. 保存触发器。

现在，所有已触发自动回复的工单都将带有 answer_bot_fired 标签，您可以轻松创建一个视图来查看它们：

1. 在管理中心，单击侧栏中的工作区，然后选择专员工具 > 视图。
2. 单击添加视图。
3. 使用这些条件创建一个新视图：
   • 状态 |小于 |已关闭
   • 标签 |至少包含以下中的一个 |answer_bot_fired

查看已标记为有帮助的工单

您可以创建一个视图，以查看终端用户根据 autrep 建议标记为“有帮助”的所有工单。终端用户被自动回复建议标为有帮助的工单将自动被添加 ar_marked_helpful 工单标签。

1. 在管理中心，单击侧栏中的工作区，然后选择专员工具 > 视图。
2. 单击添加视图。
3. 使用这些条件创建一个新视图：
   • 状态 |大于 |暂停（如果“暂停”状态对于您的帐户不可用，则为“待回应”）
   • 工单标签 |至少包含以下中的一个 | ar_marked_helpful

移除重新开启的自动回复工单上的标签

您甚至可以更进一步，添加另一个触发器，以便在工单重新开启时移除 ar_marked_helpful标签：

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 在触发器页面上，单击 工单 标签，然后单击创建触发器。
3. 设置条件：
   • 状态 | 更改自 | 已解决
   • 状态 |未更改为 |已关闭
   • 工单标签 |至少包含以下中的一个 | ar_marked_helpful
4. 添加操作：
   • 从下拉列表中选择添加工单标签，然后插入工单标签 answer_bot_reopen。
   • 从下拉列表中选择移除工单标签，然后插入工单标签 ar_marked_helpful。
5. 保存触发器。

在客户自行解决时进行跟进

在前面步骤的基础上，您还可以添加另一个操作，向请求者发送一封跟进电邮，确认其请求已标为“已解决”。

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 使用以下附加操作创建上一部分中的触发器：
   • 给用户发送电邮 |（请求者）
   • 输入电邮标题和正文
3. 保存触发器。 

为跟进工单创建自动回复触发器 

在某些情况下，您可能需要检查已 关闭 的工单。已关闭的工单无法重新开启，因此要继续对话（而不是开始新的对话），您需要 创建一张跟进工单。

创建跟进工单时，所有已关闭工单的信息（包括标签）都将转移到新工单中。这意味着默认 ar_marked_helpful 标签将应用到跟进工单，以防止在新工单上触发自动回复。如果您想在工单通知中包含文章建议，则需要移除 ar_marked_helpful 标签。

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 在触发器页面上，单击 工单 标签，然后单击创建触发器。
3. 设置条件：
   • 工单 | 是 | 已创建
   • 渠道 |是 |已关闭工单
   • 标签 |包含 | ar_marked_helpful
4. 添加操作：
   • 删除工单标签 | ar_marked_helpful ar_sugest_false ar_sugest_true ar_marked_unhelpful
5. 保存触发器。

禁用自动回复工单的CSAT调查

客户满意度 (CSAT) 调查主要适用于专员参与解决工单的情况。许多客户选择禁用自动回复工单的满意度调查。这里假定您使用 answer_bot_solved 标签来标记通过自动回复建议解决的工单。

1. 在 管理中心， 单击  对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 自行程序。
2. 打开已设置的自行程序，以发送CSAT调查
   默认名称为请求客户满意度（系统自行程序）。
3. 添加新条件：
   • 工单标签 |不含以下 | answer_bot_solved
4. 保存自行程序。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。