知识提取数据集
知识提取数据集包含与专员工作区背景信息面板中的知识相关的指标和属性。此部分列出了知识提取数据集的所有可用元素。使用此数据集可帮助您了解选择文章以转移支持工单的效率。
知识提取数据集架构
使用此图表可帮助您了解知识提取数据集的元素及其关系。
知识提取指标
本节列出并定义了“知识提取”数据集中所有可用的指标。
| 指标 | 定义 | Explore 公式 |
|---|---|---|
| 知识提取事件 | 使用“知识”或“知识提取”应用进行的知识库文章更新。 | [Knowledge Capture event ID] |
| 已链接文章 | 在工单中使用“知识”或“知识提取”应用链接的文章数量。 | IF ([Knowledge Capture type]="Linked") THEN [Knowledge Capture event ID] ENDIF |
| 已标记文章 | 在现有工单中使用“知识”或“知识提取”应用标记为需更新的文章数量。 | IF ([Knowledge Capture type]="Flagged") THEN [Knowledge Capture event ID] ENDIF |
| 已创建文章 | 在工单中使用“知识”或“知识提取”应用创建的文章数量。 | IF ([Knowledge Capture type]="Created") THEN [Knowledge Capture event ID] ENDIF |
| 解决文章 | 通过“知识”或“知识提取”应用链接的被终端用户标为有帮助并已解决其请求的文章数量。 | IF ([Knowledge Capture type]="Solved") THEN [Knowledge Capture event ID] ENDIF |
| 解决率 | 解决文章在通过“知识”或“知识提取”应用提供给终端用户的所有文章中所占的百分比。 | COUNT(Resolution articles)/COUNT(Linked articles) |
| 知识提取工单 | 使用“知识”或“知识提取”应用进行任何更新的工单。 | [Knowledge Capture ticket ID] |
| 已链接文章工单 | 使用“知识”或“知识提取”应用链接知识库文章的工单数量。 |
IF ([Knowledge Capture type]="Linked") THEN [Knowledge Capture ticket ID] ENDIF |
| 已标记文章工单 | 使用“知识”或“知识提取”应用将知识库文章标记为需更新的工单数量。 | IF ([Knowledge Capture type]="Flagged") THEN [Knowledge Capture ticket ID] ENDIF |
| 已创建文章工单 | 使用“知识”或“知识提取”应用创建文章的工单数量。 | IF ([Knowledge Capture type]="Created") THEN [Knowledge Capture ticket ID] ENDIF |
| 解决文章工单 | 终端用户通过“知识”或“知识提取”应用链接的文章解决的工单数量。 | IF ([Knowledge Capture type]="Solved") THEN [Knowledge Capture ticket ID] ENDIF |
| 专员互动率 | 使用“知识”或“知识提取”应用的工单占工单总数的百分比。 | D_COUNT(Knowledge Capture tickets)/DCOUNT_VALUES([Ticket ID]) |
| 文章链接率 | 使用“知识”或“知识提取”应用链接文章的工单占工单总数的百分比。 | D_COUNT(Linked article tickets)/DCOUNT_VALUES([Ticket ID]) |
| 工单解决率 | 终端用户解决的工单在通过“知识”或“知识提取”应用链接文章的工单中所占的百分比。 | D_COUNT(Resolution article tickets)/D_COUNT(Linked article tickets) |
| 已链接文章 - 工单平均 | 使用“知识”或“知识提取”应用链接到发生“知识”或“知识提取”事件的所有工单的平均文章数量。 | D_COUNT(Linked article tickets)/DCOUNT_VALUES([Ticket ID]) |
| 专员回复数 | 专员添加到工单的公开回复数。 | VALUE(Agent replies) |
| 受托人数 | 工单已分配给的专员数。 | VALUE(Assignee stations) |
| 受托群组数 | 工单已分配给的组数。 | VALUE(Group stations) |
| 重新开启次数 | 工单重新开启的次数。 | VALUE(Reopens) |
知识提取属性
本节列出并定义了“知识提取”数据集中所有可用的属性。
| 属性 | 定义 |
|---|---|
| 知识提取类型 | 由“知识”或“知识提取”应用执行的事件类型。可能的值有已创建、已标记和已链接。 |
| 知识提取工单 ID | 使用“知识”或“知识提取”应用更新的工单 ID。 |
| 知识提取事件 ID | 使用“知识”或“知识提取”应用更新的知识库文章 ID。 |
| 知识提取品牌 | 使用“知识”或“知识提取”应用的知识库品牌。 |
| 知识提取语言 | 使用“知识”或“知识提取”应用的知识库语言。 |
| 知识提取区域设置 | 使用“知识”或“知识提取”应用的知识库区域设置。 |
| 工单 ID | 工单的 ID 号码。 |
| 工单状态 | 工单的当前状态。 |
| 工单组 | 工单在其中分配的组的名称。 |
| 工单受托人 | 工单分配给的用户的名称。 |
| 工单品牌 | 工单的品牌。 |
| 工单渠道 | 从中创建工单的渠道。 如需了解 Explore 收集的工单渠道的更多信息，请参阅了解 Explore 中的工单渠道。 |
| 工单表格 | 用于工单的工单表格。 |
| 工单组织 | 与工单关联的组织的名称。 |
| 工单优先级 | 工单的优先级 |
| 工单故障 ID | 关联故障工单的 ID。 |
| 工单请求者 | 请求此工单的用户的名称。 |
| 工单满意度评价 | 对工单的满意度评价。 |
| 工单标题 | 工单的标题。 |
| 工单标签 | 与工单关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 工单类型 | 工单类型：问题、事务、故障或任务。 |
| 收到的共享协议 | Zendesk Support 的关联实例，以及与 Zendesk Support 当前实例共享工单的公司。 |
| 发出的共享协议 | 与之共享工单的关联 Zendesk 帐户和公司。 |
| 文章 ID | 知识库文章的 ID。 |
| 文章 ID 和区域设置 | 知识库文章的 ID 和区域设置。 |
| 文章翻译标题 | 知识库文章的标题 |
| 文章翻译 URL | 知识库文章的 URL。 |
| 文章作者 | 知识库文章的原创用户的名称。 |
| 用户名 | 与文章关联的用户的名称。 |
| 用户角色 | 与文章关联的用户的角色。 |
| 用户 ID | 与文章关联的用户的 ID。 |
| 用户电邮 | 与文章关联的用户的电邮地址。 |
| 用户区域设置 | 与文章关联的用户的区域设置。 |
| 用户状态 | 与文章关联的用户的 Zendesk 状态。 |
| 用户标签 | 与文章用户关联的标签列表。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 用户时区 | 文章关联的用户的时区。 |
| 意向 （需要智能分类） |
工单内容预测。要查看可能的值，打开意向设置页面的分类标签，查看分类值标题下的人工智能意向列表。 |
| 意向置信度 （需要智能分类） |
意向预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 语言 （需要智能分类） |
工单所用语言预测。要查看可能的值，打开设置页面的分类标签。 |
| 语言置信度 （需要智能分类） |
语言预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 情绪 （需要智能分类） |
预测客户对其请求的感受。可能的值有非常正面、正面、中性、负面和非常负面。 |
| 情绪置信度 （需要智能分类） |
情绪预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 时间 - 知识提取事件 | 包括多个属性，会返回使用“知识”或“知识提取”应用注册更新的时间和日期。 |
| 时间 - 工单创建 | 包括多个属性，会返回工单创建时间和日期。 |
| 时间 - 工单解决 | 包括多个属性，会返回工单得到解决的时间和日期。 |
| 时间 - 工单最后更新 | 包括多个属性，会返回工单最后更新的时间和日期。 |
| 时间 - 文章创建 | 包括多个属性，会返回文章创建时间。 |
| 时间 - 文章上次更新 | 包括多个属性，会返回文章最后更新时间。 |
| 工单状态 - 未排序 | 工单的状态。 |
| 工单优先级 - 未排序 | 工单的优先级 |
| 工单类型 - 未排序 | 工单的类型。 |
团队发布数据集（仅限 Enterprise）
团队发布指标
本节列出并定义了团队发布数据集中所有可用的指标。
| 指标 | 定义 | Explore 公式 |
|---|---|---|
| 已创建文章 | 已创建的文章数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Article created" THEN [Event ID] ENDIF |
| 已发布文章 | 已发布的文章数量。 |
IF [Publishing event type - Unsorted]="Translation published" THEN [Event article ID] ENDIF |
| 已验证文章 | 已验证以确保其为最新版的文章数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Article verified" THEN [Event article ID] ENDIF |
| 未验证文章 | 已提交供验证的文章数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Article unverified" THEN [Event article ID] ENDIF |
| 已存档文章 | 已存档的文章数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Article archived" THEN [Event article ID] ENDIF |
| 已删除文章 | 已删除的文章数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Article deleted" THEN [Event article ID] ENDIF |
| 已恢复文章 | 从存档恢复的文章数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Article restored" THEN [Event article ID] ENDIF |
| 已编辑文章 | 已编辑的文章数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Article edited" THEN [Event article ID] ENDIF |
| 已创建翻译 | 已创建的文章翻译版数量。一篇文章可以包含多个翻译版本，例如英语、法语或日语。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Translation created" THEN [Event ID] ENDIF |
| 已发布翻译 | 已发布的文章翻译版数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Translation published" THEN [Event article ID] ENDIF |
| 已取消发布翻译 | 取消发布的文章翻译版数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Translation unpublished" THEN [Event article ID] ENDIF |
| 已编辑翻译 | 已编辑的文章翻译版数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Translation edited" THEN [Event article translation ID] ENDIF |
| 已分配翻译 | 文章翻译版分配给某人的次数。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Translation assigned" THEN [Event article translation ID] ENDIF |
| 已提交供审阅的翻译 | 已提交审阅的文章翻译版数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Translation submitted for review" THEN [Event article translation ID] ENDIF |
| 已批准发布的翻译 | 已批准发布的文章翻译版数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Translation approved for publishing" THEN [Event article translation ID] ENDIF |
| 已删除翻译 | 已删除的文章翻译版数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Translation deleted" THEN [Event ID] ENDIF |
| 事件 | 所有发布事件的总数，如文章创建、存档、恢复和删除。 | [Publishing event type - Unsorted] |
| 翻译更新 | 对文章翻译版进行编辑的次数。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Translation edited" THEN [Event ID] ENDIF |
| 翻译分配 | 文章翻译版分配给某人的次数。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Translation assigned" THEN [Event ID] ENDIF |
| 翻译审阅提交 | 提交审阅的文章翻译版数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Translation submitted for review" THEN [Event ID] ENDIF |
| 翻译发布批准 | 批准发布的文章翻译版数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Translation approved for publishing" THEN [Event ID] ENDIF |
| 翻译发布事件 | 所有发布事件的总数，如文章创建、存档、恢复和删除。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Translation published" THEN [Event ID] ENDIF |
| 翻译取消发布事件 | 取消发布的文章翻译版数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Translation unpublished" THEN [Event ID] ENDIF |
| 文章验证 | 已验证以确保其为最新版的文章数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Article verified" THEN [Event ID] ENDIF |
| 文章存档事件 | 已存档的文章数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Archived" THEN [Event ID] ENDIF |
| 文章删除 | 已删除的文章数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Article deleted" THEN [Event ID] ENDIF |
| 文章恢复 | 从存档恢复的文章数量。 | IF [Publishing event type - Unsorted]="Article restored" THEN [Event ID] ENDIF |
团队发布属性
本节列出并定义了团队发布数据集中所有可用的属性。
注意：当专员计划文章发布时，Explore 中的发布事件将归属于系统用户，而不是计划活动的专员。专员详情（例如姓名和 ID）显示为空值，因为这是系统用户在 Explore 中的表示方式。
| 属性 | 定义 |
|---|---|
| 事件文章 ID | 其中记录有团队发布事件的文章的 ID。 |
| 事件文章品牌 | 其中记录有团队发布事件的文章的品牌。 |
| 事件文章语言 | 其中记录有团队发布事件的文章的语言。 |
| 事件文章区域设置 | 其中记录有团队发布事件的文章的区域设置，例如法语。 |
| 事件文章翻译 ID | 其中记录有团队发布事件的文章的 ID，后面附加有区域设置，例如 12345678_fr。 |
| 文章翻译标题 | 其中记录有团队发布事件的文章的标题。此属性还返回标题的翻译版本。 |
| 文章翻译 URL | 其中记录有团队发布事件的文章的 URL。此属性还返回文章的任何已翻译版本的 URL。 |
| 事件 ID | 每个团队发布事件的唯一 ID 号码。 |
| 事件类型 | 团队发布事件的类型，例如已存档文章或已发布翻译。 |
| 专员名称 | 负责执行团队发布事件的专员的名称。 |
| 专员用户角色 | 负责执行团队发布事件的专员的用户角色，例如专员。 |
| 专员 ID | 负责执行团队发布事件的专员的 ID。 |
| 专员电邮 | 负责执行团队发布事件的专员的电邮地址。 |
| 专员区域设置 | 负责执行团队发布事件的专员的区域设置。 |
| 专员状态 | 负责执行团队发布事件的专员的状态，例如活跃。 |
| 专员标签 | 显示与负责执行团队发布事件的专员关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 专员时区 | 负责执行团队发布事件的专员的时区。 |
| 文章事件更新时间 | 发生团队发布事件时以不同时间和日期格式返回的属性集合。 |
知识库数据集
知识库指标
本节列出并定义了知识库数据集中所有可用的指标。
| 指标 | 定义 | Explore 公式 |
|---|---|---|
| 已发布文章 | 您知识库中的文章总数，不包括任何已翻译的文章。 | DCOUNT_VALUES([Article ID]) |
| 已发布翻译 | 您知识库中的文章总数，包括已翻译的文章。 | [Article ID]+[Article locale] |
| 已查看文章 | 被查看至少一次的文章数量。每篇文章仅计一次，即使已被查看多次。 | IF(VALUE(Article view)>0) THEN [Engagement ID]+[Engagement locale] ENDIF |
| 文章查看次数 | 每篇文章被查看的次数。所有文章的查看次数都会记录下来，无论用户在既定时间段内查看文章的次数是多少。此指标的默认聚合器是每小时聚合的平均查看次数 (AVG)，但您可以将其更改为总和、最小值或最大值。
注意：广告拦截器可能会阻止 Explore 记录文章查看数。
|
AVG(Article views) |
| 文章评论数量 | 文章的评论数量。 提供 2023 年 2 月 25 日之后的数据。 |
[Article comments] |
| 文章订阅数量 | 文章的订阅数量。 提供 2023 年 2 月 25 日之后的数据。 |
[Article subscriptions] |
| 文章获赞次数 | 文章获赞的次数。 提供 2023 年 2 月 25 日之后的数据。 |
[Article upvotes] |
| 文章被踩次数 | 文章被踩的次数。 提供 2023 年 2 月 25 日之后的数据。 |
[Article downvotes] |
| 文章投票数 | 文章获得的总票数（赞成票加上反对票）。 提供 2023 年 2 月 25 日之后的数据。 |
[Article upvotes]+[Article downvotes] |
| 文章净投票数 | 文章获得的净投票数（赞成票减去反对票）。 提供 2023 年 2 月 25 日之后的数据。 |
[Article upvotes]-[Article downvotes] |
| 文章净投票数 - 所有时间 | 文章当前的投票状态。 此指标反映的是所有时间的总数，不受基于时间的筛选器的影响。对于受基于时间的筛选器影响的指标，请改用文章净投票数。 |
知识库属性
本节列出并定义了知识库数据集中所有可用的属性。
| 属性 | 定义 |
|---|---|
| 互动 ID | 文章互动（查看、评论、订阅或投票）的唯一 ID 号码，与文章 ID 相同。 |
| 互动品牌 | 产生互动的 Zendesk 品牌。品牌是面向客户的身份，由一个或多个帮助中心、Web Widget、Talk、X（原为 Twitter）或 Facebook 帐户表示。 |
| 互动渠道 | 文章访问者来自的 Zendesk 渠道，例如帮助中心、移动 SDK 或 Web Widget。 |
| 互动语言 | 文章访问者的 Zendesk 语言。 |
| 互动区域设置 | 文章访问者的 Zendesk 区域设置。 |
| 互动用户角色 | 文章访问者的用户角色和登录状态，例如终端用户（已登录）、工作人员（已登录）或匿名。 |
| 查看用户角色 - 未分组 | 内部系统用户角色数据。通常您要使用的是互动用户角色属性。 |
| 文章 ID | 每篇文章都有一个唯一的 ID，这可以在文章 URL 中看到。此属性会返回每个 ID。文章的每个翻译版本的文章 ID 都是相同的。 |
| 作者姓名 | 文章作者的姓名。 |
| 文章品牌 | 品牌是面向客户的身份，由一个或多个帮助中心或Web Widget、Talk、X（原为 Twitter）或 Facebook 帐户表示。 |
| 文章翻译语言 | 每篇文章的语言。 |
| 文章区域设置 | 每篇文章的区域设置，例如 en-us。 |
| 文章组别 ID | 文章所在组别的 ID。不包括没有任何文章的组别（例如仅包含次组别的组别）。活动数据（例如查看或评论）仅返回文章当前组别的数据。 |
| 文章组别标题 | 每篇文章的组别名称。不包括没有任何文章的组别（例如仅包含次组别的组别）。活动数据（例如查看或评论）仅返回文章当前组别的数据。 |
| 文章标题 | 每篇文章的标题。 |
| 文章类别标题 | 文章所属类别的名称。 仅提供 2023 年 2 月 25 日之后发表（或重新发表）的文章的数据。 |
| 文章 URL | 每篇文章的 URL。 |
| 时间 - 已记录文章互动 | 包括多个属性，会返回每篇文章的互动时间。 |
| 时间 - 文章创建 | 包括多个属性，会返回每篇文章的创建时间。 |
搜索数据集
搜索数据集包含与用户在您的知识库中执行的搜索及其搜索的词汇相关的指标和属性。本节列出了数据集的所有可用元素。
注意：以前，此数据集中的数据最多可以保留 390 天。
本节包含以下主题：
搜索数据集架构
使用此图表可帮助您理解搜索数据集的元素及其关系。
搜索指标
本节列出并定义了所有可用的搜索指标。
| 指标 | 定义 | 计算 |
| 搜索数 | 执行的搜索总数。 | IF ([Event type] = "Search") THEN [Search query] ELSE NULL ENDIF |
| 点击次数 | 用户选择结果的搜索次数。 | IF ([Event type] = "Click") THEN [Search query] ELSE NULL ENDIF |
| 已创建工单 | 在帮助中心创建的工单总数。 | IF ([Event type] = "Ticket") THEN [Search query] ELSE NULL ENDIF |
| 平均点击率 | 点击次数占搜索次数的百分比。 | COUNT(Clicks)/COUNT(Searches) |
| 没有结果的搜索 | 返回零个结果的搜索次数。 | IF ([Event type] = "Search" AND VALUE(Search results count) = 0) THEN [Search query] ENDIF |
| 没有结果的搜索百分比 | 返回零结果的搜索次数除以已执行的搜索次数。 | COUNT(Searches with no results)/COUNT(Searches) |
| 没有点击的搜索 | 用户未选择结果的搜索次数。 | IF MAX(Clicks by query)=0 THEN COUNT(Searches) ELSE 0 ENDIF |
| 点击数（按查询划分） | 每个搜索查询的点击数。 | ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Clicks), [Search query]) |
| 搜索结果数量 | 搜索查询返回的结果数量。 | IF [Event type] = "Search" THEN VALUE(All event results count) ELSE 0 ENDIF |
| 所有事件事件数量 | 事件（单击、搜索或工单创建）发生的次数。 | SUM(All event results count) |
| 结果平均数 | 搜索查询返回的平均结果数量。 | [Search results count]/COUNT(Searches) |
| 已创建工单/搜索比 | 工单数除以搜索数。 | COUNT(Tickets created)/COUNT(Searches) |
搜索属性
本节列出并定义了所有可用的搜索属性。
| 属性 | 定义 |
| 文章 ID | 知识库文章的 ID。 |
| 文章标题 | 文章的标题。 |
| 文章区域设置 | 文章的区域设置（例如 en-us）。 |
| 事件类型 | 搜索事件的类型。有效值为“搜索”事件、“单击”事件或“已提交工单”事件。 |
| 搜索查询 | 用户搜索的查询字符串。 |
| 搜索渠道 | 执行搜索的渠道。 |
| 搜索点击类型 | 如果事件是点击事件，则被点击的搜索结果可能是文章或社区帖子。 |
| 搜索区域设置 | 搜索的区域设置。 |
| 搜索品牌 ID | 执行搜索的帮助中心的品牌 ID。 |
| 执行搜索的品牌名称 | 执行搜索的帮助中心的品牌名称。 |
| 搜索用户角色 | 执行搜索事件的用户的角色。其值为：匿名、终端用户（已登录）、工作人员（已登录）。 |
| 搜索用户角色 - 未分组 | 内部系统用户角色数据。通常您要使用的是搜索用户角色属性，而不是此属性。 |
| 搜索语言 | 搜索查询的语言。 |
| 搜索结果 | 搜索的结果。如果搜索未生成结果，则值为 true；如果搜索至少有一个结果，则值为 false。 |
| 搜索时间戳 | 包括多个属性，会返回搜索发生的时间和日期。 |
社区数据集
社区指标
本节列出并定义了所有可用的社区指标。
| 指标 | 定义 | 计算 |
| 社区事件 | 在社区论坛上进行的操作总数，包括创建的帖子数、已查看的帖子数、添加的投票数、创建的评论数、添加的订阅数和提交的工单数。 | [guide_community_engagement_community_post_id] |
| 现有的社区帖子 | 社区中现有帖子的数量。 | [guide_community_posts_community_post_id] |
| 已创建帖子 | 在既定时间段内创建的帖子总数。 | IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 帖子查看次数 | 社区论坛上的帖子查看总数。 |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post viewed") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 帖子投票数量 | 社区帖子获得的总票数（点赞和被踩）。 |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 帖子获赞次数 | 帖子获得点赞的总数。 |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Up") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 帖子被踩次数 | 帖子被踩的总次数。 |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Down") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 评论 | 在社区论坛上发表的评论总数。 |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 帖子订阅次数 | 社区论坛上帖子获得的订阅总数。 |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Subscription added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 帖子创建时间戳 | 社区帖子创建的确切时间。 |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| 按社区帖子划分的帖子创建时间戳 | 每个社区帖子的创建确切时间。 | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_post_creation_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| 员工响应时间戳 | 工作人员评论社区帖子的确切时间。 |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created" AND [guide_community_engagement_grouped_user_role] = "Staff member (signed in)") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| 按社区帖子划分的员工响应时间戳 | 工作人员评论每个社区帖子的确切时间。 | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_staff_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| 响应时间戳 | 社区成员回复帖子的确切时间。 |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| 按社区帖子划分的首次响应时间戳 | 社区成员回复每条帖子的确切时间。 | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| 员工响应时间（小时） | 从帖子创建到第一位工作人员回复的时间（小时）。 |
(MIN(guide_community_staff_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| 首次响应时间（小时） | 从创建帖子到发表第一条评论的时间（小时）。 |
(MIN(guide_community_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) /3600 |
| 没有评论的帖子数 | 没有任何用户回复的社区帖子总数。 | IF ([Community engagement event type] = "Post created") THEN 1 ELIF ([First reply time] != NULL AND VALUE(Post creation timestamp by community post) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| 没有员工评论的帖子数 | 没有工作人员回复的社区帖子总数。 |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN 1 ELIF ([guide_community_engagement_first_staff_response] != NULL AND VALUE(guide_community_post_creation_timestamp) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| 没有评论的天数 | 自上一次在社区论坛上发表评论后的总天数。 |
IF ([guide_community_engagement_response_time_bracket] = "No comments") THEN DATE_DIFF(DATE_LAST_FIX([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]), [timeDimension##guide_community_posts_created_at##date], "nb_of_days") ENDIF |
| 已提交的工单 | 在帮助中心创建的工单总数。 |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Ticket submitted") THEN [guide_community_engagement_event_type] ENDIF |
社区属性
本节列出并定义了所有可用的社区属性。
| 属性 | 定义 |
| 社区用户电邮 | 社区成员的电邮地址。 |
| 社区用户 ID | 社区成员的唯一 ID。 |
| 社区用户名 | 社区成员的名称。 |
| 社区用户创建时间 | 包括多个属性，会返回创建社区用户的时间和日期。 |
| 作者 ID | 创建帖子的社区成员的唯一 ID。 |
| 作者姓名 | 创建帖子的社区成员的姓名。 |
| 现有帖子的社区帖子 ID | 社区帖子的唯一 ID。 |
| 社区帖子标题 | 社区帖子的标题。 |
| 社区主题 ID | 帖子或评论所属主题的唯一 ID。 |
| 社区主题标题 | 帖子或评论所属主题的标题。 |
| 品牌 ID | 与社区论坛关联的品牌的唯一 ID。 |
| 品牌名称 | 与社区论坛关联的品牌的名称。 |
| 渠道 |
用户查看帖子的渠道。可能的值有 HC（帮助中心）、专员工作区和 API。 如需了解 Explore 收集的工单渠道的更多信息，请参阅了解 Explore 中的工单渠道。 |
| 社区帖子 ID | 社区帖子的唯一 ID。 |
| 社区互动活动类型 | 在社区论坛中进行的操作类型。可能的值有已创建帖子、已查看帖子、已添加投票、已创建评论、已添加订阅和已提交工单。 |
| 用户角色 | 社区成员的用户角色。可能的值有终端用户、匿名、专员、管理员和查看者。 |
| 投票方向 | 投票是点赞还是踩。 |
| 首次回复时间 | 从帖子创建到任何社区成员发表第一条评论之间的时间。 |
| 首个员工回复时间 | 从帖子创建到专员发表第一条评论之间的时间。 |
| 首个员工回复时间类别 | 从帖子创建到专员发表第一条评论之间的时间。返回的值为 <8 小时、8-24 小时、1-7 天、8-14 天和 >14 天。 |
| 首次回复时间类别 | 从帖子创建到任何社区成员发表第一条评论之间的时间。返回的值为 <8 小时、8-24 小时、1-7 天、8-14 天和 >14 天。 |
| 社区互动用户 ID | 社区成员的唯一 ID。 |
| 已分组的用户角色 | 社区成员的用户角色。可能的值有终端用户、工作人员和匿名。 |
| 社区互动时间戳 | 包括多个属性，会返回社区互动事件（例如投票）发生的时间和日期。 |
| 社区帖子创建时间 | 包括多个属性，会返回社区帖子的创建时间和日期。 |
页面效率数据集
页面效率数据集可帮助您检查帮助中心页面分析，以查明可有效提供答案的自助服务内容，以及可能需要改进的内容。本节列出了数据集的所有可用元素。提供 2025 年 1 月 15 日之后的自助服务数据。
重要提示：截至 2025 年 4 月 4 日，自助服务数据集已筛选出仅来自帮助中心的事件。在此日期之前，报告中可能会显示一些来自其他来源（例如专员工作区）的活动日志，包括页面查看数（文章和社区帖子）、搜索和快速答案。所有工单偏转报告（例如已确认和假定偏转）仅跟踪通过帮助中心请求表格提交的工单。
包含这些额外事件将对会话持续时间、页面查看持续时间以及会话和访问者数量产生一定影响，具体取决于您对其他渠道的使用情况。
本部分包含以下主题：
页面效率指标
本节列出并定义了所有可用的页面效率指标。
| 指标 | 定义 | 计算 |
| 已确认偏转 | 归因于页面的已确认偏转次数。如果用户从请求表格的推荐文章中选择了一篇文章，但在会话期间未提交工单，则将确认偏转记录为帮助中心会话。 | VALUE(Confirmed deflections) |
| 假定偏转 | 归因于页面的假定偏转次数。假定偏转是指用户访问了帮助中心，既没有寻求帮助，也没有提交工单，也没有确认是否已找到答案。假定他们自己找到了所需的内容。 | VALUE(Assumed deflections) |
| 页面退出 | 页面被视为会话中最后一个活动的次数。 | VALUE(Page exits) |
| 查看后提交的工单 | 已提交的工单数。将此指标与页面查看数进行比较时，每个用户在提交工单之前查看的页面都会计入其中。这有助于您查找用户以前无法获得所需答案的文章。 | VALUE(Tickets submitted after view) |
| 页面查看数 | 用户查看文章或社区帖子的次数。 | VALUE(Page views) |
| 页面上的平均时间（秒） | 页面查看事件与下一个已记录事件之间的时间，单位为秒。 | VALUE(Average time on page (sec)) |
| 页面上的平均时间（分钟） | 页面查看事件与下一个已记录事件之间的时间，单位为分钟。 | VALUE(Average time on page (sec))/60 |
页面效率属性
本节列出并定义了所有可用的页面效率属性。
| 属性 | 定义 |
| 页面类型 | 标识页面是文章还是社区帖子。 |
| 页面品牌 | 页面所在的帮助中心的品牌名称。 |
| 页面标题 | 文章或社区帖子的标题。 |
| 页面 ID | 页面 ID 由与用户互动的帮助中心内容的文章 ID 或社区帖子 ID 组成。这样您就可以报告文章和社区帖子查看数，而无需使用筛选。 |
| 页面语言 | 正在查看的文章的语言。这样您就可以在帮助中心查看哪篇文章的翻译提供的帮助最多。 |
| 页面区域设置 | 正在查看的文章的区域设置，例如 en-us。 |
| 页面访问者用户角色 | 查看过帮助中心页面的用户的用户角色。例如：
|
| 页面作者姓名 | 社区帖子或帮助中心文章作者的姓名。 |
| 页面作者 ID | 页面作者的用户 ID。 |
| 文章类别 | 帮助中心层次结构中文章所在的顶级类别的名称。 |
| 文章组别 | 帮助中心层次结构中文章所在的组别名称。 |
| 文章标题 | 文章的标题。 |
| 文章 ID | 与用户互动的文章的 ID。如果用户互动的是社区帖子而不是文章，则此值应为 NULL。 |
| 文章作者姓名 | 文章作者的姓名。 |
| 文章作者 ID | 文章作者的 Zendesk ID。 |
| 社区主题 | 社区层次结构中社区帖子所在主题的名称。 |
| 社区帖子标题 | 社区帖子的标题。 |
| 社区帖子 ID | 与用户互动的社区帖子的 ID。如果用户互动的是文章而不是社区帖子，则此值应为 NULL。 |
| 社区帖子作者姓名 | 社区帖子作者的姓名。 |
| 社区帖子作者 ID | 社区帖子作者的 Zendesk ID。 |
| 记录的活动 | 执行页面活动（例如偏转和提交的工单）的时间范围。页面分析每小时聚合一次，因此最细化的时间戳将与聚合数据的小时相关。 |
用户会话数据集
用户会话数据集可帮助您查看特定用户的用户会话结果，并识别不同用户角色的趋势。本节列出了数据集的所有可用元素。提供 2025 年 1 月 15 日之后的自助服务数据。
重要提示：截至 2025 年 4 月 4 日，自助服务数据集已筛选出仅来自帮助中心的事件。在此日期之前，报告中可能会显示一些来自其他来源（例如专员工作区）的活动日志，包括页面查看数（文章和社区帖子）、搜索和快速答案。所有工单偏转报告（例如已确认和假定偏转）仅跟踪通过帮助中心请求表格提交的工单。
包含这些额外事件将对会话持续时间、页面查看持续时间以及会话和访问者数量产生一定影响，具体取决于您对其他渠道的使用情况。
本部分包含以下主题：
用户会话指标
本节列出并定义了所有可用的用户会话指标。
| 指标 | 定义 | 计算 |
| 会话 | 用户与帮助中心互动的用户会话数。 | [Session ID] |
| 每个访问者的会话 | 会话与唯一身份访问者的比率。 | COUNT(Sessions)/D_COUNT(Visitors) |
| 自助服务比率 | 工单与帮助中心会话的比率。 | COUNT(sessions)/SUM(Tickets submitted) |
| 跳出率 | 用户未查看页面（文章或社区帖子）的会话百分比。这意味着会话要么导致了搜索，但没有深入探讨所提供的内容，或者用户提交了工单，但没有与知识库互动。 | COUNT(guide_user_sessions_without_page_view)/COUNT(Sessions) |
| 已确认偏转 | 归因于页面的已确认偏转次数。如果用户从请求表格的推荐文章中选择了一篇文章，但在会话期间未提交工单，则将确认偏转记录为帮助中心会话。 | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 3) THEN [Session ID] ELSE NULL ENDIF |
| 假定偏转 | 归因于页面的假定偏转次数。假定偏转是指用户访问了帮助中心，既没有寻求帮助，也没有提交工单，也没有确认是否已找到答案。假定他们自己找到了所需的内容。 | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 2) THEN [Session ID] ELSE NULL ENDIF |
| 页面查看后的假定偏转 | 因文章或社区帖子是会话中查看的最后一个页面而被假定为已成功偏转客户的会话数。 | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 2 AND [guide_user_sessions_last_activity_type] = 1) THEN [Session ID] ELSE NULL ENDIF |
| 工单已提交会话 | 用户至少提交了一张工单的会话数。 | IF (VALUE(Tickets submitted) > 0) THEN [Session ID] ELSE NULL ENDIF |
| 已使用搜索的会话 | 至少执行过一次搜索的会话数。 | IF (VALUE(Searches) > 0) THEN [Session ID] ELSE NULL ENDIF |
| 标准搜索会话 | 至少执行过一次搜索，但其任何搜索都不显示生成式搜索结果的用户会话数。不显示快速答案的帐户将仅看到标准搜索。 | IF (VALUE(Searches with quick answer) = 0 AND VALUE(Total searches) > 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| 无搜索会话 | 未执行标准搜索或生成式搜索的用户会话数。 | IF (VALUE(Total searches) = 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| 无页面查看会话 | 未查看页面的会话数。 | IF (VALUE(Article views) = 0 AND VALUE(Community post views) = 0) THEN [Session ID] ELSE NULL ENDIF |
| 快速答案会话 | 至少显示一个生成式搜索结果的会话数。取决于客户激活适用的人工智能功能。 | IF (VALUE(Searches with quick answer) > 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| 搜索退出 | 用户最后查看的页面为搜索页面的会话数。 | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 2 OR [guide_user_sessions_last_activity_type] = 5) THEN [Session ID] ELSE NULL ENDIF |
| 快速答案退出 | 提供快速答案是最后一个事件的会话数，这种情况可能意味着用户在人工智能生成的答案中找到了所需的信息。 | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 5) THEN [Session ID] ELSE NULL ENDIF |
| 页面查看数 | 页面查看总数（文章和社区帖子合计）。 | VALUE(Article views) + VALUE(Community post views) |
| 每个会话的页面查看数 | 跨会话的平均页面查看数。 | SUM(Page views) / COUNT(Sessions) |
| 页面退出 | 用户会话中以文章或社区帖子查看数为最后活动日志的会话数。 | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 1) THEN [Session ID] ELSE NULL ENDIF |
| 文章查看次数 | 文章查看总数。 | VALUE(Article views) |
| 社区帖子查看次数 | 社区帖子查看总数。 | VALUE(Community post views) |
| 已提交的工单 | 已提交工单总数。 | VALUE(Tickets submitted) |
| 每个会话的搜索 | 每个用户会话的搜索数，已筛选出至少包含一次搜索的会话。 | SUM(Total searches) / COUNT(guide_user_sessions_with_at_least_one_search) |
| 标准搜索 | 至少执行过一次搜索但搜索不显示快速答案的用户会话数。不显示快速答案的帐户将仅看到标准搜索。 | VALUE(Total searches) - VALUE(Searches with quick answer) |
| 快速答案搜索 | 提供简要答案的搜索事件数。 显示至少一条快速答案结果的会话数。您必须激活快速答案才能查看此指标的结果。 |
VALUE(Searches with quick answer) |
| 搜索深度 | 每次搜索的页面查看数。 | VALUE(Page views) / VALUE(Total searches) |
| Visitors | 帮助中心的不重复访问者人数。 | [Visitor ID] |
| 匿名访问者 | 帮助中心的匿名访问者人数。 | IF [Visitor role]="Anonymous" THEN [Visitor ID] ENDIF |
| 已登录的访问者 | 帮助中心的已登录访问者人数。 | IF [Visitor role]!="Anonymous" THEN [Visitor ID] ENDIF |
| 会话持续时间（秒） | 会话的持续时间（秒）。在计算总体会话长度值时，忽略单一事件会话（一次搜索、一次页面查看，仅提交一次工单）。 | VALUE(Session duration (sec)) |
| 会话持续时间（分钟） | 会话的持续时间（分钟）。在计算总体会话长度值时，忽略单一事件会话（一次搜索、一次页面查看，仅提交一次工单）。 | VALUE(Session duration (sec))/60 |
用户会话属性
本节列出并定义了所有可用的用户会话属性。
| 属性 | 定义 |
| 会话 ID | 唯一用户会话的标识符。 |
| 会话品牌 | 发生跟踪用户活动的帮助中心的品牌。 |
| 会话语言 | 用户会话的语言，基于用户上次互动的帮助中心内容的区域设置。符合条件的内容类型是帮助中心请求表格中推荐文章的搜索、查看和点击。如果这些事件中有一个未在会话中发生，则预期该会话不会录制该语言。 |
| 会话区域设置 | 会话的区域设置，例如“en-us”。 |
| 会话偏转类型 | 会话的偏转类型。值包括假定偏转、已确认偏转和无偏转。 |
| 会话最后活动 | 最后记录的活动类型。值包括页面查看数、快速答案搜索数和已提交工单数。 |
| 含搜索的会话 | 表示会话是否执行了一次或多次搜索，以便管理员钻取进行或未进行搜索的会话，以及搜索对其自助服务效率的影响。 |
| 访问者名称 | 帮助中心访问者的姓名。匿名用户将显示 NULL 值。 |
| 访问者用户角色 | 与帮助中心互动的用户的角色。 |
| 访问者 ID | 与帮助中心内容互动的用户的访问者 ID。已通过身份验证的用户由其 Zendesk 用户 ID 表示，匿名用户由一个可用于加入多个会话的唯一 ID 表示，但不绑定任何身份信息。
重要提示：默认情况下，这些数据集仅跟踪已通过身份验证的用户，即登录 Zendesk 帐户的用户。要跟踪匿名用户活动，请参阅为帮助中心启用匿名用户跟踪。
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| 访问者电邮 | 访问者的电邮地址。 |
| 访问者状态 | 访问者的状态，例如“活跃的”。 |
| 访问者标签 | 与访问者关联的任何工单标签。 |
| 退出页面类型 | 与页面退出关联的页面类型。值包括社区帖子和文章。 |
| 退出页面标题 | 与会话中页面退出关联的页面标题。 |
| 退出页面 ID | 与用户会话中页面退出关联的页面（社区帖子或文章）ID。 |
| 时间 - 用户会话开始 | 表示用户会话开始时间的时间戳。 |
| 会话区域设置 | 与会话关联的区域设置。符合条件的内容类型是帮助中心请求表格中推荐文章的搜索、查看和点击。如果其中一个事件未在会话中发生，则不会记录该会话的区域设置。 |
| 会话偏转类型 | 与会话关联的偏转类型。 |
| 会话最后活动 | 会话中最后记录的事件类型。 |
| 访问者电邮 | 与会话关联的用户的电邮地址。 |
| 访问者状态 | 与会话关联的访问者的 Zendesk 状态。 |
| 访问者标签 | 与帮助中心访问者关联的工单标签列表。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 退出页面类型 | 与页面退出关联的页面类型。值包括社区帖子和文章。 |
| 退出页面标题 | 与会话中页面退出关联的页面标题。 |
| 退出页面 ID | 与用户会话中页面退出关联的页面（社区帖子或文章）ID。 |
| 时间 - 用户会话开始 | 表示用户会话开始时间的时间戳。 |
| 时间 - 用户会话结束 | 表示用户会话结束时间的时间戳。 |