Zendesk 已重命名智能机器人功能。Answer Bot 现已更名为Zendesk 智能机器人。工作流程生成器现已更名为智能机器人生成器,文章推荐现已更名为自动回复。将来,本文所述的 Explore 面板将更新为新名称。
Zendesk Explore 具有一个名为“ 文章推荐 ”的预建面板,可帮助您监测 Answer Bot 的活动和文章的有效性。面板可帮助您识别 Answer Bot 是否在解决您的支持请求、用户打开推荐文章的速度,以及您的文章的执行情况。
您可以通过复制 Answer Bot 面板来对其进行编辑和自定义(请参阅 复制 Explore 面板)。
提示:如果您需要更复杂的内容,可以使用各种指标和属性编写自己的报告。有关详情,请参阅创建报告。
Explore 面板中的信息是按日程计划进行更新的。日程计划取决于您正在使用的 Explore 服务模式。如需了解更多详情,请参阅 Explore 服务模式的数据刷新间隔。
在以下主题中,您将了解如何访问 Answer Bot 面板并查看可用的报告:
访问文章推荐面板
使用以下过程访问文章推荐面板。
访问文章推荐面板
- 在 Zendesk 产品栏中,单击 Explore 图标 ()。
- 从面板列表中,选择 Zendesk Answer Bot 面板。
- 在 Answer Bot 面板中,单击 文章推荐 标签。
提示:如果未配置 Answer Bot,则不会显示文章推荐标签。
了解文章推荐面板报告
文章推荐 面板显示关于 Answer Bot 活动、工单解决以及文章活动的信息。您可以在面板上按 时间、Answer 渠道、Answer 品牌、 文章语言、 工单组和 工单表格筛选报告。
注意:消息传送渠道不支持文章推荐报告。例如,这些报告包括关于消息传送的答案和尝试的指标,但不包括关于点击和解决的指标。
文章推荐面板标题指标
面板显示以下标题指标 (KPI):
- 建议率:显示 Answer Bot 提供建议的客户查询百分比。KPI 还显示 Answer Bot 的回答数、未成功尝试数和尝试数。单击“ 改进 ”链接以获取关于如何提高推荐率的提示。
- 点击率:显示终端用户单击的回复占 Answer Bot 提供的回复总数的百分比。KPI 还显示单击次数、已单击文章,以及中值单击时间。单击“ 提高 ”链接以获取关于如何提高点击率的提示。
- 解决率:显示在没有专员参与的情况下解决的查询百分比。KPI 还显示解决数、间接解决答案,以及中值解决时间。单击“ 提高 ”链接以获取关于如何提高解决率的提示。
- 拒绝率:显示被终端用户标为没有帮助的建议文章占 Answer Bot 提供的建议总数的百分比。KPI 还会显示被标为没有帮助的文章数。单击“ 减少 ”链接以获取关于如何提高拒绝率的提示。
文章推荐面板报告
面板显示以下报告:
- Answer Bot 活动量(按日期):显示在选定时段内提供、已单击和已解决的智能机器人答案和解决数。
- Answer Bot 活动率,按日期:选定时段内已单击、已拒绝或已解决的 Answer Bot 答案百分比。
- 按月(12 个月)的解决数:12 个月内的解决数和解决率百分比。
- 以下报告可按推荐文章语言、Answer 品牌或 Answer 渠道进行筛选:
- 已选择属性的答案(前 10 个):按语言、品牌或渠道显示提供的前十个答案。
- 点击数和解决数,按已选择属性(前 10 项):按语言、品牌或渠道显示前十名的点击和解决。
- 按已选择属性显示的解决数(12 个月):显示最近 12 个月内的解决数,按语言、品牌或渠道排序。
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按文章查看 Answer Bot 活动:关于您所有 Guide 文章的 Answer Bot 活动的详细报告。您可以使用“ 顶部” 和“ 底部 ”筛选限制显示的结果范围。此表格包含 Answer Bot 互动过的每篇文章的以下信息:
- 文章作者:每篇文章的作者
- 推荐文章:每篇文章的推荐次数
- 已单击文章:Answer Bot 推荐的每篇文章被单击的次数
- 解决文章:每篇文章中由 Answer Bot 建议解决的工单数
- 已拒绝文章:每篇文章的 Answer Bot 建议被终端用户拒绝的次数
- 解决数/点击数:每篇文章的已单击答案的解决百分比。此数字可能超过 100%,因为您无需单击即可解决初始建议中的答案。
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