我可以将同一个 Support 帐户用于客户支持和 HR 或任何其他敏感的私人团队吗？

问题

是否可以在同一个 Zendesk 帐户中设立面向客户的团队和有潜在敏感工单的内部团队（例如人力资源 (HR) 或法务部）？

回答

除非您另行指定，Zendesk 允许所有专员查看所有工单。因此，面向客户的专员和内部专员可以使用相同的 Support 帐户。您应考虑一些隐私风险，尤其是当面向客户的专员作为请求者向内部团队专员提交工单时。要阻止专员访问分配给某些组的工单，请修改其用户角色权限。

• 将专员限制到组
• 使用单个 Support 帐户的利弊
• 使用单独 Support 帐户的利弊

将专员限制到组

在 Enterprise 服务 模式中， 将一个组指定为私密 ，以确保该组以外的专员无法访问分配给它的工单。

无权访问私密工单的专员无法查看或搜索私密工单。此外，您可以 限制专员请求者作为终端用户只能访问工单中的私密评论 或仅限专员的字段。

如果您的帐户服务模式不提供私密组，请将 专员添加到组中 ，并限制专员只能查看其组内的工单。

这种工单限制方法有以下限制：

• 如果专员需要访问多个组的工单，则其必须是所有必要组的成员。当专员在其组外重新分配工单时，他们将无法再访问该工单。
• 添加一名专员为工单的抄送将授予其在 Support 界面中访问工单的权限。这也是正常现象，即使抄送的专员不属于工单组。
• 如果专员作为请求者向人力资源组提交了工单，则可以查看所有工单字段和内部评论。如果已分配的人力资源专员需要添加关于请求者的敏感信息，这可能会有问题。

使用单个 Support 帐户的利弊

优点	缺点
在一个界面上管理所有组和部门。 SSO 配置更简便。 一些现有的业务规则、应用和管理设置可以重复使用。 所有工单活动的集中报告。 将内部知识整合到一个帮助中心。 您可以 使专员从帮助中心管理和提交请求，模拟终端用户体验的某些部分。	在 Professional、Growth或 Team 服务模式中，所有专员都可以访问内部评论和仅限专员的工单字段。如果专员向人力资源部提交工单，他们将可以看到自己工单上的所有工单字段和内部评论。 如果受限专员被添加了抄送或关注者到工单，则专员将获得该工单的访问权限，无论其所在组如何。 所有管理员都可以访问 HR 帐户中的所有数据。 维护组和自定义用户角色限制可能会变得繁琐。 Zendesk 无法“嵌套”自定义用户角色。 要使非 HR 专员能够查看除 HR 工单之外的所有工单，他们可能需要多个组。 首次回复时间的 SLA 不适用于非 HR 专员创建的工单。

使用单独 Support 帐户的利弊

优点	缺点
非 HR 专员无权访问 HR 帐户中仅限专员的工单字段和内部评论。 当人力资源专员使用内部注释时，敏感数据保持私密。 人力资源和非人力资源工作流程仍然完全分开。 在两个帐户中自定义用户角色权限方面具有更大灵活性，而不需要具有 “组内所有人员” 工单访问权限。	此选项需要两个 Zendesk 帐户。 SSO（单点登录） 维护可能更为复杂，因为您的 SSO 平台需要连接到多个实例。 例如，在帐户 A 中，您的用户可能是专员，但在帐户 B 中，您的用户可能是终端用户。 某些整合可能无法在多个帐户中运行。 例如，JIRA 整合 无法与两个单独的 Zendesk 帐户整合。 终端用户必须使用单独的帮助中心来管理其请求和查看内容。如果用户同时使用这两个帐户，可能需要一些培训才能帮助他们区分这两个帮助中心。

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