问题
面向客户的团队和可能有敏感工单的内部团队,例如人力资源部 (HR) 或法务部,是否可以在同一个 Zendesk 帐户中工作?
回答
除非您另外指定,否则 Zendesk 允许所有专员查看所有工单。因此,面向客户的专员和内部专员可以使用相同的 Support 帐户。您应考虑几个隐私风险,尤其是当面向客户的专员将作为请求者提交给内部团队专员的工单时。要阻止专员访问分配给某些组的工单,请修改其用户角色权限。
仅限专员提供工单
在 Enterprise 服务 模式中, 将一个组指定为私密 ,以确保该组以外的专员无法访问分配给该组的工单。无权访问私密工单的专员无法查看或搜索。此外,您可以 限制专员请求者作为终端用户访问工单中的私密评论 或仅限专员字段。
如果您的帐户服务模式不提供私密组,将 专员添加到组 ,并将专员限制为仅查看其组内的工单。此工单限制方法有以下限制:
- 如果专员需要访问多个组的工单,他们必须是所有必要组的成员。当专员在其组外重新分配工单时,他们将无法再访问该工单。
- 将专员添加为工单的抄送将授予其在 Support 界面中访问工单的权限。即使被抄送的专员不属于工单组,这是正常现象。
- 如果专员作为请求者提交工单到 HR 组,则该专员可以查看所有工单字段和内部评论。如果已分配的 HR 专员需要添加关于请求者的敏感信息,这可能会出现问题。
使用单个 Support 帐户的利弊
优点 | 缺点 |
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使用单独的 Support 帐户的利弊
优点 | 缺点 |
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