我可以将同一个Support帐户用于客户支持和 HR 或其他敏感私人团队吗？

问题

是否可以在同一个 Zendesk 帐户中使用面向客户的团队和处理潜在敏感工单的内部团队（例如人力资源 (HR) 或法务团队）？

回答

默认情况下，专员可以查看所有工单，除非您另行配置。一个Support帐户可以用于面向客户的专员和内部专员。考虑隐私风险，尤其是当面向客户的专员作为请求者向内部团队提交工单时。要阻止专员访问某些组中的工单，请更改其用户角色权限。

• 将专员限制到组
• 单个Support帐户的优缺点
• 单独Support帐户的优缺点

将专员限制到组

在 Enterprise 服务模式中， 将一个组指定为私密组， 以确保该组以外的专员无法访问分配给该组的工单。

无权访问私人团体中工单的专员无法查看或搜索该工单。您还可以 阻止专员请求者，即终端用户 看到工单上的 私密评论 或仅限专员的字段。

如果您的服务模式不包含私密组，请将 专员添加到组中 ，并将其限制在组中的工单上。

有关将专员的工单访问权限限制为组的更多信息，请参阅 创建私密工单组和授予专员访问权限。

用户角色和组限制具有以下限制：

• 如果专员必须跨多个组访问工单，则其必须属于所有必要的组。当专员在这些组之外重新分配工单时，该专员将失去对该工单的访问权限。
• 如果您在工单上添加一名专员为抄送，该专员将获得Support界面的访问权限，即使被抄送的专员不属于工单组。
• 如果专员在 HR 组中请求工单，则可以看到所有工单字段和内部评论。当人力资源专员必须添加关于请求者的敏感详情时，这可能是一个问题。

单个Support帐户的优缺点

优点	缺点
通过一个界面管理所有组和部门。 单点登录 (SSO) 配置更加简便。 一些现有的业务规则、应用和管理设置可以重复使用。 所有工单活动的集中报告。 将内部知识整合到一个帮助中心。 您可以 使专员从帮助中心管理和提交请求， 以模拟部分终端用户体验。	如果您使用的是 Professional、Growth或 Team 服务模式，则所有专员都可以查看内部评论和仅限专员的工单字段。如果专员向人力资源部提交工单，则专员可以在自己的工单上看到所有字段和内部评论。 如果您将受限专员添加为工单的抄送或关注者，则该专员将获得该工单的访问权限，无论组成员身份如何。 所有管理员都可以访问 HR 帐户中的所有数据。 维护组和自定义用户角色限制可能会变得很麻烦。 自定义用户角色无法嵌套。 要让非 HR 专员查看除 HR 工单之外的所有工单，您可能需要设置多个组。 首次回复时间SLA不适用于非 HR 专员创建的工单。

单独Support帐户的优缺点

优点	缺点
非 HR 专员无权访问 HR 帐户中仅限专员的工单字段和内部评论。 当 HR 专员使用内部注释时，敏感数据将保持私密状态。 人力资源和非人力资源工作流程仍然完全分开。 在这两个帐户中，您可以更灵活地自定义用户角色权限，而不是需要 “其组中的所有人员 ”工单访问权限。	此选项需要两个帐户。 单点登录 (SSO) 维护可能更加复杂，因为您的 SSO 平台必须连接到多个实例。 在帐户 A 中，用户可能是专员，但在帐户 B 中，该用户可能是终端用户。 某些整合可能无法在多个帐户中运行。 例如，Jira整合 无法与两个单独的帐户整合。 终端用户必须使用单独的帮助中心来管理其请求和查看内容。如果用户同时使用这两个帐户，可能需要一些培训才能帮助他们区分这两个帮助中心。

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