当您的帐户启用 全方位渠道路由 时, 在 Zendesk 专员工作区工作的专员可以在多个 Zendesk 渠道(Support、消息传送和 Talk)中设置单一、统一的状态。专员设置的状态决定了何时以及可以使用全方位渠道路由将来自这些渠道的工单类型转发给他们。
低权限专员无法使用统一专员状态。
本文章包含以下主题:
关于统一专员状态
统一专员状态用于通知来自 Support、消息传送和 Talk 工单的路由行为。专员有四种默认的统一状态:
- 在线 - 来自 Talk、消息传送和 Support 的工单可转发给专员。
- 离开 - 只有 Support 工单可以转接到专员。
- 仅转接 - 只有已审阅且需要转接给专员的工单才能转接给专员。
- 离线 - 没有工单可以转接给专员。
在 Professional 和 Enterprise 服务模式中,管理员可以创建其他自定义统一状态供专员使用。当管理员创建自定义状态时,他们会为每个渠道定义一个默认状态,当专员使用自定义状态时,将应用该默认状态。例如,如果管理员创建了一个名为“会议中”的新状态,他们可能不希望将对时间最敏感的工作渠道转接到此状态的专员。在那种情况下,他们可以将电邮 (Support) 设置为“在线”,并将消息传送和 Talk 设置为“离开”。这将导致状态为“会议中”的专员仅接收从 Support 电邮生成的工单。确保您了解如何使用任何可供您使用的自定义统一状态。
设置您的状态
专员在 Support、消息传送和 Talk 的专员工作区中设置一个状态。在开始设置专员状态之前,请考虑以下事项:
- 当使用统一专员状态时,在线交谈的营业时间不会自动设置您的消息传送状态。
- 请务必将您的状态设置为离线,然后再处于非活跃的状态,例如当天的退出。仅当检测到以下事件之一时,才会推断您的状态:
- 专员未退出即关闭专员工作区(通过关闭其计算机或浏览器窗口,或使其计算机进入睡眠状态)
- 由于网络中断,专员的连接丢失
- 专员处于空闲状态的时间超过了管理员设定的空闲状态阈值
要设置状态
- 在工单界面中,单击您的个人资料图标,然后从个人资料菜单中选择您想要的状态。
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