在 Zendesk 专员工作区接收和发送消息

本文章介绍了您可以在 Zendesk专员工作区中使用的网络和社交消息传送功能。由管理员激活后，来自社交消息传送渠道或网络消息传送渠道的消息可以转为工单。在主要对话工作流程中，您可以在 Zendesk 专员工作区中发送和接收消息。

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注意：您必须启用至少一个 Web 或社交消息传送渠道才能使用此功能。它需要Zendesk Support Suite 或带有Support和 Chat 的帐户。

本文章介绍了您可以在 Zendesk专员工作区中使用的网络和社交消息传送功能。由管理员激活后，来自社交消息传送渠道或网络消息传送渠道的消息可以转为工单。在主要对话工作流程中，您可以在 Zendesk 专员工作区中发送和接收消息。

此文章中描述的消息包括：

• 社交消息：此类消息是客户使用社交消息应用程序（例如 Facebook 或WhatsApp）发送的。社交消息是永久性消息，但可能有专员回复超时规则，具体取决于社交消息传送类型。
• 网络消息：这些是客户从包含Web Widget 的网络或帮助中心页面发送的消息，通常包括人工智能专员。专员和客户可以随时回复或重新开始对话。

本文章包含以下主题：

• 回复消息
• 撰写消息
• 将消息传送工单分配给另一个专员或组
• 关于工单分配
• 消息传送限制

相关文章

• 设置消息传送和实时在线交谈的状态
• 管理专员工作区中的对话
• 管理恶意附件

回复消息

当有新的消息传送工单时，您将在界面顶部看到一个活跃的接受按钮。此“接受”按钮适用于社交消息、网络消息和实时在线交谈。您的 Zendesk 管理员可配置您可以接收的消息类型，以及这些消息如何路由到您的队列。默认情况下，新到的消息和新评论有声音通知，但您可以根据个人喜好配置通知声音。

回复消息

1. 单击接受以打开消息。

   对话将显示在工单中，顶部显示用户的名称和状态，以及渠道类型。

   

2. 要在回复前了解更多关于用户的信息，请在背景信息面板中单击用户。

   有关详情，请参阅查看客户背景信息。基础信息卡（如可用）将包含用户消息传送联系人信息。例如，用户的WhatsApp电话号码和电邮地址。

   

3. 选择您想要的回复方式。

   您可以在同一渠道中直接回复，也可以从撰写区选取另一个渠道。回复渠道的选择取决于您收到的消息类型。

   

   渠道选择包括：

   • 社交消息传送渠道：对于社交消息，是指您收到消息时所在的社交消息传送渠道。例如， WhatsApp或 Facebook Messenger。您无法在同一对话中在各个社交消息渠道之间切换。社交消息支持附件、表情符号、宏和快捷方式。
   • 消息传送：Zendesk 的 Web 消息传送渠道。您无法在同一对话中的社交消息传送渠道和网络消息传送渠道之间切换，但可以切换到其它渠道。消息传送对话可以包括人工智能专员，也可能包括专员可查看和互动的选项。
   • 电邮：（如果用户的电邮地址可用）。电邮消息支持文本格式、附件、收件人和抄送字段，以及表情符号（通过应用）。
   • 通话：打开呼叫控制台，以便您可以呼叫用户。
   • 内部注释：更新工单，添加其他专员可以看到，但终端用户看不到的私密评论。内部注释支持文本格式、附件和表情符号（通过应用）。
4. 撰写回复，然后单击发送。

   如需了解更多关于如何撰写消息的信息，请参阅撰写消息。

5. 您可以根据需要继续对话以完成请求。

   当用户回复您的消息时，您将收到一条通知，工单标签也会更新。有关详情，请参阅使用工单标签管理对话。

   

   您还将在对话中看到一个新消息指示器。

   

   如果用户回复时您没有打开工单，您的通知列表将更新。有关详情，请参阅使用通知列表管理对话。

6. 对话期间，您还可以随时使用状态下拉菜单设置工单的当前状态。

   

撰写消息

在专员工作区中使用撰写区回复消息。撰写区中的控件因您用于回复的渠道而异。例如，社交消息传送渠道支持附件和表情符号，您将在撰写区窗口的底部看到这些图标。有关更多信息，请参阅在 Zendesk专员工作区中撰写消息。

当您回复消息时，您还可以使用宏来撰写消息。

当您交换消息时，可以在撰写区窗口中看到消息状态。例如，您可以看到消息何时为“已发送”，用户何时已阅读消息，或消息是否未送达。

如果消息有问题，该消息会带有警告图标 ( ）。例如，如果通过电邮复制未知用户。

渠道可以有有效期。对于WhatsApp，专员无法在终端用户最后一次回复超过 24 小时后回复。对于其他社交消息传送渠道，超时可能是 48 小时。Web 消息没有超时期限。

当达到超时时，您可以在另一个渠道中与请求者重新连接。例如，电邮或电话。

将消息传送工单分配给另一个专员或组

当消息传送工单已分配给您时，该工单将一直保持分配给您的状态，直到您准备好解决工单或将其移交给其他专员。您可以通过更改工单的受托人将消息传送工单转让给其他专员。当消息传送工单被其他专员分配给专员时，专员会收到通知。

当专员收到消息传送工单时，其他专员将无法访问受托人字段。该字段对所有专员显示为灰色，除了已分配专员和实例管理员之外。

关于工单分配

• 如果创建了新的消息传送工单，而专员在线，则该工单将转给有空闲工作量、活跃消息传送工单和实时在线交谈最少的在线专员。
• 分配给专员的消息传送工单将一直保持分配状态，直到专员将工单重新分配给其他专员或组。如果工单收到来自终端用户的新回复，而受托人已离线，则管理员可以将工单分配给其他专员。
• 如果创建了一张新的消息传送工单，而所有专员（或组）都离线，则该工单将添加到“未分配的视图”中。
• 当您在专员工作区中将消息重新分配给其他组时，新的组不会收到重新分配的通知，但会显示在标准的未分配工单视图中。为了便于监测已转接的在线交谈和消息，管理员可以创建特定于组的未分配视图，就像电邮一样。
• 专员可使用渠道条件创建个人视图，以获取分配给他们的所有消息传送工单的列表。

消息传送限制

有关 Zendesk专员工作区中社交和网络消息传送限制的信息，请参阅Zendesk专员工作区中的限制。

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