创建对话智能机器人后即可添加回复以定义其行为。
回复用于告诉对话智能机器人如何通过 Web Widget 或移动 SDK 妥当回答客户的问题。每个回复都可以解决客户可能提出的一个问题。您可以对智能机器人进行训练,使其理解客户以各种方式表述的问题。您可以自己从头创建回复,也可以使用预建的回复模板。
本文章介绍了如何创建和训练回复,以及配置智能机器人发送给终端用户的初始消息。
本文章包含以下主题:
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为对话智能机器人创建回复
回复从智能机器人编辑页面上的“回复”标签添加到对话智能机器人。回复的排列顺序对您的客户接收回复没有影响。
一个对话智能机器人最多可以包含 2,000 个步骤和 500 个回复。这些步骤可以分布在多个回复中,也可以包含在一个回复中。
当前,占位符无法在对话智能机器人中使用。
本节描述了两种创建回复的方法:
自行创建回复
您可以用空白的回复流程从头创建回复。
为您的对话智能机器人创建回复
- 在智能机器人编辑页面的“答案”标签上,单击创建答案。
- 单击自行创建回复,然后单击下一步。
- 输入回复名称。该名称应简要描述回复所解决的问题,例如“密码重置”、“请求退款”或“与人工专员交谈”。然后单击下一步。
- 输入训练短语。这些短语可训练智能机器人评估并理解客户所寻找的信息。请参阅以下训练智能机器人部分。
单击列表底部的添加问题可添加多达 100 个短语。
如果您有高级人工智能附加功能,也可以使用意向来代替训练短语。有关更多信息,请参阅在对话智能机器人中使用由人工智能提供技术支持的意向。
- 单击下一步。回复随即在智能机器人生成器中打开,您可以在其中构建智能机器人的响应。
- 单击添加步骤并创建回复的第一步。有关您可以添加回复步骤的信息,请参阅了解回复步骤类型。
- 根据需要为回复添加步骤。您需要在回复中添加至少一个步骤。
- 单击预览可以查看终端用户看到的回复显示效果。
- 如果您对回复满意,则单击完成。
此时将返回智能机器人的编辑页面,您可在此添加另一个回复、编辑现有回复、设置标准响应,或发布智能机器人。
根据模板创建回复
“创建回复”页面上的诸多模板可帮助您开始创建回复。这些模板提供常见回复主题和结构的示例,您可以在此基础上创建自己的回复。请注意,虽然每个模板都有完整的回复框架,但大多数模板都需要您添加信息(例如营业时间日程计划或 API 详情)才能发布。
使用回复模板
- 在智能机器人编辑页面的“回复”标签上,单击创建回复。
- 单击您要查看或用作起点的回复模板。
- 单击下一步。回复将在智能机器人生成器中打开。
- 根据需要更新回复。我们建议检查回复中的每个步骤,以确保其完整且已进行个性化,以适合您的业务基调。
- 单击完成,将其添加到回复列表。如果您只是查看回复结构而不进行任何更改,请单击浏览器的返回按钮,以返回“创建回复”页面。
设置标准响应
“行为”标签有几个可展开的部分,可用于定义默认的智能机器人响应。
这些响应可以按需打开/关闭,在某些情况下还可以自定义。
这些设置将自动保存,但在发布或重新发布智能机器人之前不会向客户显示。
该页面包含以下响应选项:
- 对话开始——开始消息传送对话后智能机器人的初始问候。
- 如果智能机器人需要澄清——智能机器人在无法确定客户评论匹配的回复时的默认响应。
- 如果一个问题匹配多个意向——当一个评论匹配多个回复时智能机器人的响应。
- 如果没有相关回复——当客户评论与所有回复都不匹配时智能机器人的响应。
对话开始
配置标准欢迎消息
默认情况下,智能机器人配置有一条基本欢迎消息和一个建议回复(与人工专员交谈)。
您可以更新欢迎消息,添加或移除回复(最多 10 个),或保持不变。此处选择的回复将作为选项提供给客户。
配置欢迎消息
- 在行为标签上,展开对话开始部分。
- 选择发送问候语并建议答案。
- 输入您的初始消息,或保留默认消息(您好,有问题吗?我将竭诚为您服务。)。
- 使用答案下拉菜单选择最多 10 个答案,作为预配置选项提供给客户。
使用回复作为欢迎消息
您还可以选择使用自定义构建的回复流程来开始对话。当终端用户首次与智能机器人互动时,系统将发送选定的回复。例如,此选项可立即将客户转接给专员。
使用现有回复作为欢迎消息
- 在行为标签上,展开对话开始部分。
- 选择以回复开头。
- 使用下拉菜单选择当客户发起对话时欢迎客户的回复。
如果智能机器人需要澄清
您可以设置自动响应终端用户,询问更多信息。如果智能机器人无法理解终端用户的评论,则对话期间会触发此响应。
此响应是可选的,可根据需要激活或取消激活。
请求澄清
- 在行为标签上,展开如果智能机器人无法理解问题部分。
- 选择让客户提供更多信息或重新表述问题。
- 输入消息,或使用提供的默认消息 (对不起,我不明白。能否提供更多信息或重新表述问题?)。
如果一个问题匹配多个意向
如果没有相关回复
此响应也称为回退响应,在以下情况下触发:
- 没有与终端用户问题或评论相匹配的回复。
- 终端用户选择的意向(在如果问题匹配多个意向响应中)没有相关的回复。
此部分是必选的,且必须先配置,然后才能发布智能机器人。
配置回退响应
- 在行为标签上,展开如果智能机器人无法理解问题部分。
- 如果您有活跃的帮助中心,可以选择让智能机器人在回退消息之前推荐帮助中心文章。
如果您的帮助中心受限,智能机器人将遵循在 Guide 中设置的文章查看权限:
- 如果用户已通过消息传送身份验证协议的身份验证,智能机器人可以推荐相关的受限文章。
- 如果用户未经身份验证,智能机器人将仅推荐公开文章。
- 输入智能机器人在找不到帮助中心文章或没有活跃帮助中心时将发送的消息。默认情况下,智能机器人配置为:对不起,我无法回答。以下是一些可能会有帮助的主题。
- 使用回复下拉菜单选择多达 10 个已创建的回复以向客户显示。此步骤是可选的。
训练对话智能机器人
您可以教智能机器人如何解读客户在消息传送对话期间提出的问题,以便其匹配并提供与特定问题相关度最高的回复。
在智能机器人生成器中创建或打开回复时,您将照常看到配置面板,但现在其中包含两个部分:
- 名称——回复的简短描述。
- 训练短语——客户可能用来表述问题的不同方式。
在“训练短语”部分,您可以添加多达 100 个客户可能提出的问题的变体,以便智能机器人提供相应回复。
要创建好的训练问题,请记住以下几点:
- 问题无需与客户类型完全匹配。例如,客户可能拼写错误,或措辞稍有不同,但仍会得到匹配项。
- 避免使用“我想要”或“我该怎么做”等通用短语,以免淡化问题的核心含义。例如,不要说“我想获得退款”,而要说“获得退款”。
- 务必确保使用了必要的基本详情。例如,不要说“续订”,而要说“续订成员资格”。
- 不要在问题中使用不必要的词语,例如“您好”。
您无需添加多种语言的训练短语。
更新现有回复
您可能需要通过以下方式编辑现有回复:
更新回复名称或训练短语
您可以编辑回复的名称,也可以添加、移除或编辑训练短语。
更新回复的名称
- 在智能机器人编辑页面的回复标签上,将鼠标悬停在要更改的回复上,然后选择编辑。
- 在智能机器人生成器的配置面板中,更新回复的名称。
- 单击完成。
更新回复的训练短语
- 在智能机器人编辑页面的回复标签上,将鼠标悬停在要更新的回复上,然后选择编辑。
- 在智能机器人生成器的配置面板中,根据需要更新训练短语。
- 要添加短语,单击列表底部的添加短语,然后输入新短语。
- 要移除短语,单击其旁边的垃圾桶图标。
- 要编辑短语,更新问题文本输入框中的文本。
- 单击完成。
编辑回复中的步骤
您可以通过编辑现有步骤的配置详情来更改回复。您无法编辑步骤的类型。有关以下步骤的更多信息,请参阅了解智能机器人步骤类型。
编辑回复中的步骤
- 在智能机器人编辑页面的回复标签上,单击您要编辑的回复。
- 单击您要编辑的步骤。其详情会显示在“配置”面板中。
- 编辑要更改的元素:
- 完成更改后,单击完成。
在回复中复制粘贴步骤
您可以复制一个步骤,或复制一个步骤及其后续步骤,然后在同一回复中的其它地方使用。但是不可将一个回复中的步骤复制并添加到另一个回复中。
复制的步骤只能粘贴在回复中的分支末尾,且该分支当前的最后步骤不能是“转接给专员”。
复制一个(或多个)步骤并将其粘贴到回复中其他位置
- 在智能机器人编辑页面的回复标签上,单击您要编辑的回复。
- 单击您要复制的步骤。
- 在“配置”面板中步骤详情顶部,单击选项图标 () 打开选项菜单:
- 选择选项:
- 选择复制此步骤以仅复制选定步骤
- 选择复制此步骤和以下步骤以复制选定步骤和所有后续步骤
- 单击分支结尾的添加新步骤图标 (),或选项步骤之后的添加步骤图标 ()。
- 要完成将步骤添加到回复工作流程,单击选项图标 () 并选择粘贴步骤。
- 根据需要继续编辑回复,并在编辑完成后单击发布。
在回复中插入新步骤
除了在回复中复制粘贴步骤外,您还可以在回复的两个现有步骤之间插入步骤。
添加显示选项或添加营业时间条件步骤等分支步骤时,后续现有步骤将包含在新步骤的初始分支下。
- 显示选项:现有步骤包含在选项 1 下。
- 添加营业时间条件:现有步骤包含在何时打开分支下。
转接给专员步骤类型无法添加到其他步骤之前的回复中,而只能作为最后一步包含在回复之内。
在回复中添加步骤
- 在智能机器人编辑页面的回复标签上,单击您要编辑的回复。
- 在智能机器人生成器中,将鼠标悬停在连接两个步骤的线上,然后单击添加新步骤图标 ()。
- 在“配置”面板中,选择要插入到回复中的消息类型,并根据需要配置步骤。
- 根据需要重复操作,然后发布更新后的回复。
移除回复中的步骤
删除一个步骤也会移除回复中的所有后续步骤。如果您要删除某个步骤但保留后续步骤,可以在回复的后半部分复制粘贴后续步骤。
删除回复中的步骤
- 在智能机器人编辑页面的回复标签上,将光标悬停在要更新的回复上,然后选择编辑。
- 在“配置”面板顶部,单击选项图标 ()。
- 选择删除此步骤或删除此步骤和以下步骤。如有后续步骤,单击警告框中的删除步骤。
- 完成更改后,单击完成。
发布回复
只有在您发布客户所连接的智能机器人后,客户才可以使用新的或已编辑的回复。有关信息和说明,请参阅发布智能机器人。
回复不会单独发布。发布智能机器人时,所有处于“可供发布”状态的回复也一并发布。