在消息传送人工智能专员（旧版）中创建常见客户问题的答案

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本文所述功能仅限于以下客户使用：在 2025 年 2 月 2 日前已获取人工智能专员（未正式或已正式发布版本）。有关人工智能专员（高级）附加功能中等效功能的信息，请参阅为人工智能专员（高级）构建对话。

创建消息传送人工智能专员并配置其标准回复后，您可以创建决定其如何回复客户问题的答案。每个答案可以解决客户可能提出的一个问题。答案由多个步骤组成，这些步骤决定了人工智能专员如何回复客户输入。

注意：对于定义人工智能专员如何回复客户问题，建议方法不再是答案，而是生成式回复，后者使用可信帮助中心内容直接在对话中提供人工智能生成的简洁回复，而无需创建或维护答案工作流程。

本文章包含以下部分：

• 创建答案
• 在答案中添加和移除步骤

创建答案

您可以自己从头创建答案，也可以使用预建的答案模板。

• 自行创建答案
• 根据模板创建回复

自行创建回复

您可以用空白的回复流程从头创建答案。答案由多个步骤组成，这些步骤决定了人工智能专员如何回复客户输入。一个答案可以有多个步骤，也可以有一个步骤，但每个答案必须至少有一个步骤。当人工智能专员将客户的查询匹配到答案时，会显示答案中步骤定义的行为。

一个消息传送人工智能专员人最多可以包含 2,000 个步骤和 500 个答案。

为您的人工智能专员创建答案

1. 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 ()，然后选择人工智能专员 > 人工智能专员。
2. 单击管理消息传送人工智能专员。
3. 单击您要编辑的人工智能专员的名称。
4. 单击答案标签，然后单击创建答案。
5. 单击自行创建答案，然后单击下一步。

   

6. 输入答案名称，然后单击下一步。

   名称应简要、清晰地描述答案所解决的问题。例如，“密码重置”、“请求退款”或“与人工专员交谈”。

7. 在可用字段中输入训练短语，如果需要添加更多，则单击添加短语。

   训练短语会教人工智能专员如何解读问题，以匹配最相关的答案。您最多可以添加 100 个短语。请参阅培训短语的最佳实践。

   或者，如果您的帐户分配了意向模型，您可能会看到最多三个人工智能驱动的建议意向，而不是训练短语。您可以选择一个或多个意向。如果所有意向都不可用，则单击自行训练人工智能专员，以添加训练短语。

   

8. 单击下一步。

   答案随即在智能机器人生成器中打开，您可以在其中构建人工智能专员的回复。

9. 单击添加步骤，以创建答案中的第一个步骤。

   每个答案都需要至少一个步骤。

10. 在配置面板中的选择步骤下，选择一个步骤类型，然后输入选项，以配置该步骤。

    有关可用步骤类型的信息，请参阅了解答案步骤类型。单击预览，以用户身份查看步骤。

11. 根据需要为答案添加步骤。

    有关更多信息，请参阅在答案中添加和移除步骤。

12. 完成后单击完成。

    答案状态显示为“可供发布”。

此时，您可以单击创建答案以创建另一个答案，也可以单击发布人工智能专员使新答案在智能机器人中可用。在客户可以使用新的或经过编辑的答案之前，您必须发布他们所连接的人工智能专员。发布人工智能专员后，所有处于“可供发布”状态的答案都会发布。

根据模板创建答案

您可以在多个模板中选择，作为创建答案的起点。这些模板提供了常见答案主题和结构的示例。虽然每个模板都有完整的答案框架，但大多数模板在发布前都需要添加信息。

根据模板创建答案

1. 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 ()，然后选择人工智能专员 > 人工智能专员。
2. 单击管理消息传送人工智能专员。
3. 单击您要编辑的人工智能专员的名称。
4. 单击答案标签，然后单击创建答案。
5. 单击您要使用的答案模板，然后单击下一步。

   答案随即在智能机器人生成器中打开。

6. 您可以根据需要更新答案的名称和训练短语。

   

7. 单击答案中的每个步骤，并根据需要进行更改。

   最好检查答案中的每个步骤，以确保其完整，并且已针对您的业务进行了个性化。

8. 完成后单击完成。

   或者，如果您只是查看答案的结构而不进行任何更改，可以单击浏览器上的返回按钮，返回“创建答案”页面。

此时，您可以单击创建答案以创建另一个答案，也可以单击发布人工智能专员使新答案在智能机器人中可用。在客户可以使用新的或经过编辑的答案之前，您必须发布他们所连接的人工智能专员。发布人工智能专员后，所有处于“可供发布”状态的答案都会发布。

在答案中添加和移除步骤

使用智能机器人生成器创建答案时，您可以执行以下任一操作来创建答案：

• 在答案中插入新步骤
• 在答案中复制粘贴步骤
• 检查答案步骤使用情况和限制
• 移除答案中的步骤

在答案中插入新步骤

除了在回复中复制粘贴步骤外，您还可以在回复的两个现有步骤之间插入步骤。

添加显示选项或添加营业时间条件步骤等分支步骤时，后续现有步骤将包含在新步骤的初始分支下。

• 显示选项：现有步骤包含在选项 1 下。
• 添加营业时间条件：现有步骤包含在开启时分支下。

您无法将转接给专员步骤添加到答案中的其他步骤之前。这只能是答案的最后一步。

在答案中添加步骤

1. 打开并编辑答案。
2. 在智能机器人生成器中，将鼠标悬停在连接两个步骤的线上，然后单击添加新步骤图标 ()。

   

3. 在“配置”面板中，选择要插入到回复中的消息类型，并根据需要配置步骤。
4. 根据需要重复操作，准备就绪后单击完成。

记得发布人工智能专员，以使更新后的答案可用。

在答案中复制粘贴步骤

您可以复制一个或多个连续的步骤，在同一答案中的其它地方使用。您无法将一个答案中的步骤复制到另一个答案中。您只能将复制的步骤粘贴在答案中的分支末尾，且该分支当前的最后步骤不能是“转接给专员”。

复制一个（或多个）步骤并将其粘贴到答案中其他位置

1. 打开并编辑答案。
2. 单击您要复制的步骤。
3. 在配置面板中，单击选项 () 菜单，然后选择一个选项：
   • 选择复制此步骤可以仅复制选定步骤
   • 选择复制此步骤和后续步骤可以复制选定步骤和所有后续步骤

   

4. 单击添加新步骤图标 (）或分支末尾的添加步骤图标（）。
5. 单击选项 () 菜单，然后选择粘贴步骤。

   

6. 完成后单击完成。

记得发布人工智能专员，以使更新后的答案可用。

检查答案步骤使用情况和限制

所有答案最多可使用 2000 个步骤。打开任何答案并点击答案小地图上的信息图标，即可查看您使用了多少步骤：

移除答案中的步骤

删除一个步骤也会移除回复中的所有后续步骤。如果您要删除某个步骤但保留后续步骤，可以在回复的后半部分复制粘贴后续步骤。

删除答案中的步骤

1. 打开并编辑答案。
2. 在配置面板中，单击选项 () 菜单。
3. 选择删除此步骤或删除此步骤和以下步骤。如有后续步骤，单击警告框中的删除步骤。
4. 完成更改后单击完成。

记得发布人工智能专员，以使更新后的答案可用。