响应标签允许您自定义默认消息传送响应,当您的客户在 Web Widget 或移动渠道中发起互动时,该响应会向客户打招呼。您可以在此应用支持日程计划,为您的工作时间创建单独的回复,并自定义自动回复。
如果您选择将渠道升级到对话智能机器人,此处配置的响应将取消激活,并替换为智能机器人的标准响应。请参阅为 Web 和移动渠道创建对话智能机器人。
本文章包含以下主题:
将 Support 日程计划应用到 Web 或移动渠道
将之前创建的 Support 日程计划应用到 Web 或移动渠道时,您可以为客户创建不同的响应,具体取决于客户联系您的时间在办公时间之内还是之外。您可以将任意 Support 日程计划应用到响应。
如果您不应用 Support 日程计划到您的小组件,客户会收到相同的响应,无论他们在什么时间或哪天启动小组件。
注意:Support 日程计划并非在所有 Suite 服务模式中可用。如果您的服务模式不提供日程计划,可使用外出触发器来管理基本响应。
将营业时间日程计划应用到渠道
如果您移除营业时间日程计划,则将应用营业时间内响应设置。
使用默认消息传送响应
创建消息传送小组件后,默认消息传送响应将激活。当客户启动 Web Widget 时,它将提供实用的基本对话,并将其转接给专员。
默认消息传送响应包括对客户的基本问候语,以及关于其支持需求信息的请求,然后发送一条消息,告知客户已连接到专员。在后台,专员会在专员工作区中收到系统发出的“收到支持请求”通知,他们可以接受请求并开始回复对话。
如果您不进行任何配置操作,默认消息传送响应将向终端用户显示如下信息:
您可通过诸多选项自定义此交互,包括请求客户信息和确定营业时间。
注意:如果您对消息传送使用终端用户身份验证,则系统不会要求已登录的终端用户提供姓名或电邮地址。请参阅在 Web 和移动渠道的消息传送中对终端用户进行身份验证。
无论您是否使用营业时间选项,都可以自定义客户在启动 Web Widget 时收到的响应。
自定义自动响应
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择消息传送和社交媒体 > 消息传送。
- 单击您要编辑的渠道名称。将打开“编辑 Web Widget”页面。
- 单击响应标签。
- 展开营业时间内响应部分。默认消息传送响应信息显示在文本框中。
- 更新以下内容:
- 第一条消息:输入客户启动 Web Widget 时显示的文本。
-
客户详情:使用下拉菜单选择您要从客户那里请求的信息,然后再将其交给专员。您可以请求客户提供姓名或电邮地址,或使用自定义工单字段来收集信息。
- 您必须先在管理中心创建自定义工单字段,然后才能将其添加到步骤中。
- 工单字段的权限必须设置为终端用户可编辑,并且是终端用户提交请求必需的,无论权限页面的要求配置如何。
- 不支持嵌套下拉字段。
客户必须先在这些字段中输入信息,然后再将其交给专员。终端用户电邮地址不能包含带重音符号的字符。
注意:这些设置可能会受到您的终端用户身份验证配置的影响。 - 跟进消息:输入客户提交详情后显示的文本。
- 如果使用营业时间,展开营业时间外的响应部分,并按照上一步中的说明更新信息。
- 单击保存设置。
创建对话智能机器人
在标签的底部,您可以选择将智能机器人添加到消息传送配置中,这样您就可以为客户提供高度自定义的自动对话体验。
如果您已经创建了消息传送智能机器人,可以选择取消激活,返回到默认的消息传送响应。