Zendesk Explore 具有预建面板，可帮助您监测各个消息传送渠道中的专员业绩和客户满意度，包括网络、移动和社交消息传送渠道。消息传送面板可帮助您分析关于消息传送工单数量、解决时间、满意度等方面的信息。
本文章包含以下主题：
访问 Zendesk 消息传送面板
使用以下步骤访问 Zendesk 消息传送面板。
访问面板
- 在 Explore 中，单击面板图标 (
)。 - 从面板列表中，单击 Zendesk 消息传送面板。
了解 Zendesk 消息传送面板报告
Zendesk 消息传送面板包含以下标签：
此面板中的所有报告都使用 Zendesk Chat> 消息传送工单数据集。有关数据集的详情，请参阅 Zendesk 消息传送的指标和属性。
概览标签
概览面板显示消息传送工单的数量、解决时间、满意度等信息。您可以按时间、工单组、工单品牌、工单渠道和工单优先级筛选报告。
打开概览面板标签
- 在 Explore 中，单击面板图标 ()。
- 从面板列表中，单击 Zendesk 消息传送面板。
- 单击概览标签。
“概览”标签标题指标
此标签显示您指定的时间范围内的以下标题指标 (KPI)：
- 消息传送工单：创建的消息传送工单总数。
- 营业时间以外：在您的营业时间以外创建的消息传送工单数（根据创建工单时分配的日程计划确定）。
- 已解决工单：已创建且处于“已关闭”和“已解决”状态的消息传送工单的数量。
- 一次回复工单：首次互动中就得到解决的消息传送工单百分比，即从“已开启”直接过渡到“已解决”，中间不经历“待回应”和“暂停”的工单。
- 完全解决时间：从工单创建到最后解决所用的时间中值。
- 满意度评分：被评为“好”的消息传送工单占已评价工单总数的百分比。
概览标签报告
此标签显示您指定的时间范围内和数据筛选的以下报告：
-
各小时创建的消息传送工单：一天内平均每个小时创建的消息传送工单所占百分比。
-
一周内平均每天创建的消息传送工单：一周内平均每天创建的消息传送工单数。
-
各日期创建的消息传送工单数：上个月创建的消息传送工单数，包括已解决工单所占百分比。
-
按所选属性（前 10 个）划分的消息传送工单：按以下属性的值划分的消息传送工单所占百分比：工单品牌、工单渠道、工单组和工单优先级。如果一个属性有超过 10 个可能的值，则仅显示前 10 个。
-
各月/年创建的消息传送工单：每个月创建的消息传送工单数，不同的年份在图表中分为不同的线条。
效率标签
效率面板显示关于专员回复和解决客户消息传送工单的速度的信息。您可以按时间、工单组、工单品牌、工单渠道和工单优先级筛选报告。
打开效率面板标签
- 在 Explore 中，单击面板图标 ()。
- 从面板列表中，单击 Zendesk 消息传送面板。
- 单击效率标签。
效率标签标题指标
此标签显示您指定的时间范围内的以下标题指标 (KPI)：
- 首次回复时间：从消息传送工单首次创建到专员首次回复之间的时间中值。
- 回复时间：专员回复终端用户所用的时间中值。
- 解决时间：从消息传送工单创建到最后解决所用的时间中值。
- 从分配到首次回复时间：从消息传送工单最后分配给专员到专员首次回复所用的时间中值。
- 首次分配时间：消息传送工单从创建到首次分配给专员的时间中值。
- 处理时间：专员在消息传送工单上与终端用户互动所用的时间中值。
效率标签报告
此标签显示您指定的时间范围内和数据筛选的以下报告：
-
首次回复时间类别：有首次回复的消息传送工单在各预定义时间类别中所占的百分比。
-
中值回复时间类别：与专员回复时间中值相关的消息传送工单在各预定义类别中所占的百分比，显示为柱形图。
-
首次解决时间中值类别：有首次解决时间的消息传送工单在各预定义时间类别中所占的百分比。
-
一段时间内的完全解决和平均回复时间中值：每天完全解决工单所用的分钟数中值，以及每天专员回复终端用户所用的分钟数中值，在图表中显示为两条单独的线。
-
回复时间中值类别：与专员回复时间中值相关的消息传送工单在各个预定义类别内所占的百分比，显示为饼图。
-
解决漏斗：消息传送工单从开启到解决的进度。此报告还显示重新开启的消息传送工单。
受托人活动标签
受托人活动面板显示关于专员表现的信息，包括回复时间、解决时间、一次回复工单数量、满意度评价、已解决工单等方面的报告。您可以按时间、工单组、工单品牌、受托人名称、工单渠道和工单优先级筛选报告。
打开受托人活动面板标签
- 在 Explore 中，单击面板图标 ()。
- 从面板列表中，单击 Zendesk 消息传送面板。
- 单击受托人活动标签。
受托人活动标签标题指标
此标签显示您指定的时间范围内的以下标题指标 (KPI)：
- 从分配到首次回复时间：消息传送工单首次分配给专员到专员首次回复之间的时间中值。
- 回复时间中值：专员回复终端用户所用的时间中值。
- 解决时间中值：从消息传送工单创建到首次解决所用的时间中值。
- 消息传送工单：创建的消息传送工单总数。
- 一次回复工单：首次互动中就得到解决的消息传送工单百分比，即从“已开启”直接过渡到“已解决”，中间不经历“待回应”和“暂停”的工单。
- 已重新分配工单：已分配给超过一名专员的消息传送工单数中值。
受托人活动标签报告
此标签显示您指定的时间范围内和数据筛选的以下报告：
-
“好”工单与“不好”工单：满意度为“好”的工单与满意度为“不好”的工单各自所占百分比。
-
回复时间中值类别：与专员回复时间中值相关的消息传送工单在各个预定义类别内所占的百分比。
-
满意度与首次解决时间中值：每日满意度评分、首次解决时间和请求者等待时间（专员回复终端用户所用的时间），在图表中显示为三条单独的线。
-
受托人活动：显示每个专员或组的工单、满意度、处理时间、回复时间和解决时间指标的表格。
未解决工单标签
未解决工单面板显示关于未解决工单的信息，包括未回复工单的数量、工单持续时间、工单状态、未解决工单数量最多的专员等。您可以按工单组、工单品牌、工单渠道和工单优先级筛选报告。
打开未解决工单面板标签
- 在 Explore 中，单击面板图标 ()。
- 从面板列表中，单击 Zendesk 消息传送面板。
- 单击未解决工单标签。
未解决工单标签标题指标
此标签显示您指定的时间范围内的以下标题指标 (KPI)：
- 未解决的消息传送工单：处于“新建”、“已开启”、“待回应”或“暂停”状态的消息传送工单数。
- 新建和已开启工单：处于“新建”或“已开启”状态的消息传送工单数。
- 未回复未解决工单：没有专员回复的处于“新建”、“已开启”、“待回应”或“暂停”状态的工单数。
- 工单期限中值：状态为“新建”、“已开启”、“待回应”或“暂停”的工单从创建到当前的时间中值。
未解决工单标签报告
此标签显示您指定的时间范围内和数据筛选的以下报告：
-
各状态的未解决消息传送工单：按工单状态（“新建”、“已开启”、“待回应”和“暂停”）划分的消息传送工单所占百分比。
-
各分配状态的“新建”和“已开启”消息传送工单：已分配与未分配的处于“新建”和“已开启”状态的工单所占百分比。
-
按所选属性划分的未解决消息传送工单：按以下属性的值划分的各种状态的消息传送工单所占百分比：工单品牌、工单渠道、工单组和工单优先级。如果一个属性有超过 10 个可能的值，则仅显示前 10 个。
-
各月创建的未解决消息传送工单：每个月创建的处于“新建”、“已开启”、“待回应”和“暂停”状态的消息传送工单数。
-
未解决的消息传送工单：处于“新建”、“已开启”、“待回应”和“暂停”状态的消息传送工单数，以及其中已经分配给每个专员或组的工单的期限中值。
首次回复时间标签
首次回复时间面板可帮助您报告首次回复时间，并提供洞察以改善客户体验。它提供深入信息，包括专员被提供、接受、被分配和回复消息传送工单所用的时间。您可以按日期、工单组、工单品牌、渠道和工单优先级筛选报告。
打开首次回复时间面板标签
- 在 Explore 中，单击面板图标 ()。
- 从面板列表中，单击 Zendesk 消息传送面板。
- 单击首次回复时间标签。
首次回复时间标签标题指标
此标签显示您指定的时间范围内的以下标题指标 (KPI)：
- 首次回复时间：从工单创建到首次专员回复的间隔时间中值（分钟），非营业时间除外。
- 首次提供时间：工单从创建到首次提供给专员的间隔时间中值（秒），非营业时间除外。
- 首次提供到分配的时间：从首次提供到首次分配给专员之间（提供状态）的累积间隔时间，单位为秒（不包括非营业时间）。
- 从分配到首次回复时间：从最后一次分配给专员到其首次回复之间的间隔时间中值，非营业时间除外。
- 提供次数：消息传送工单在其生命周期中被提供给专员的次数。
- 包含多次提供的消息传送工单：已提供给专员但未被接受，重新提供给其他专员的消息传送工单数。
- 接受率：工单接受次数与提供次数的百分比。100% 表示工单一经提供即被所有专员接受。
- 队列条目：工单被置于队列中的次数。当工单处于“新建”或“已开启”状态且未被分配时，该工单在队列中。
- 首次接受前的提供：消息传送工单在首次接受之前被提供给专员的次数。
- 首次接受率：工单接受次数与首次提供次数的百分比。100% 表示工单首次提供即被第一个专员接受。
首次回复时间标签报告
此标签显示您指定的时间范围内和数据筛选条件的以下报告：
-
首次回复时间向下钻取 - 营业时间（分钟）：首次回复时间细分为首次提供时间、首次提供到分配的时间和分配到首次回复的时间。
-
组活动（首次回复时间向下钻取）：一个表格，汇总了每个工单组的重要指标（如首次回复时间、首次提供到分配的时间和接受率）。
