您可以通过 Chat 路由设置指定专员如何得到关于新到的网络或移动消息传送请求的通知。这些设置可从 Chat 面板访问。
这篇文章包括以下主题:
了解并配置基本的通知路由选项
有两个选项,说明新到网络和移动消息传送请求的通知将如何发送给您的专员:
- 广播:所有专员都得到所有新到的请求通知,专员单击“回应请求”以开始回应此 请求。这是默认设置。它无法用于带有 全方位渠道路由的消息传送。
- 已分配:在线专员甚至会得到新到的请求通知,因此随时只有一名专员得到每个新到的请求通知。
请求以时间顺序添加到队列,基于工单创建时间。当专员离线时收到的请求将发送到未分配工单视图或专员的组视图。离线请求可以将分配给专员作为分选的一部分,也可以由专员自己手动选取。
在 Zendesk 专员工作区中,新到的消息传送请求通知显示在工作区的右上角,在“接受”按钮中。
- 从 Chat 面板选择 设置 > 路由。
- 在 Chat 路由部分,选择一个通知路由方法。
- 单击保存更改。
配置通知限制
专员的工作量由分配给他们的消息传送请求数量决定。如果请求在过去的 10 分钟内收到回复,则被视为活跃的。
- 广播:当专员处于指定的限制时,他们将不再得到新到的请求通知,并且将无法通过“服务请求”按钮为请求提供服务。
- 已分配:专员将仅发送新到的请求,最多其通知限制。
- 帐户:设置一个限制,应用于您帐户中的所有专员。
- 专员:通知限制在每名专员的个人资料中进行配置。您可指定只有管理员可以编辑专员限制,或允许专员设置其自己的限制。
即使所有专员都处于上限,访问者仍然可以提交消息传送请求,然后排在队列中,直到专员变为空闲。
要激活通知限制
- 从 Chat 面板选择 设置 > 路由。
- 在 Chat 限制旁,选择 “在”。
- 在应用到 旁,选择 帐户 或 专员。
- 如果您选择的 “帐户”,在“最大在线交谈”字段中输入一个值。
- 如果您选择的专员,限制已在每名 专员的个人资料中配置:
- 通过 已分配 路由方法,选择“ 个人限制 ”复选框,显示给专员在个人资料中设置其自己的通知限制。
- 如果您使用 广播 路由方法或使用 已分配,但未选择 “个人限制 ”复选框,设置每个专员个人资料的限制。选择一名专员在 “管理 > 专员 ”中编辑,并在 Chat 限制字段中输入一个值。
- 单击保存更改。
理解已分配通知路由行为
当已分配路由被激活时,新到的消息传送通知将按以下进行转接:
- 首先,新到的请求将分配给当前为最少的正在进行的对话的专员提供服务。
- 如果多个专员在最近 15 分钟内没有错过的分配,那么新到的请求将分配给没有错过的专员。
- 如果该空闲专员在最近 15 分钟内没有错过的分配,或者如果所有专员在最近 15 分钟内已错过的分配,那么新到的请求将分配给该专员,其中最旧的最后错过的分配时间戳。
- 如果所有空闲专员还未提供服务任何请求,则新到的请求将随机分配给专员。
如果专员在重新 分配之前未为新到的请求提供服务,其将不会再次转接,直到尝试将请求转接给所有符合资格的专员。此外,启用 混合分配模式 更改已分配通知行为。
当所有符合资格的专员已 离线时,通知不会发送。如果新到的请求将作为手动请求排序的一部分被分配,专员将在请求分配给他们或其组时收到通知。
配置已分配路由的其他设置
配置混合分配模式
此设置仅当已 分配 通知请求并已激活限制时才会应用。
混合分配模式当专员达到设置限制后,可选择为其它请求提供服务。专员可选择单击“为请求提供服务”按钮以选取其它请求。如果此选项未启用,专员可以看到新到的请求,但无法单击按钮。
要启用混合分配模式
- 前往 设置 > 路由。
- 在 混合分配模式 部分,选择 “允许混合分配 ”复选框。
- 单击保存更改。
配置重新分配
此设置仅当您使用 已分配 路由时才会应用。
启用此选项后,如果一名专员未回复已分配请求,则另一名专员将自动得到请求通知。如果此选项未启用,(如果 重新分配 已设置为 关),一旦将通知分配给专员,则 不会 自动分配给另一名专员。
- 前往 设置 > 路由。
- 在重新分配旁,选择“在”。
- 在重新分配超时窗口中输入 一个秒数。例如,如果您希望通知在 15 秒后重新分配,没有回复,请输入 15。
- 单击保存更改。
配置自动空闲设置
此设置仅当您正在使用 已分配 路由,并且上面已启用 “重新分配 ”。
激活此设置以便在特定数量的通知自动重新分配后将专员的状态设置为离开或隐身。当专员状态更改时得到通知。
要激活自动空闲状态
- 前往 设置 > 路由。
- 在 “自动空闲”旁,选择 “在” 上。
- 在 Chats 重新分配 字段中输入一个值。
- 在 空闲状态旁选择一个状态选项。
- 单击保存更改。
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