何时应在消息传送中使用智能机器人生成器和 Support 触发器？

问题

智能机器人生成器 和 Support触发器 如何协同工作？何时应在消息传送中使用智能机器人生成器？何时应在消息传送中使用Support触发器？

本文章涵盖以下部分：

• 前提条件
• 回答
• 视频指南

前提条件

• 您最近已从实时在线交谈迁移到消息传送。
• 帐户已启用专员工作区 和 消息传送 。 

回答

选择下面的一个选项，详细了解何时通过对话在消息传送中使用智能机器人生成器和Support触发器。

• 在实时消息传送之前：智能机器人互动
• 实时消息传送开始后：工作人员和终端用户之间的消息传送

视频指南

请观看此视频，了解如何创建消息传送的Support触发器：

智能机器人互动

当客户在 Web Widget中与智能机器人互动时，智能机器人的回复和对话都将在 智能机器人生成器中进行设计。如果您希望在客户主动向团队成员发送消息之前发生一个活动，可以使用智能机器人生成器构建意向。 

例如，在主动向团队成员发送消息之前，可以使用 答案 创建一个询问重要信息的意向。

工作人员和终端用户之间的消息传送

当您积极与终端用户发送消息传送时， Support触发器不会运行。但是，一旦创建消息传送工单、更新工单，或终端用户处于非活跃状态达 10 分钟，并发送记录副本，则可以运行Support触发器。

注意：如果您对消息传送启用了 全方位渠道路由 ，还可以使用 消息传送触发器 对消息传送工单进行操作。Zendesk 帐户的消息传送触发器访问权限正在分阶段从 Chat 面板迁移到管理中心。如果您的消息传送触发器未在管理中心显示，请参阅 Zendesk 消息传送中的 Chat 触发器。有关此迁移的更多信息，请参阅此公告。

例如，如果终端用户与智能机器人互动并选择向团队成员发送实时消息，工单系统将创建一张工单。通过消息传送创建工单时，可以使用Support触发器。在下图中，创建了一个触发器，用于在从渠道消息传送创建工单时为其添加标签。

创建触发器的步骤

1. 创建 新触发器
2. 在满足以下所有条件下添加：
   • 对象>工单 > 工单 | 是 | 创建于
   • 对象>工单 > 渠道 | 是 | 消息传送
     
3. 在操作下添加：
   • 对象>工单 > 添加工单标签 | messaging_tag
     
4. 单击创建触发器

另一个示例工作流程包括利用智能机器人生成器和Support触发器将工单从消息传送渠道转接到特定的团队成员组。有关如何创建此工作流程的更多信息，请参阅文章：使用Support触发器路由消息传送工单。

创建触发器的步骤

1. 创建 新触发器
2. 在满足以下所有条件下添加：
   • 对象>工单 > 工单 | 是 | 创建于
   • 对象>工单 > 渠道 | 是 | 消息传送
   • 对象>工单 > 问题性质 | 是 | 帐单结算问题
     
3. 在操作下添加：
   • 工单 > 组 | 帐单结算
     
4. 单击创建触发器

本文章所述功能仅适用于在 2025 年 2 月 2 日之前已获取人工智能专员（未正式或已正式发布版本）的客户。有关人工智能专员（高级）附加功能中等效功能的信息，请参阅为人工智能专员（高级）构建对话。

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