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统一专员状态 是 全方位渠道路由 的一部分,使专员可以从一个菜单控制 Support、Talk 和消息传送的可用性。当禁用空闲超时时,专员的状态不会根据 Zendesk 会话活动来推断,必须手动设置。启用空闲超时有助于确保专员在工作转接给其时有空且活跃。
启用空闲超时
空闲超时默认是关闭的,如果您希望 Zendesk 根据会话活动来推断专员状态,必须启用它。启用后,默认的空闲超时配置会将专员的状态设置为在 10 分钟非活跃的状态后,在所有渠道中 离开 ,其中 非活跃 的定义是在浏览器中没有鼠标或键盘交互操作。
启用空闲超时
- 在 管理中心中,单击 在侧栏中的 对象和规则 中,选择 全方位渠道路由 > 空闲超时。
- 选择 打开空闲超时。
- 单击保存。
配置空闲超时设置
启用空闲超时功能后,管理员可以调整专员在自动分配空闲状态之前可以空闲的持续时间,并选择 “离开” 和“ 离线 ”作为空闲状态,用于所有渠道。
编辑空闲超时设置
- 在 管理中心中,单击 在侧栏中的 对象和规则 中,选择 全方位渠道路由 > 空闲超时。
- 将 空闲时间(以分钟 计)更新为 5 到 60 之间的整数。
- 为所有渠道选择首选后备状态:离开 或 离线。
- 单击保存。
禁用空闲超时
管理员可以禁用空闲超时。但是,如果禁用此功能,则不会根据会话连接推断专员状态,除非检测到以下事件之一,在这种情况下,它们将被设置为 离线:
- 专员未退出即关闭专员工作区(通过关闭其计算机或浏览器窗口,或使其计算机进入睡眠状态)
- 由于网络中断,专员的连接丢失
如果您禁用空闲专员的回退状态,请务必通知专员。当他们没空接收工作时,他们将需要手动将自己设置为 离开 或 离线 。
禁用空闲状态
- 在 管理中心中,单击 在侧栏中的 对象和规则 中,选择 全方位渠道路由 > 空闲超时。
- 取消勾选 打开空闲状态 并单击 保存。
- 单击确认对话框中的 取消激活空闲超时 。
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